上源性物业服务障碍的影响与对策

在住宅项目物业服务过程中，由于企业领导层在物业服务管理过程中出现的引导性错误，造成物业企业领导与员工、员工与业主之间的矛盾冲突。本文针对物业项目服务群体，着重从住宅项目经理、各级主管层方面浅析其工作表现形式对所属员工的影响、激励与矛盾，并提出一些应对措施。

一、上源性物业服务障碍的形成与危害

1.首因效应。即物业项目经理在前期物业管理中，第一次与员工、业主、他人、他物、他事相接触时的第一印象。这种印象会在较长时间影响今后物业服务过程中业主、员工、他人的行为。第一印象好，很容易贴近业主、员工、他人，容易使业主、员工、他人报有好感和较高的信赖度，反之，则容易产生拒绝心理和抵触感。

笔者认为，首因效应在物业服务中危害是比较严重的，主要表现在以下几个方面：第一，项目经理责任制赋予了项目经理在员工面前的主导地位，员工一般都认同这种地位，因此，项目经理在处理小区事务时，特别是处理物业服务纠纷的方式与化解矛盾的方法等行为就极易对员工产生影响。这种影响大多是隐性的，不容易被发现，对项目经理而言往往被忽视，但对业主、员工、他人的影响却是长期的。从项目经理角度上看，处理问题的主观愿望是良好的，一旦员工等对解决问题的结果不满或产生偏差，项目经理往往不去反思自己的处理方法是否得当，而是常常对员工进行批评或对业主的观点不置可否，因而所谓这些良好的主观愿望导致的处理方法还会继续存在，难以纠正。例如：对于欠费一年以上的业主，为提高物业收费率，项目负责人往往被动地以优惠收取物业费的方式去解决，在近期一段时间内会收到良好的效果，一定程度上提升了物业费收取金额。项目经理会敦促客服人员执行这种方式，加大收费力度，同时通过优惠化解前期遗留的问题。然而这种方式可能造成业主、员工、他人对此种方式的不满，一是侵害了原未享受优惠业主的权益，二是为今后物业费的收取造成了新的困难。前台客服人员在执行收费过程中往往接到原交费业主的投诉，却无法正面进行解释，一旦形成共性，员工亦产生工作情绪，工作压力上升，势必影响工作效率。但这种方式在一定时间内还会存在下去，这种被动式的引导性障碍实际上比较难以消除或减少。

2.项目经理能力。即项目经理所具有的知识、技能以及可造性与潜力的发展造成的障碍。能够顺利地解决项目所存在的问题，特别是解决小区开发商遗留的问题，是项目经理在前期物业管理中遇到的共性问题。能够做好一件事，使之责任分明、条理清楚、井然有序、灵活掌握、服务到位，是项目经理在处理纠纷中具备的必要能力。而记录清楚、反应迅速、解决问题、回访及时是应具备的一般能力。项目经理的素质、知识技能、受教育程度、管理实践、勤奋等对下属的影响最为显着。一旦其中一个环节出现问题，就直接影响下一个环节的进行，致使原本可以解决的问题反而复杂化，严重影响业主对服务质量的评价。培养员工解决问题的能力，项目经理的引导是一重要因素。恰当而正确的引导，将会对员工处理纠纷、解决问题的能力起到积极的指导与点拨作用。相反，由于引导不当或由于主观意见的失误而导致矛盾纠纷的不胜枚举。同理，由于知识、技能、可造性与潜力的发展造成的障碍不仅仅体现在项目经理身上，企业总经理与项目负责人、项目与项目负责人、老员工与新员工、男员工与女员工之间等，也会由于职务、工龄、新老项目的差异等产生上源性服务障碍。

3.项目经理的错误的服务观念与行为。在住宅项目管理中，小区项目经理具有服务的权威地位。因此项目经理对员工的引导与激励显得举足轻重。对员工要以引导、激励积极的方法为主。相反以批评或压制性为主的管理方法给员工带来的是消极的评价，长期影响的结果是对工作失去动力，产生心理性障碍。在对员工的培训与管理过程中，项目经理应因人而异，对不同的服务人员应要求适当，人的能力也有大小，如果不注意员工的实际能力过分要求，往往会造成员工的流失或自弃等心理问题。

4.项目负责人压力使然。项目经理的行为方式，往往代表一个项目的处理方式。员工在与项目经理长期的接触过程中，会潜移默化地受其影响。在长期的物业服务过程中，项目经理的承受的服务压力会逐步的积累，必然在某一个时刻爆发出来，如果处理不当，势必带来不良的影响，对新员工来讲，往往将项目经理一时的失误看作他一贯的表现。

二、上源性物业服务障碍的对策

1.强化物业服务的观念与服务行为，以尊重业主、员工、他人为服务对象的基础。相信员工有能力处理与业主、他人之间的矛盾关系与解决问题的方式，给员工保留选择的余地，鼓励员工表达自己的意见，协助员工处理好小区的问题与纠纷。

2.开展面向项目经理的中层培训，跟进新的政策法规的吸收与应用。只有全面提升项目经理的意识与能力，才能从根本上消除对员工的上源性影响。如在学习《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》与《最高人民法院关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》过程中，项目经理如何充分利用法律知识来处理小区的实际问题是避免产生上源性物业服务障碍的关键。诚如培根所言：一次不公正的审判，其恶果甚至超过十次犯罪。因为犯罪是无视法律--好比污染了水流；而不公正的审判则毁坏法律--好比污染了水源。项目经理的一次引导性失误，不仅仅对物业服务带来不利的影响，更是影响到员工的创新意识和解决问题创造力的扼杀。

3.项目经理应加强自身心理调节。诸如项目存在问题的压力、人际交往的压力、情感的压力、经济的压力、就业的压力等等。如不能正视自己的心理和行为，积极取得与外界的平衡，将会形成心理上的上源性障碍，将直接或间接对员工的心理造成影响。项目经理在物业项目管理过程中，在日常生活中也会遇到很多的压力，很多的挫折，但项目经理要学会控制，要学会适时调整自身的心理。项目管理变得越来越细化，业主的法律维权意识在不断的提升，也在不断地发生项目经理所意想不到的变化，延用一成不变的心态与要求员工这样或者那样，已经不符合发展的需要，可能已经“过时”了。项目经理改变了自己的心境，能够理解员工，能够和员工换位思考也就可以成功解决员工消除上源性障碍。