我们如何在物业服务投诉中变得更加完美

任何一家企业在顾客服务的过程当中，总是无法避免地要遇到一些顾客抱怨和投诉的事件，即使是最优秀的企业也不可能保证永远不发生失误或不引起顾客投诉。但往往是遇到投诉时，第一反映是又有了麻烦，视投诉为烫手山芋，甚至希望最好不要发生，如果发生了最好不是要我接待，如果我接待最好不是我的责任。正应了那句西方谚语：No_news_is_a_good_news(没有消息就是好消息)。

现实生活中，好消息并非有期望的那样多，某种意义上说，没有消息就是好消息，但是对于平家公司来说没有投诉的声音却未必是个好消息。

据调查，客户不满意时，有90%从不抱怨，69%从未提过投诉，只有23%向身边的服务人员提过，而仅有8%的投诉通过客户决系部门传达到最高管理层，也就是说通常个客户的抱怨，代表着另外24个没有向公司提出抱怨的客户心声。在中国，平均一个消费者会有同事、同学、同乡、亲朋等不下于50个人的消费群，也就是说一个不满意的客户可能会将他(她)对产品、服务的不满意告诉周遍的50个人，而一个满意的客户只会将他的满意告诉周遍的3个人。同样，一位物业小区的业主也可能会将他的沐满意或是抱怨、投诉影响周边的很多人。这就形成口碑效应。

客户对服务不满意又不投诉的原因：(1)抱怨不能解决实际问题:(2)程序复杂，投诉无门。因此便产生抱怨投诉不如直接更换服务对象的想法。美国OCA/白宫全国消费者协会调查的一项资料显示：客户不满意也不投诉，但还会继续购买你商品的只有9%，投诉没有得到解决，还继续购买的客户只有19%;投诉得意解决会有54%的客户继续购买:投诉迅速得到了解决，还会有82%的客户继续购买你的商品。

物业管理在我国是一个新兴行业，业主是服务的接受者。在今天，还有少数业主在接受服务时处于被动状态，这时的服务很容易使顾客满意。随着顾客期望值的提高，会出现不尽人意，产生不满意。这时出现的问题如果得不到应有的重视，甚至使问题长期存在而得不到解决，那么，顾客对服务者失去信心就是难免的。

赢得顾客的信心，是确立服务双方供求关系的前提。如果顾客在积极投诉，这正是信心尚在的表现。相反的，听不到业生的投诉声，这很可能就意味着他们失去了信心。因此可以说，投诉人是物业管理企业最有益的朋友和免费业务咨询顾问。

物业管理公司在向业主提供服务时，遇到业主投诉是非常正常的现象，但问题关键是我们该如何去对待，如何从业主反映的问题中总结、改进工作。业主投诉是公司管理者和业主之间沟通的桥梁。业主投诉是因为对服务的抱怨与不满，并要求实际解决问题，但是也为发现服务盲点，检测服务错误，寻找服务商机，提供了最真实、及时、宝贵的建议，让公司在充分了解自身不足与问题所在的基础上，对症下药，改进技术和服务，同时也避免了更大失误的发生。当投诉进行到升级的时候，必然会导致业主与物管公司乃至发展商的关系紧张，处理该投诉时，也不得不要增加相当的成本开销，甚至还可能会产生更大的连锁效应。因为，一个客户会把他的不满告诉身边的5个人，而这5个人又会把这件事情告诉身边的10个人。

没有投诉可能是业主满意不需要投诉，但也有可能是不满意但是不愿意去投诉，不满意而又不愿意投诉很可能是业主己失去了投诉的信心。以积极的态度面对积极的投诉，是提高物业管理企业声誉的根本途径之一。

回顾我们公司所处理过的业主投诉，几乎全是由最初的最简单的生活小事发展而来。事情之初通常都是一句话，一个动作，一个想法就能解决的小事，可是由于疏忽、随意、不在心或是事情突发的意料不到而没有去做而致使整个事情慢慢地生满地衍变到作为一文化普通工作售货员产其个人能力无法解决地少。例如业主投诉服务态度不好、服务不及时，其实这也就是服务售货员在提供服务时的一瞬间想法、不经意中的习惯用语。

