住宅小区个性化、公益性服务体系

住宅小区个性化、公益性服务体系

在物业管理服务市场上，业主、客户满意度已经成为衡量服务优劣的重要尺度。随着人们对生活水平的不断提高和效率观念的日益增强，物业管理服务已经不仅仅局限于对不动产的日常管理和维护等有形服务，更需要通过提供间接服务、人文服务和信息服务，组织和落实社会专业服务资源，扩展到满足业主日常生活需求的各种个性化服务。我们公司在优化基本服务的基础上，通过对客户提供优质的个性化服务，就可以使客户真正感受到我们公司服务的人本理念和人文特色，感受到自身的价值所在。

为了不断满足不同层次的业主需求，针对个别业主提供个性化服务，满足不同人的设想需求，结合本小区住户实际需要情况，特策划开展满足本小区住户不同需求的个性化服务项目。

1、工作职责

（1）服务中心经理负责审批个性化服务项目及相关有偿服务的收费标准；

（2）客户接待服务中心、水电工程维修组、保洁组等部门分别根据责任范围具体负责落实个性化服务项目；

（3）服务中心全体员工必须要全心全意为住户服务，为创造一个舒适、优雅、宁静、安全、文明的小区而努力工作；

（4）服务人员与住户交往时做到热情礼貌、态度和蔼、服务周到。想业主之所想、急业主之所急，满足广大住户的需要就是我们的工作目标；

（5）上门服务必须着装整齐、佩戴工作牌，未经住户允许不得随意进入住户房屋；

（6）涉及到有偿服务内容的，必须按标定价格收费，不得加收费用（特殊情况由双方另行商定），不得索要小费及私自收费；

（7）尊重住户隐私权，不窥窃、不打听、不传播住户的隐私和秘密；

（8）积极创造条件，为住户提供更多、更优质的个性化服务。

2、开展个性化服务的原则和基本要求

（1）提供优质服务原则；

（2）注重服务的时效性原则；

（3）提供个性化服务不影响其他住户原则；

（4）开展个性化服务不能片面追求经济效益，而应以服务为宗旨，树立自己的品牌，使住户对服务产生一种信任感、亲近感，要以经营促服务，以服务促经营为原则；

（5）量力而行的原则。根据物业管理服务中心的自身情况和业主的具体情况，因地、因时、因人而宜，有计划、有步骤地开展，有针对性地提供服务；

（6）无偿服务与有偿服务相结合的原则；

（7）保本微利原则。

3、个性化服务项目公告可采用下列方式：

（1）在服务中心或小区入口醒目位置张贴；

（2）在小区宣传栏、公告栏张贴；

（3）将公告投递到住户信箱或住户家中。

住户看到个性化服务项目公告后，可就自己所需要的服务采取电话预约通知或来人洽谈等不同形式与服务中心联系。

4、个性化服务的基本内容

（1）代办(无偿)服务：代办服务的提供主要由物业服务中心集中办理或公共企事业单位设点办理，服务中心经理负责（或者由服务中心经理指定人员负责）联系有关公共企事业单位，落实代办服务的有关工作顺利开展。

