黄黎阳：我们的物业服务水平真的提高了吗？

这个问题，最有权威的回答是客户满意不满意，或者是相对以前，满意度是上升了还是下降了。满意度的概念，简单讲就是感觉与期望之间的差距，在华为参加的一次培训中，见识过非常复杂的满意度模型，其中奥妙暂时不谈，我要谈的是客观、认真、合理的满意度测评，真的能反映出日常对服务的管理功力、痕迹与客户期望、关注重点。在华为项目，每季度做测评时，我更喜欢去把弄这些指标互相影响的结果，当把各种维度交叉统计时，往往会发现管理的踪迹和客户的关注点在满意度的评价上表露无余。在今年三季度进行的满意度调查时，我们除了对专业的测评外，多加了几个评价维度：性别、在华为的工作时间、国贸物业的信赖感。最终的结果很有意思：

在专业项上，两个中心都表现出对国贸的员工礼仪、宣传等高度赞赏（这与平日注重客户界面建设与专题宣传分不开）；在最需要改进的项目上，两个中心都指向了消杀，想想也是，这一个季度正是蚊虫蟑螂横行霸道的季节，但培训中心（主要是参观与培训，环境与服务更重要）的期望值更高，在第二个需要改进的项目上，机加中心（主要是物流，安全是首位）表现出了非常鲜明的功能特色，希望改进的是安全项目。

通过一组调查结果分析，专业分项满意度曲线随着工作年限而下降，说明在华为工作时间越长，对物业服务的感知越专业；从分析结论看出，女性客户对国贸物业的满意度明显低于男性客户，这说明女性细腻的心理导致对服务的期望值更高。

除了以上的几个结论，我们还做了许多的统计与测试，比如客户提的意见比二季度下降了很多，反映品质部的工作成绩；再比如，工程动力撤走，业务简单了，资源与业务聚焦直接促进了客户对国贸物业服务满意度的上升，等等。

客户的特征、季节特点、区域功能、期望重点、业务短板，等等，这些数据形成了下一个季度的管理重点。还是回到原来提出来的，服务一旦数据化，管理就清楚多了。需要这么复杂吗？这些结论不用花这么多精力明眼人一看就知道了？也许是吧，但这种复杂的、“糊里花哨的东西”，我认为它呈现了管理投入与服务满意之间诸多脉络清晰的喑合与联系，值得我去追求。