过去我们通常是针对顾客投诉的事项给予处理，并分析原因，而现在我们要将过去的事后处理工作转变为事前防范工作，在客户的重大投诉还没有发生之前，就要从蛛丝马迹中发现问题，并给予及时处理，避免客户投诉的产生。因而在日常服务工作中，我们不仅要不断提高服务质量，更要重视业主对我们服务的意见反馈(例如业主的投诉、报修、咨询与建议、求助事件等等)，并及时给予处理、解释或解决。通过我们对业主反馈问题的处理，不断改进我们的服务工作，增加与业主的沟通，提高业主对我们服务的满意度，形成较好的口碑效应，树立良好的企业形象。

延伸阅读 如何有效处理物业服务中的投诉

物业管理投诉，亦称物业投诉、业户投诉，是指业户，即物业所有人和使用人，在物业使用或享受服务的过程中由于房屋质量、设备设施运行、日常与专项服务、毗邻关系等原因所受到的各种委屈或不满而向物业管理企业提出诉状，请求处理的行为。处理好物业管理投诉，是物业管理企业从事物业管理与服务工作中的一项重要任务，也是与业户直接交流、沟通的最佳方式。

物业管理是集服务、管理、经营为一体的服务性行业，而作为服务性行业的物业管理企业要想杜绝物业管理投诉是完全不可能的，正如营销名言所讲感谢与不满之间只隔一张纸。

一、物业管理投诉产生的原因

物业管理企业在服务与管理运行中，以业户至上，服务第一的理念为宗旨，全心尽力地为业户提供各项专业化服务，但往往因物业本身的场所限制，硬件设施的配套与功能，服务项目的提供，物业服务人员的态度、技能;物业各专项服务的质量;维修基金使用的受控;某些工作效率或事件处理的跟督力度等存在一定的缺陷或不到位之处，引起业户的不满，导致物业管理投诉。

1.物业布局、配套与房屋质量方面的因素。一是业户对物业的整体布局、环境设计、各类配套等感到不满：如绿化覆盖率少，花草树木种植量少或品种稀，水电煤或有线电视、防盗系统等部分未到位，物业内的垃圾房、配电房、污水处理站及其他布局不合理，没有足够的车辆停放场所，没有休闲与娱乐场所或活动室;没有便利店等。二是在入住物业的前后，对房屋的质量方面感到不满：如房屋渗水，内外墙体开裂，管道裂缝或堵塞、下水道不畅等。

2.设备、设施方面的因素。主要有两个方面：一是对设备、设施设计不合理而感到不满：如电梯厅狭窄，电梯外面没有楼层运行数字显示等。二是对设备、设施运行不正常所感到的不满：如电梯经常停梯维修，供水、供电、采暖等设备经常出现故障、防盗门禁电子系统经常无法正常使用等。

3.物业管理服务方面的因素。常常因物业管理企业中物业管理人的服务态度、服务时效、服务质量、所提供的服务项目等达不到期望而引起的不满：

1)服务态度：如部分物业管理人礼仪礼节欠佳，言语粗鲁或不文明、不当;态度生硬、横眉冷眼等。

2)服务时效：如服务与处理事件速度太慢，服务或维修不及时、拖拉等。

3)服务质量：如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差，绿化区域内杂草丛生、枯枝败叶，维修返修率高等。

4)服务项目：主要是指物业管理企业所提供的物业服务项目较单一性，不能满足各类不同层次业户的需求。

4.物业管理费用方面的因素。主要是对物业管理服务费、各种分摊费用等的收取而感到不满：如认为物业管理费太高，各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等。

5.社区文化方面的因素。主要是指物业内缺少文化气息、社区活动，由此而形成不满，表现为：国定节假日环境布置没有或欠佳，没有举办社区公益活动，物业内文化气氛不浓或没有等。

6.突发事件处理方面的因素。这些因素固然有其突发性，但由于这类事件发生的后果比较严重，不仅直接影响到业户的正常工作与家居生活，并给其带来了很大程度的麻烦或不便，导致产生了比较强烈的投诉：如突然停电，被困于电梯，室内被盗、家室浸水，遭受意外的火灾、车辆的丢失、私人物件的被损等。