具体代办（无偿）服务的内容包括：

序提供服务内容实施服务部门备注

1代缴水电费无偿代办服务

2代缴电话费无偿代办服务

3代缴燃气费无偿代办服务

4代缴有线电视费无偿代办服务

5代订报刊、杂志无偿代办服务

6代订牛奶无偿代办服务

7代叫出租车辆无偿代办服务

8代办国际互联网上网无偿代办服务

9代办有线电视开户无偿代办服务

10代办管道煤气（天然气）开户无偿代办服务

11代办暂住证无偿代办服务

12来访电话及访客留言转告无偿服务

13园区内小件物品搬运无偿服务

14对每户建立房屋维修记录档案无偿服务

15义务医务咨询日服务无偿服务

16组织住户有需要的商业推广活动视住户需要情况

17联系推荐合格的装修施工单位提供信息查询

18提供餐饮服务单位信息提供信息查询

19提供家政服务公司信息提供信息查询

20提供搬家服务公司信息提供信息查询

21提供家居装饰公司信息提供信息查询

22提供车、船、火车、飞机航运信息提供信息查询

23提供财产保险、人寿保险等信息提供信息查询

24代聘家政服务或提供信息查询

25代办宾馆客房预定手续限市内范围

26代办假日旅游手续或提供旅游信息

27提供旅游咨询服务提供信息查询

28提供市内交通咨询服务提供信息查询

29提供各种商业礼仪公司服务信息提供信息查询

30提供各类医院信息提供信息查询

31提供有关二手货单位信息提供信息查询

32医疗卫生、防灾减灾等常识介绍长期进行宣传

33向举行结婚典礼的业主送贺鲜花无偿服务

34在小区各处设便民箱常用工具等

35不定期举办二手货交易市场视住户需要而定

36举行义务维修日服务每年定期举行

37贵重物品代保管、存放服务无偿服务

38代住户委托外出小维修服务无偿服务

39提供便民雨伞服务无偿服务

40提供市内便民接送车服务有条件的小区

41代收挂号信、汇款单、包裹单等 无偿服务

42小型工具借用服务无偿服务

43为住户提供黄页查询服务无偿服务

44提供室内绿化养护咨询服务无偿服务

44进行住户满意率调查每年开展一次

45其它住户合理的服务需求视情况开展

5、个性化服务项目实施流程：

（1）即时提供服务或预约、登记

当住户需要提供的服务为即时性质（如：需要服务中心提供一些住户即时需要的相关信息的查询等服务）时，客户服务中心服务人员要及时给予提供服务；

对于服务中心不能及时在第一时间完成的住户请求（或者是住户要求提供的服务），客户服务中心工作人员要将来人、来电要求提供服务的住户姓名、住址、电话、服务项目进行详细

（2）落实服务部门

负责接待、登记的工作人员根据相关部门的责任范围，将已约定需要提供的服务内容和要求及时落实到具体负责实施的部门，为约定的服务实施做好准备。

（3）个性化服务的任务落实

负责实施该项服务任务的某部门主管在接到住户需求的服务信息和任务后，根据工作的需要指定本部门工作人员按照任务要求实施服务。

（4）服务过程操作

部门员工在接到服务任务后，按照约定的时间和任务要求及时提供相关服务，作业时严格按照公司规定的服务标准规程进行操作。涉及到有偿服务的，在服务完毕后，还请住户对该工作完成情况进行验收，并请住户在《有偿服务任务单》上签字。

（5）服务拜回访

实施过个性化服务的某部门主管在本部门工作人员完成某项对住户的服务后，应该定期对该住户进行上门或者电话拜回访，具体操作按公司有关拜回访制度执行。在回访过程中接到住户投诉的，应按公司关于住户投诉处理标准作业规程进行处理。

（6）个性化服务质量监督

具体实施过个性化服务的部门主管根据回访及住户投诉情况，对个性化服务质量进行监督，处理个性化服务过程中发生的问题，对难以处理的重大问题应上报服务中心经理决定处理措施。

（7）考核依据

服务中心经理根据掌握的个性化服务回访及投诉情况、相关的服务记录，作出对个性化服务项目的质量评价，作为对各部门及相关服务人员绩效考评的依据之一。

个性化服务预约流程：

个性化服务实施流程：

6、个性化服务项目费用收取及收费标准

（1）在为住户提供代办服务或者其他无偿服务时，应该向住户说明是属于无偿的增值服务。

（2）服务中心经理每年会同服务中心各部门主管根据本小区的实际情况，制定或调整好符合本小区实际的、切实可行的个性化服务中涉及到的有偿服务项目及收费标准，并在实施服务之前公告与住户。

（3）在开展个性化服务实施过程中，若遇到有住户对收费标准有异议或是希望通过协商不依照现标准的，由相关部门主管和住户进行沟通协商，并将协商结果报服务中心经理或由服务中心经理决定收费标准。

（4）在向住户提供个性化服务时，如果涉及到有偿服务的情况时，可采取一次性结帐方式。可以根据每次的服务内容、质量约定等，在服务完毕经住户确认后，由服务中心财务人员一次性收取服务费用。

7、个性化服务的有效性及持续性评定

（1）服务中心经理每年负责召集服务中心各部门主管及相关服务人员，开会讨论已在开展的个性化服务项目的必要性与可行性，并对小区住户每年个性化服务项目新需求进行调查或征集意见。

（2）服务中心经理会同服务中心各部门主管及相关服务人员，对征集到的个性化服务项目新需求内容进行归纳总结，挑选出必要可行的更新服务项目，对个性化服务项目内容及价格标准进行更新或调整，并按计划实施。

（3）个性化服务必须始终围绕客户的需求进行，把握服务程度，恰到好处地提供个性化服务。服务中心经理也可在每年1月份根据对上一年度的《拜回访住户记录》和对小区住户每年进行的个性化服务项目新需求的调查或征集的意见情况进行总结，来衡量提供某种长期个性化服务的必要性和可行性，对个性化服务项目内容及价格标准进行更新或调整，按照保本微利的原则，拟定服务中心本年度个性化服务项目计划，并按计划实施。