“集成式”物业管理模式设想

一."集成式"管理模式设想

我司通过对"本案"建筑设计方案的详细分析,将其定位为高档商住项目,该市场定位决定了客户群体必然是社会人同构成中上层部分。针对该项目的客户群体层次较高及对服务的专业水平有较高的要求的特征提出"集成式"管理模式的设想。

(一)项目特性

◇高层次的客户群体

"本案"客户群体的层次较高导致了客户对于服务需求的复杂化和高标准化。

◇涵盖面广的服务需求

"本案"作为大型高档商住楼,具有占地面积广、建筑面积大,居住客户众多等特点。不同的生活习惯于,文化背景,对服务的需求和满意度都有差别,需要物业管理公司提供涵盖面广的物业管理服务。

◇不断延展的服务需求面,持续提升的服务水准要求

"本案"属于滚动式开发,随着项目的后续开发,其客户群体也将不断扩大,对物业服务的需求面会不断加宽,需求最也会不断增加。这种不断延展的服务需求必然会不断提高对物业管理服务的要求。

(二)"集成式"管理服务设想

通过了上述对"本案"特性的总结、分析,为了在管理服务中充分满足当代"本案"客户的各种需求和项目后续开发的需要,xx物业提出"集成式"的物业管理模式的整体设想。

所谓"集成式"物业管理模式是物业公司作为物业服务的生产者和组织者,在管理服务过程中,充分利用集合自身资源、::社会资源、政府资源以及客户资源等,通过物业公司对资源系统的专业设计,通过强大可扩展功能的物业服务平台为物业以及其客户提供系统性强、专业化高]覆盖面广的物业管理服务。

◇"集成"是一个挖掘、集合、利用和设计的系统过程--集优势突出的自身资源对"本案"的管理服务进行明确定位,提供一套量身定做的管理模式;

◇集专业的社会资源为"本案"覆盖面广的服务需求提供专业化高可持续发展的物业管理服务;

◇集充实的政府资源为"本案"的管理服务解决后顾之忧;集多元化的客户资源为"本案"的客户群提供针对性强的物业服务。

◇集武汉楚都房地产公司的企业文化和"本案"的规划设计理念,融入"本案"的管理服务之中,形成一体化的高档商住楼形象。

(三)确立"共同缔造武汉市高档商住楼物业管理典范"的管理目标

作为物业管理服务产品的生产者和组织者,提供优质、高效并具有前瞻性的服务,有助于委托方品牌的持续提升和业务的顺利开展。

本着"以人为本,以客为先"的经营理念,不断探索并实施"集成式"管理模式,提供一流的物业管理服务,配合"本案"一流的硬件配套设施和高尚的环境规划,将"本案"缔造成为武汉市高档商住楼物业管理的典范,成为xx物业管理服务目标!

◇风格定位:基于强大扩展功能的物业服务平台,持续满足客户不断增长的高标准物业服务需求,尊重客户生活私密性,倡导绿色环保家居,创造都市中心的全绿化美丽生活。

◇品牌定位:管理期实际工作达到全国城市物业管理优秀综合楼相应标准,创立武汉市高档商住楼物业管理典范。

◇管理定位:充分利用并完善"本案"的各种配套系统配置精干的高素质管理人才,全面实现现代化物业管理。将"本案:管理成明、安全、优美的新型高档商住楼。

◇效益定位:充分利用本公司的规模经营与专业化管理特长,降低管理成本,并通过开展多渠道的有偿服务与无偿服务,实现以楼养楼,收支平衡。

◇服务定位:坚持:"以人为本,以客为先"的服务理念,持续挖掘新的服务需求,不断提高自身服务水准,始终满足"本案"业主的需要。

二."系统设计、组群服务"管理方式

●集成式物业管理模式,突出了"系统设计,组群服务"的核心。通过"资源有效组织","专业化信息服务平台的搭建","有效的组织监控管理制度的建立",以及"分组群提供所需服务"四大步骤详细叙述了"本案""集成式"管理模式的运作。

●"系统设计,组群服务"是集成式物业管理模式的核心。"系统设计"是在物业公司自身资源、社会资源政府资源、客户资源进行整合的基础上,针对不同物业的特点对管理服务的具体实施进行规划设计,使各种资源在物业管理公司的有效组织、监督下规范运转。"组群服务"指物业公司对接管物业的服务需求、管理需求组群化,对整合的资源组群化,针对需求群提供有针对性的服务。

(一)资源的有效组织

我们可以有效组织的资源主要有四大类:

●物业公司自身资源

xx物业从事物业管理二十余年,业务范围遍及全国,拥有七个地区性分公司,物业管理类型包括酒店式公寓、高档商住楼、写字楼、商业街、工业园等等,为众多的国内外知名企业提供高满意度的服务。

香港成熟的物业管理模式加上在

●社会服务资源

随着市场经济的发展,物业管理作为服务行业,也逐渐走向专业化服务的道路。社会各类专营公司及商家都能提供专业而上乘的服务,如:清洁绿化公司、工程维修公司、电子商务公司、文化公司、票务公司等等。长期而广泛的物业管理使我司与各种服务提供商建立有良好而长期合作关系。这一点保证了我司具有非凡的社会资源摄取、选择和集成的能力。