7.相邻关系方面的因素。主要是由于业户与相邻业户之间产生的矛盾协调不成而转至物业管理企业的各类投诉：如因设计局限而造成相邻之间防盗门的安装、因墙体的隔音差而影响相邻之间正常的休息、因装潢时的水管铺设不当引起卫生间、厨房间及其他部位向下漏水而导致相邻之间矛盾的产生等。

二、物业管理投诉者及其心态

充分了解物业管理投诉者及其心态是物业管理企业处理物业管理投诉的关键所在，知己知彼，才能百战不殆。

1.物业管理投诉者

笔者认为，物业管理投诉者大致可以归纳为以下三种：

1)职业投诉者，或称专业投诉者。这些人在获得物业服务之前、中或后，始终不间断地以不同的理由、不同程度的大小事等进行投诉，希望通过这样的途径能直接或间接地获得经济上更多的收益或补偿以及为其提供超高的服务水准。投诉的内容往往是小问题，但投诉者总是试图以之夸大。对这种类型的业户，物业管理企业是很容易识别的，主要是看投诉者某种固定的投诉模式即可。

2)问题投诉者。在物业管理投诉项目中，绝大多数人都属于这一类，他们对待所面临已出现的问题或不满，往往不想小题大做，只想将问题或不满通过各种有效途径进行反映，要求物业管理企业能尽快给以处理解决，并予以其圆满回复，问题或不满解决了，那么他们也就获得了满足感。

3)潜在投诉者。这类投诉者有其合理的投诉事由，但出于某种原因的考虑并不想进行投诉，尽管有时也会向自己的亲戚朋友诉苦或不断地发牢骚、埋怨。此类型的投诉者只有在被逼上梁山之时才会转向问题投诉者。

2.物业管理投诉者的心态

1)心态之一：求尊重。这主要是指那些有地位、有财富及其他类型(如自我感觉良好等)的业户，他们往往口气大，来势猛。一到物业管理公司，不是拍桌子，就是摔东西，还要大吵大嚷，盛气凌人。通过这一系列的语言及行为向物业管理企业提示：你要关注我、尊重我、要不折不扣地为我办事等。

2)心态之二：求发泄。这种心态类型的业户，由于他在工作上、交际上、家庭生活等中受到了不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通过对某一件小事甚至想尽办法去寻找投诉点，发泄心中的郁闷或不快，以此来满足心理上的安慰。

3)心态之三：求补偿。表里不一是这种类型业户最好的心态表述。这种人来势往往不凶猛，来了以后并不是单刀直入，而是甜言蜜语、夸这赞那，弄得物业管理人晕头转向、飘飘欲仙，在未来得及还神时，突然直截了当地反转话锋，正式切入主题，目的就是要获得经济上的补偿。

三、理解与善待物业管理投诉

物业管理投诉并不可怕，而且可以说它是不可避免的，物业管理企业应当以一种正确的心态去理解与善待业户的各类物业管理投诉：

1.接待与处理各类物业管理投诉是物业管理和服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务与水准的重要途径。通过对物业管理投诉的处理解决，不仅可以纠正在物业管理与服务运行中所出现的各项失误或不足，而且还能够维护和提高物业管理企业的信誉和形象。

2.受理及处理业户的投诉，对物业管理企业来说，并非愉快之事，但若能正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种机会一种消除失误、改善管理、加深与业户沟通与联系的机遇，坏事也就变成了好事。

3.在物业服务中，管理运行的好坏、服务质量的优劣等，业户是最具有权威的评判者，他们的投诉往往暴露出物业管理企业在物业管理与服务中所存在的缺陷，(不合理投诉或无效投诉除外)，物业管理企业也可以从中窥见业户对物业管理与服务的需求是什么，期望值又是什么;将各类投诉项目归类存档，同时运用科学的数量统计方法进行顾客满意度的测评，从而通过得出的有效数据，知晓顾客满意级度，找出问题的关键所在，加以利用，使管理与服务更上一层楼。

