陈之平：从教育提高物业管理行业的竞争力

从这次对我国物业管理专业教育状况的调查来看，中国目前的物业管理教育体系主要还是由国有及民办大专院校、成人进修及继续教育学院等民营教育机构组成。课程设置上大多数仍围绕物业管理的基础理论与操作实务，缺乏更系统、更专业的学科教育。通过这些教育机构输出的专业人才，逐步取代了过去由房产改革而转行进入物业管理行业的从业人员。然而近年来，由于物业管理行业的社会地位不高，使得物业管理专业的就读率也有所下降，一些曾经开设物业管理专业的院校招生困难，像南昌大学由于教育部《本科目录中》没有“物业管理”这一专业，导致无法颁布毕业证和学位证，甚至是取消了招生。

以上种种因素说明：一方面是缺乏专业人才制约了行业发展，一方面是行业发展滞缓而导致更加缺乏专业人才，造成物业管理行业的教育体系与行业发展之间的矛盾。

提高行业教育的专业程度

从实践来看，物业管理行业的从业人员既需要知识面宽广的综合型管理人才，如项目经理、业务主管等，也需要精通专业领域的直线型知识结构人才，如土建、机电、园艺、智能化设备管理等。因此，物业管理行业教育不仅要注重对业务基础知识的教育，更要重视对人员综合素质、特别是行业价值与专业技术的教育。

那么，物业管理行业价值究竟是什么？由于物业管理行业的“出生”背景是脱胎于房地产行业的体制改革，这使得物业管理行业从一开始就是以房地产“售后服务部门”的形式出现，大部分是为房地产发展商解决顾客的售后问题、提供售后服务。而事实上，物业管理行业作为顾客房屋资产的维护与管理者，其真正的专业价值是通过专业管理与优质服务使顾客的房屋资产始终处于最佳运营状态，降低损耗，从而为顾客实现房屋资产长期的保值、增值。然而，我们今天看到，事实上顾客也不清楚物业管理的核心价值究竟是什么，大部分顾客对于物业公司日常工作的理解就是保安、保洁、保绿和保修这传统的“四保”，而对物业管理服务好坏的评价也往往是从保安、保洁等服务人员是否有礼貌、见到顾客是否微笑、是否主动帮顾客拎东西等等行为来做出判断。即使作为物业管理行业的从业人员，大部分也并不清楚物业管理行业的真正价值。

因此，未来中国物业管理行业的教育体系应致力于引导、教授从业人员正确理解物业管理的行业价值，提高专业水平与管理能力，从而推动整个行业专业水平的提升，使顾客认可行业价值，逐步提高物业管理行业的社会地位，为行业吸引更多人才。

开展顾客服务意识与技能教育

在计划经济时代，物资匮乏，企业只要生产出合格的产品，并不重视服务。而如今在市场经济体制下，产品更新换代速度加快，同类产品之间的差异逐渐缩小，消费者的消费心态也日渐成熟。同样的选择下，消费者对服务就有了更高的要求。这也是近几年各行各业都重视服务、强调服务的重要因素之一。物业管理行业作为服务型行业，其产品的输出过程即是从业人员与顾客的直接沟通、交流、向顾客提供服务的过程，人员的服务质量与服务水平直接影响企业的品牌形象。因此，对于顾客服务意识与技能的教育也是物业管理行业教育体系中应重点关注的部分。

由于人的因素对于服务行业的影响很大，很多服务行业都非常重视开展员工服务意识的培训。例如航空业，新加坡航空公司为了保持高标准的卓越服务，在招聘时就会委派资深乘务人员重点考察应试者待人处事的态度和服务意识，以确定应试者是否适合从事服务业，有没有服务他人的潜能。每位空姐在加入新加坡航空公司后，都要接受为期约15周的专业培训，在正式上岗后还要参加一系列的复训及新产品服务训练课程。公司会针对不同部门和不同级别的员工制订相应的培训课程，培训内容包括倒水、倒茶、倒酒，不同类型的餐饮如何按次序端呈给客人等等，这些课程包括新加坡总部面授培训课程及远程网络授课。通过一系列的培训，保障在各个环节上都能保持高标准、高品质的服务。新加坡航空公司认为，服务旅客的意识是从心底发出的，是从态度表现出的，产品能够轻易被复制，但多年打磨的独一无二的服务却无法轻易复制。基于这样的理念，完善的培训体系已成为新加坡航空在航空业的核心竞争力之一。