●客户资源

xx物业为国内外众多知名公司、金融机构、国家机关等提供物业管理服务,其中包括世界500强企业,如活尔玛中国有限公司、美国联合电信国际有限公司、朝国LG公司、EPSON(深圳)、摩托罗拉(中国总部)、中国惠普有限公司、三星中国有限公司等;国际知名企业如普莱克斯(中国)有限公司、松下万宝(广州)空调公司、中远(香港)集团深圳代表处等;金融机构台如渣打银行驻中国总代表处、亚洲银行中国总部、中国银钞造币公司等;投资保险机构如丰泰保险(亚洲)公司上海分公司、泰康保险等;国家机关如知识产权局、中国储备粮管理总公司等;国内知名品牌企业如华为技术有限公司、中国中集海运集装箱(集团)股份有限公司、中国高科(集团)股份有限公司、北京喜之郎商贸公司等等。

听取来自50多个国家的30万至不同国度、不同知识背景、生活需求的业主对我们管理服务的意见、建议,不断改进,使我们的物业服务和理念更加完美化、国际化。

●政府资源

xx集团一百三十年的发展历史,业务涉及七大产业领域,颁布于香港、中国内地、东南亚等极具活力的新粉市场,xx物业二十余年的牧业不稳定经验,并且xx在北京开发建设了几十万平方米的项目,建立了良好的政府关系,为管理的顺利进行,工作的正常开展打下了坚实基础。

(二)专业化信息服务平台的搭建

"集成化"管理模式中的服务系统,主要有三个构成要素:服务对象、服务平台、服务供应商。其中服务对象即是当代"本案"的客户。关键的环节是建立一个信息服务平台,服务供应方和需求方通过这个服务平台,以过物业管理公司的有效组织、顺利实现服务交易过程。

多年的从业经验,广泛的服务需求,我司已搭建了一个成熟完备并具有高度专业化的住处服务平台。为了配合当代"本案"的管理,我们又根据当代"本案"的客户群体定位、当前的服务需求分析以及未来需求的发展趋势预测,在已有的住处服务平台基础上扩充了相应的资源,以便及时填补所需服务供应商。

(三)有效的组织、监控和管理制度的建立

挖掘、整合各种资源,建立信息服务平台是"集成式"服务的基石,而管理服务的顺利实施关键在于建立一套有效的组织、监控和管理制度,在服务项目的前期、中期、后期采取跟踪监控手段,才能保证服务的良好效用。

●前期组织管理

在采取社会专业服务机构实施服务之前,我司会详尽掌握其服务的具体方式方法、具体方案、服务设备、材料运用、服务人员素质等影响质量的相关因素。一方面尊重供应商服务模式,另一方面根据我司的管理特色来规范供应商行为,使之在可控范围内进行动作。

●中期服务过程组织管理

服务过程的跟踪监控是确保服务质量的关键环节。我司建立健全了一套完整的过程监控体系,通过巡查、抽检、现场跟踪,质量记录,整治通知单,应急措施等使供应商的服务行为规范化并充分满足客户的需求。

●后期反馈管理

后期反馈管理有利于改进提高服务质量,是对供应商的客观考核评价。我司根据回访、顾客意见调查、效果评、专业鉴定、成本核算等方法深入分析服务供应商的服务水平,用数据来反映客户的满意程度。同时,通过行业横向比较,表现我司在资源组织管理上的能力,有利于及时高速替换供应商或修订强化监控手段。

(四)日常管理服务需求组群

●以业主为中心,提供高水准服务

酒店专业化服务,完全是站在客房的立场上,以他们为核心,实行"针对性服务项目设计、菜单式系列特色服务",推出例如代定酒店客户服务、代定机票、火车票等,通过训练有素的、具有星级酒店服务水准的物业从业员,提供热情、高效、优质的酒店专业化服务。

●建立"24小时服务监控中心",提供"一站式"服务

为了配合"本案"的高品质商住楼定位,武汉xx物业公司将管理目标理念确定这:推行"一站式"服务,要使发生在楼内的服务事项,只要一声知会,就能获得落实。xx物业创建的"24小时服务受理电话",赋予其统一对外受理公司责任义务范围内的服务事项,并对所受理的服务在内部进行分办、协调、跟踪、监控、督导及反馈的功能和责任。这样既方便服务对象,又理顺了内部动作和监管,使服务便捷、高效、有序。

●营造高尚、温馨、遐意的服务氛围

作为武汉市高档楼盘典范的"本案"不但需要在服务质量、服务内容等方面得到满足,更要体会到一种住在"本案"所独有尊贵与自豪。

xx物业将酒店服务与物业管理有机结合起来,让客户在所拥有空间里,同样能享受到只有在酒店里才会提供的服务

●强调服务意识,提高服务效率

将酒店行业的"零缺点服务"的"服务意识"和"服务效率"导入到物业管理行业中来,使得"客人的投诉有回音,故障维修处理不拖沓",努力达到客户和物业使用人的满意度为百分之百。