4.物业管理企业如果对待业户的各类物业管理投诉置之不理、敷衍了事，那么，非但解决不了问题，而且还有可能将问题扩大化。因为物业管理企业每天都有可能会遇到各种各样不同类型的投诉，如果不能够及时尽快地予以处理、解决，给予业户答复，就会导致业户反反复复的电话投诉、书信投诉等。既影响了业户的正常工作与生活，又给处理带来了新的难度。久而久之，业户就会用拒交物业管理费之方式作无声的抵抗，直接影响了企业的经济效益。

5.商业有云一百减一等于零，意思是说，企业对于一百人来讲，都能使他满意，但是如果得罪了一名顾客，那就会前功尽弃。这一次的劣质服务就会通过公关效应在顾客中传播。另外顾客感知的服务不是客观的、整体的服务，而是对他直接、间接获得的相关信息的主观分析。同样物业管理人倘若对物业投诉不认真对待或不加以重视，业户就会把那一次仅占百分之一的不良服务直接归咎于企业的服务水准上，那么就是物业管理企业管得再怎么好，服务水平再怎么优秀，也无法使他改变其持有的想法，直接影响了企业辛辛苦苦极不容易创建起来的良好声誉与品牌效应。

四、物业管理投诉的处理原则

物业管理企业在受理业户投诉时，除了要做到文明礼貌、热情友善、耐心周到、语言恭谦等服务规范外，还应遵循以下原则：

1.责任原则。即准受理、谁跟进、谁回复。

2.记录原则。即对每一起物业管理投诉都需要作出详细的记录，通过记录，不仅接受处理的物业管理人本身对投诉事件一目了然，而且可以归档后总结物业管理投诉处理的经验，物业管理投诉处理策略。

3.及时原则。一旦出现物业管理投诉，物业管理人就要尽快采取措施予以解决，对一时无解决的问题，在事先给予业户说明之外，要约时处理，时时跟进，力争用最短的时间内全面解决问题，并给业户一个及时的圆满答复。

4.彻底原则。物业管理企业在接受与处理业户的物业投诉的前后过程中，要从一而终、治病治根，彻底解决业户的投诉，切忌零零碎碎、虎头蛇尾。

五、有效处理物业管理投诉的方法

1.耐心倾听，不与争辩

物业管理企业一定要以平静关切的心态认真耐心地听取业户的物业管理投诉，让业户将投诉的问题表述完。在倾听的同时，要用是、对的确确实如此等语言，以及点头的方式表示自己的同情，不要打断业户说话。因为中途打断，就会使业户造成的印象是：一是业户的投诉是明显错误的;二是业户的投诉是微不足道的;三是没有必要听业户说话。打断会使业户认为其得不到应有的尊重。

与此同时，物业管理企业还可以通过委婉的方式不断地提问，及时弄清投诉的根源所在。对那些业户失实、偏激或误解的投诉，物业管理企业千万不要流露出任何不满、嘲弄的情绪，要对业户的感情表示理解，争取最大限度地与业户产生感情上的交流，使业户感受到物业管理企业虚心诚恳的态度。不能钻牛角尖，或做任何敌对性、辩解性的反驳。因为业户前来投诉，是对物业管理人某些方面的服务、管理有了不满或意见，心里有怨气，此时若一味解释或反驳业户投诉，业户认为物业管理企业不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。

2.详细记录投诉内容

在仔细倾听业户的物业管理投诉的同时，还要认真做好投诉记录，尽可能写得详细点、具体点，内容包括：投诉的时间、地点，投诉者姓名、联系电话(含BP机、手机、家庭电话、单位电话、应急联络电话等)、所居住地，被投诉者、部门，投诉事项;投诉的要求与目的;接受或处理人等。

因为做好记录，不仅可以使业户讲话的速度由快转慢，缓冲其激动而不平的心情，这还是一种让业户安慰的方式。

3.重复投诉问题，表示同情并加强交流与沟通

当听完以及记录完业户的投诉之后，物业管理企业应对业户所投诉的内容以及所要求解决的项目进行复述一遍，看看是否搞清楚了业户所投诉的问题所在，便于进一步进行处理解决。可以说：鬃先生、小姐/女士，您是说，是吗?、鬃先生、小姐/女士，您认为，对吗?鬃先生、小姐/女士，您所投诉的问题是不是这样?等。经过带有提问的投诉内容的复述，要求业户给予肯定或否定。有时候，业户听完物业管理企业的复述后，会说：是的、是的，就是这样或对、对对，我就是这个意思。当业户所表述的投诉内容表达不清楚，或对物业管理企业的倾听没有真正理解时，也会说：不，不是这个意思，我是说等。