物业管理同样如此，由于物业管理行业面对的物业类型更复杂、服务的客户层面也更多，对从业人员的服务能力与服务水平的要求也更高。从本次物业管理培训情况的调查报告中，我们看到，有81%的从业人员认为对物业管理工作人员进行职业技能培训是非常有必要的，这也说明了绝大多数物业从业人员自身也非常渴望接受行业的专业知识与工作技能的职业教育。尤其是目前行业的从业人员素质参差不齐，因为缺乏专业的行业教育和培训，不能够熟悉并掌握服务顾客的技巧和技能，缺乏顾客服务意识，也导致顾客不能正确认识到物业管理行业的价值，过度重视服务，而忽视了物业管理的本质。因此，在物业管理教育体系中加强对从业人员服务意识、服务技能方面的引导和教育是十分必要的。

重视行业人员心理素质教育

从对物业管理从业人员年龄分布的调查来看，中国目前物业管理行业的从业人员年龄在20至40岁之间的约占78%的比例，普遍比较年轻，专业技能也比较欠缺，尤其像保安之类的岗位，往往成为很多毕业生择业时期的过渡性选择，这部分从业人员缺乏真正为顾客服务的意识，加之物业管理行业当前的社会地位仍不高，人们的传统观念仍然认为从事服务他人的工作地位比较低，这些导致一些从业人员在日常工作中会面临很多心理压力。一旦这些心理压力得不到正确的引导、越积越多时，就很容易在工作中与顾客之间形成矛盾与冲突，或是造成员工个人情绪失控而引发职业安全事件，这些不但有损企业的品牌形象，也为员工和顾客造成损失。因此，除了专业技能与服务意识的培训外，还要重视物业管理行业从业人员心理素质的教育。

如今，大部分服务型企业对员工的要求，也已不仅仅是基本技能、工作经验及普遍意义上的德才兼备，还要求员工具备良好的综合素质，具有很好的控制自己情绪、理解他人情绪的能力，能够与同事、上下级间进行良好的沟通和交流。物业管理行业也需要把从业人员心理素质教育纳入到行业的教育体系中，并作为一个重要组成部分，通过对员工开展心理辅导，帮助员工正确面对来自岗位、领导及顾客的压力，从而全面提升从业人员的心理素质。

对于行业人员老龄化的教育思考

中国目前已逐渐步入人口老龄化阶段，人口红利的优势也日益衰减，对人力密集型的服务行业也产生了较大的影响。目前从事物业管理行业的基层人员也逐渐步入老龄化，由于过去行业缺乏自身完善的教育机制，这些从业人员大多数接受的是上世纪六七十年代的文化教育，尽管有着一定的社会阅历，但由于缺乏物业管理行业的专业教育，顾客服务意识与服务技能都还十分欠缺，而今天的顾客对服务的需求已经越来越高，物业管理企业要满足顾客的多元化需求，持续提升服务顾客的能力，体现自身的价值，必须要通过专业、系统的教育，提高这些逐渐步入老年的基层人员的服务意识与服务技能，包括市场营销意识、产品意识和品牌意识，这些也应纳入物业管理行业教育体系的课程设置中，帮助从业人员提升专业水平与综合素质，促使行业的从业人员能够更好地适应社会的发展，为顾客提供优质服务。

物业管理行业发展了30多年，但行业教育体系发展仅十几年的时间，尽管目前在行业教育体系中还存在很多问题，但通过专业教育也为行业培养了许多人才。未来物业管理行业的教育体系还要从教育的内容、课程体系的设置方面做到更专业、更系统、更科学，更符合物业管理工作的实际需要，并且要推进行业专业师资的建设工作，进一步充实物业管理行业教育的师资力量，从而全面提升物业管理培训教育机构的教学水平与教学质量，通过构建完善的行业教育机制积极促进物业管理行业健康、持续地发展。