解析服务工人在物业社区的居住、生活问题

大量的服务工人，包括治安维护、保洁消杀、园林绿化、机电运行、维修等，日日夜夜不间断地提供物业服务，以维持社区正常秩序和环境--这，便是现代物业社区。然而，很少有人想过服务工人如何在他们为之献身的物业社区的居住、生活问题。笔者在青岛参观前殖民统治者的大型豪华别墅，发现这幢100多年前的建筑不远隐蔽处有一排与之配套的“工人房”，顿感激动，由此想到，在中国过去所谓大户人家也为“长工”、“佃农”提供住房，那么，为什么现代物业小区就不能提供物业服务工人的基本生活空间呢？今年10月1日是《物权法》实施两周年纪念日，笔者不讳提出这个问题，目的是呼吁社会认真对待服务工人在服务社区内的居住生活问题，以利于物业管理行业乃至全社会更好地贯彻执行《物权法》。

一、服务工人在物业服务社区居住、生活是满足业主优质物业服务需求的前提条件。

也许有人会说：“物业服务工人在社区容身，无论住宿也好、生活空间也好，都是物业管理企业的事情。难道物业管理企业还要让业主替你解决员工的住房和生活空间问题不成？！”

这种见解本身就是误会！

试想，无论是过去的地主老财等大户人家，还是外国殖民统治者，它们在“私家领地”圈子内为雇用的工人提供住房等基本生活条件，难道是不计成本、不顾隐私的仁慈、宽容？显然不是。一言蔽之，还是为了权益者自身的方便和需要。同样的道理，服务工人在物业服务区域内居住，并不仅仅是为解决服务工人的栖身问题，主要还是满足业主要求物业服务“反应及时、保障有力”的需要。

社区人口集中，道路、水电、治安、保洁、排污等系统错综复杂，突发情况，比如气象、设施设备运行、安防等出现问题时，管理者反应必须迅速及时，与此同时，还需要大量服务工人快速到达现场作业施工。比如南方沿海地区，经常有台风、暴雨等突发情况，一旦发生，物业管理必须全力以赴，尽可能多的组织工人紧急出动。笔者拟文期间，所在物业区域发生下水道倒灌洪水的险情，这时蜗居在社区里的秩序维护员、保洁员、机电值班人员等物业服务工人立即倾巢出动，经过几个小时苦战，避免了一次洪水通过排水管倒灌社区的灾害。假若服务工人没有住在社区，而是分散居住在其他地方，则很难迅速组织起足够人手，只有让服务工人就近居住，才可能做到防灾减灾、将“损失降低到最大限度”。

物业管理是社区正常运行基本条件--虽然还有许多需要改进的方面，但现代物业社区一刻也离不开服务工人，对此应没有多少分歧。因而小区内安排服务工人的住房及生活空间问题，是保证小区正常运转需要的基本条件，而非“应该由谁负责解决的问题”的责任负担。

二、服务工人在物业社区居住、生活问题长期不被社会重视的原因分析

第一个原因是认识上，由于没有将物业服务作为小区正常运转的必要条件看待，因而在规划设计思想上，没有将服务工人的住房等生活空间纳入物业社区服务配套设施范畴，更没有相应的政策法律对此做出明确规定。

另一个原因说起来比较复杂，是对物业管理社会角色的误会导致的。

当今新楼盘在设计上日新月异，不仅越来越豪华，而且越来越“人性化”，对业主需求可谓无微不至。同时，业主对物业服务的需要越来越高，不仅需要提供“24小时不间断服务”，而且遇到突发情况，要求迅速反应能力要以分、秒为计算单位。但是，开发商和业主为什么都不考虑实现这些服务要求的前提--服务工人的居住、生活条件问题？在他们看来“这是物业管理的事情”，其他的人--包括物业行业自己几乎从来没质疑过：“这到底是不是物业管理的问题”，因此是物业管理角色不清的结果。

有关“物业管理”和“物业服务”的论述不少，争论不少，至今还不是明确、清晰的概念区分。笔者认为“物业管理”核心职能包括三方面：①物业构筑物主体及配套设施设备管理，包括建筑结构、外观、公共设施设备、公共部位的管理等（管理）；②了解业户需求（沟通）；③根据业主需要，选聘专业服务队伍提供各项物业服务，并监督其工作质量（代理购买服务）。从事这些工作者的“物业管理人员”，虽然只占物业管理企业员工人数的20%左右，却是物业管理企业的主体--如果没有这些职能，无论秩序维护、保洁、维修、机电消防一体化监控等专业服务如何齐全，都不能称为“物业管理”。比如深圳市许多“城中村”的管理机构“实业公司”，或开发区的“综合管理委员会”等机构就是如此。

“物业服务”则是物业公司直接（或通过专业化服务市场、选聘的专业公司）为物业区域提供的各项服务。这些具体服务包括我国《物业管理条例》规定、并以“物业服务合同”形式确定的物业管理一般服务项：秩序维护服务、维修服务、保洁服务、园林服务、机电服务、电梯服务等；同时包括业主委托、并通过物业服务合同明确的其他（延伸）服务项目，如家政服务、送餐服务、订票服务等等。但这些服务并不专属物业管理，可以独立或以其它形式提供服务。