对业户的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情，让业户的心态得以平衡。可以说一些诸如此类的话：谢谢您告诉我这件事情、对这件事情发生在您身上，我表示非常抱歉/难过、是的、是的，我完全理解您现在的心情、如果遇到我，也会这样的等等。如果业户在投诉中大叫大嚷，手拍桌子，脚踢凳子等情况，则应上前主动对其表示关怀，说一些关心体贴入微的话如不好意思，请您消消气，不要这样、请您不要生气，这样会伤了您的手/脚/身体之类的话。

物业管理企业要有角色转换、将心比心处理物业管理投诉的心态，转换一下位置，设身处地从业户的角度看待其所遭遇到的麻烦和不幸，安慰业户，最大限度地接近与业户的心理距离。正如一位很有经验的公关专家所述的那样：在顾客的接触中，应该表示自己很能理解顾客的心情，尤其是在顾客生气、发怒时，更应该说一些为顾客着想的话，这种与顾客心理上的沟通往往会使双方的关系发生微妙的变化，从敌对转向合作，从僵硬转向融洽，从互不让步转向相互让步，如此才能有利于问题的解决。

物业管理企业要尽可能投其所好，找出共鸣点，与其交朋友，这样就更能接近投诉者，达到心与心的交流与沟通，正如所谓不打不相识。同时在交流过程中要富有幽默感，因为在人与人之间的交往中，幽默往往具有一种奇妙的力量，它是一种润滑剂，可以使原来的紧张变得平和、顺利和自然，起到化干戈为玉帛的作用。

4.判定物业管理投诉性质。首先应确定物业管理投诉的类别，然后判定物业投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况下，物业管理人应该迅速答复业户，婉转说明理由或情况，真诚求得业户的谅解。同时要注意：对业户的不合理投诉只要解释清楚就可以了，不要过多纠缠。如属合理有效的物业管理投诉，物业管理企业一定要站在平等、公正、合理、互谅的立场上提出处理解决意见，满足业户的合理要求。在着手处理解决问题时，注意要紧扣所投诉的问题点，不随意引申。要充分估计解决问题所需要的时间，最好能告诉业户确切解决的时间。如果没有把握的话也没关系，只要向业户说明情况，相信业户也会通情达理的。

5.物业管理企业要立即行动，采取措施，尽快处理投诉内容。拖延处理业户的投诉，是导致业户产生新的投诉根源。及时处理是赢得业户信赖的最好方式。同时还要特别注重物业投诉处理的质量，这直接关联到物业管理企业的声誉与形象，弄不好还会造成好事变成坏事，使业户失去对物业管理企业的信任，最终导致大意失荆州的惨局。

6.物业管理投诉处理完毕后，物业管理企业要把投诉处理的结果以走访、电话、信函等方式直接反馈给业户，这是处理物业管理投诉工作的重要环节。倘若失去这一环节，则表明物业管理企业所做的一切努力与辛苦的工作将付诸东流。业户口头投诉可以用电话形式回复，一般不应超过一个工作日;业户来函投诉则应以回函形式给予答复，一般不应超过三个工作日，特殊情况下不得超过一周。回复业户可以向业户表明其投诉已得到重视，并已妥善处理，从另外一个角度说，及时的回复可显示物业管理企业的工作时效。

7.感谢业户的意见和建议，作为改进和完善工作的依据。物业管理企业可以按每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档，进行分析、评价、检讨，总结教训与经验，完善和改进管理及服务工作，从中积累处理个案的经验。同时，物业管理人处理完物业投诉后，最好给每一位投诉的业户发放一份感谢函，感谢他们的投诉、感谢他们的信任与支持，这样反而会使投诉得到物业管理企业与业户和谐共处的沟通环节，或许还会出现意想不到的良好的效果。