黄黎阳：做物业要避免常识性错误

事情缘由是岗位上的问题导致了客户发邮件投诉。小汪发了一个诚恳道歉的邮件，并提出整改措施：“加强培训，加强考核，切实提高服务意识。”客户回了一个邮件：“请不要愚弄本人的智商。”

岗位上出现问题，第一反应就是“加强培训，加强考核”，这是管理“常识”，但如果用这个来作为问题整改措施进行回复，那就是一句正确的废话。这样的“常识”认知，使我们经常在处理问题的时候墨守陈规、按部就班，天经地义般的形成了一套所谓的规程。比如，遇到操作上的问题，就说“加强培训”，遇到礼节上的问题，就说“提高服务意识”，遇到内部控制的问题，就说“加强管理”。这样的处理，几乎成为通用法则，不会犯原则性的错误，而且无伤大雅，对于应付不较真儿的客户可以说是无往不利；可是遇到越来越聪明的客户，就暴露了管理的薄弱与肤浅。

小汪问我错在哪里。这是一个挺好的提升管理水平的切入点。

我问他，有没有分析岗位上到底是什么问题？是礼节还是规程还是处理效率？分析清楚些，这叫形成培训需求。

有了需求，你要通过哪些课程来培训？有无培训教材？没有，要找谁来写这个课件？找谁来当培训讲师？要在哪里培训？投影仪、电脑在哪里？第二步是要掌握你的培训资源。

有了资源，何时培训？隔多久培训一次？如何将培训覆盖到所有的员工？如何协调培训时间与上班时间不冲突？是否需要考试？还要列出你的培训计划。

有了需求，有了资源，有了计划，就得开始执行。但如何才让客户知道你在培训？用签到表？现场照片？考试答卷？这些培训记录是用电子件还是用纸件存档？要完整地记下你的培训痕迹。

最后还有一个关键问题，是否通过本轮培训把之前的问题整改了？如何验证？是通过岗位上进行考核还是通过客户的回访？本轮的培训效果如何评价？培训教材有无提升的地方？讲师的培训效果如何？还有哪些环节需要改进的？要对问题进行闭环处理。

当我们针对问题自然反应出的一句“加强培训”，是需要一个完善的培训体系在支撑着。不把这些问题回答清楚并告诉客户，不付出一定的努力，真的是在糊弄人。

其实这个例子只是内部管理常识的一个小小挖掘。再看看这个行业，我们需要深刻思考的“常识”有太多太多了。

物业管理人都知道，“物业的保值增值”是我们的核心目标。但何为保值增值？不把这个目标解析清楚，我们就永远无法实现自身存在的价值。单从设施的管理上，不妨探讨一下这个物业管理常识。

从设施本身而言，要讨论保值增值得先弄清现在有多少价值。之前接触一个理论叫“全生命周期”，从其设计直至报废，形成一个完整的生命周期，如同人的生命一样，通过理论或经验信息的积累计算出目前的生命状态是属于少年、青年、中年或是老年，并由此得到现在的价值、今后的预期投入。有了前期价值的评估与当期价值的计算，就可以谈谈物业管理的保值增值目标了，物业管理的功劳就是用最少的后期投入、尽量延长其使用寿命。

很遗憾，到现在还是没找到一个完整的理论模型来计算生命周期与价值问题，更不用说有一个行业的标准经验信息库来用于对比。没有数据，没有对比，单从设施本身而言，我们只能是一种大概的定性描述，自然无法给一个信服的、准确的物业管理价值评估。我们实在无法把物业管理的“保值增值”贡献与房价蹿升联系到一块。有谁能定量描述，这个影响因素占了多大比例？

物业管理人还知道，我们现在不应当叫“物业管理”应当叫“物业服务”，我们的核心是服务不是管理。但有时，我对自己的职业都在产生一种怀疑与动摇。物业管理人所表现出来的有憋屈，也有霸道，有忍气吞声，也有拳打武斗，有背负亏损在坚守，也有暗渡陈仓在豪夺。这种多面性让我不由反思服务的平等与尊重问题。为什么在国外的影片里，服务员总是快乐的，脸上经常是灿烂的阳光普照，侍者不卑不亢，顾者不矜不伐。除了天主教所倡导的“我为人人，人人为我”的价值观外，我们还必须为其服务过程的严谨、周到、效率或是创意、特色、品牌所折服。

当“劳动密集型，低技术含量，低门槛，低利润率”成为社会对物业管理的常识时，不尊重不平等还只是一种暂时现象，而当物业管理人自身也这么认识时，尊重平等就真得成为一个骨子里的大问题了。因为承认自己就是劳动密集型，就对进人不严格控制，对现有人才不珍惜；因为承认自己就是“低技术含量”，就停止了对更高管理技术与科学技术的追求；因为承认了自己就是“低门槛”，就没有更高的准入机制，导致泥沙俱下，鱼龙混杂；因为知道自己无论如何努力，结局就是“低利润率”，没法得到更好的回报，就白白在浪费了手上的物业资源与社会资源，就停止了丰富物业管理内容、提高其层次的追求。

其实，要改变这种“社会常识”，只有对常挂在嘴边的物业管理常识问题，克服浮躁的心态，用“不常识”的态度来进行研究实践，丰富其服务内涵，延展其适用范围，提高其管理与服务的技术含量与实现方式，如此，再谈与主流社会的平等问题，再谈社会公众的尊重问题。

看来，对“常识”的深度挖掘，不仅是一个企业服务品牌的强力支撑，还是行业健康发展的根本。对“常识”的深度思考，不仅是在唤醒这个朝阳行业的创新意识，更是在寻找物业管理人立足的自信与职业的含金量。

常识，有时真得不太寻常。