我国“物业管理”与“物业服务”交集混淆、难以区分，是物业管理发展初期社会历史条件造成的。当初由于没有保洁服务、园林服务之类的专业服务公司，更无所谓专业服务市场，与经典物业管理方式大相径庭。如香港法律规定，物业管理企业代理业主选聘服务质量好、价格合理的专业服务公司提供各种物业服务，而物业管理企业本身不得直接从事专业服务（除了零星维修、急修服务外），甚至规定物业公司不得参股保安公司、清洁公司、园林公司、电梯维保公司等专业服务公司，“物业管理”与“物业服务”泾渭分明。我国物业管理企业一直自办各种专业服务，形成了具有“中国特色”的物业管理企业集约式、一体化的“大而全”“小而全”模式，导致“物业管理”与“物业服务”混淆，不仅角色复杂，经常越俎代庖操不该操的心。

从本质上讲物业管理是为业主提供代理物业服务的经纪人服务角色，但由于物业管理在我国形成发展的特殊历史原因，导致业主、开发商、政府，乃至整个社会，赋予物业管理太多责任，即角色；同时物业管理者自身长期以来对物业管理责任界限十分模糊，不自觉便大包大揽，因此经常“被认定”对许多乱七八糟问题负责不足为怪。笔者认为，服务工人在物业社区居住、生活本身应该由业主负责解决的问题，现在变成了物业管理的问题，便是物业管理角色错位的结果。

三、《物权法》为从根本上解决服务工人在物业社区住宿、生活条件提供了法理依据

服务工人在物业社区住宿、生活是小区正常运行不可或缺的条件，但过去很少有规范性文件或地方性法规关注到这个问题（除原深圳市住宅局1998年12月《关于我市物业管理工作中若干问题研讨会纪要》由所提及之外，笔者再没找到其他任何规范性文件对此有所规范），对这个问题物业管理过去多数采取“灰色”方式解决。所谓“灰色”解决方式，即，物业管理企业将服务工人的宿舍或藏于物业之地下室、楼梯间，或栖于天面、架空层，尽管条件极其简陋，但毕竟大部分可以基本解决了；而政府职能部门对此采取“睁只眼闭只眼”办法，“不投诉则不追究”。

如果说，服务工人在社区居住、生活长期得不到正常解决的原因，是物权所有者（同时是物业服务的享用者）权利与义务不清晰的结果，如果说，过去这个问题的责任主体不够明确，《物权法》对无权所有者权利义务有清楚诠释，无疑也明确了这个问题的责任主体：业主，尔后才是--是否委托给行使代理责任的物业管理企业具体负责。《物权法》实施，宣告了灰色解决方式的非法性和不可持续性，同时也厘清了责任主体，为从根本上解决提供了法理依据和解决机会。

需要明确一点，物业“服务工人”，是指物业常规服务中从事具体服务作业的人员，这些保安、保洁、园林、电梯、机电消防一体化等不同性质的作业人员，不因物业管理而存在，也不专属于物业管理，每天24小时，一年365天不间断服务于物业社区。解决服务工人在社区居住、生活条件问题，特指他们，而不包括从事管理岗位物业管理其他工作人员，如，项目经理、行政管理、财务人员等。

四、解决服务工人在物业社区居住、生活空间的途径

虽然按照笔者的逻辑这个问题不属于物业管理的问题，但从我国物业管理形成的历史条件背景和社会现实责任的角度看，物业管理者对推动这个问题的解决责无旁贷。解决的途径很简单，无非两个：要么业主出钱为服务工人在本社区或就近租用相应的房屋，要么业主用自己的物业安排解决。

租房解决。在《物业管理服务合同》报价中，将该费用纳入物业管理成本（虽然有的已在物业服务成本报价中列支，但由于有“灰色”解决方式存在，目前该报价往往只是象征性的）。按照《劳动合同法》对劳动者基本权益有明确的规定（其实施细则包括住房条件和宿舍人均面积等），物业服务区域或附近小区租房，根据房屋月租金大约与物业管理费年费大致相等的原理估算，租房给服务工人居住（不包括“物业管理人员”），大约需增加物业管理成本20%--30%。俗话说“羊毛出在羊身上”，这一解决方法需要大幅提高物业管理费收费标准，多数业主显然不会答应，因此行不通。

在业主物业区域内公共场地改造解决。2008年1月国务院批准发布由建设部、发改委等五部委联合提出的《关于改善农民工居住条件的指导意见》，首次将农民工住房问题纳入城市规划，今年温家宝总理在政府工作报告中，也提出解决农民工住房问题。物业管理服务工人的特点是收入低、大部分是农民工，笔者认为，如果在物业公共区域内安排一定空间给服务工人居住、生活，不仅符合国家政策方向，也不会额外增加业主太多负担，具有可操作性。建议如下：

1、政府出台指导性文件，甚至修改相关法律，厘清责任主体，明确规范服务工人的社区生活设施标准，以及住宅物业、商业物业、工业区的解决途径。

2、对未来开发的物业区域，将物业服务工人配套住房作为物业开发区域的必要配套设置之一，列入规划。

3、对已经开发的物业区域，根据区域规划，准予按照一定比例将部分公共区域调整为物业服务工人宿舍、饭堂、活动室；准予物业公司或开发商按照规划方案，合理改建。