物业从业者常见的三种恐惧症,场所恐惧症,社交恐惧症,冲突恐惧症

随住宅小区向高档化、多功能化方向演进，小区业主对物业服务企业的要求也越来越高。于此，就给物业从业者带来一些新的挑战。物业从业者除了必备娴熟的物业管理技能以外，还要有一定的沟通、协调、组织能力。尤其是在快节奏的生活方式下，几乎人人都在顶着巨大的压力生活，以致很少有时间倾听理解他人。因此，物业从业者除需具备自我调节能力外还要储备一定的心理学知识解决工作中的实际问题。所以，在物业管理向现代物业转型的过程中，物业从业者的工作压力有增高的趋势，进而导致物业从业者出现不同程度的心理问题。据笔者对所在企业员工的问卷调查显示，物业工作人员工作中表现最多的心理问题是焦虑，恐惧，缺乏自信心等。本文就物业从业者常见的几个心理问题进行简要分析，供物业管理企业参考。

合理的绩效考核激发员工的自信心

物业从业者自信心的缺乏主要是源于个人能力和工作中遇到的挫折，比如，绩效评价不理想、提拔遇到阻力、职业发展曲折弛缓、人际关系紧张、工作中和业主发生冲突等。其中，绩效评价对员工自信心的影响是最常见的。如何将员工的潜在智慧充分发挥出来，让员工对自己充满自信?依据马斯洛的人类需要层次理论，应从员工的基本需要开始，即通过合理有效的绩效考核机制激发员工的潜在能动。主要有两个方面：首先，企业人力资源部门帮助员工认识自己的潜在能力，要让员工知道自己完全有能力把自己的本职工作做的更好，且在实际工作中充分发挥。第二，绩效评估的重要目的就是为人事决策提供依据，使那些优秀的员工得到重用和职务提拔，让他们成为骨干和先锋，从物质条件和精神层次方面，让他们和平庸者拉开距离和档次。评价标准要量化，使员工对自己的工作质量明明白白，知道应该怎么做，通过什么途径才能达到公司要求。

过去，企业不重视个体心理对企业发展的重要影响，用单一的政治思想方法或经济物质方法提高员工的工作热情和积极性。随着时代的巨变，老旧的方法已经渐渐失去威力，对员工的关爱和帮助等人文关怀会产生强大的生命力。

正确对待员工的焦虑问题

当员工对工作缺乏自信，随之而来的便是员工本人的紧张焦虑，严重者会产生抑郁。焦虑指一种缺乏明显客观原因的内心不安或无根据的恐惧，是人们预感到不利情景的出现而产生的一种担忧、紧张、不安、恐惧、不愉快等综合性的情绪体验，表现为持续性的精神紧张或发作性惊恐状况，还伴有自主神经失调表现。焦虑时一定会有不合理的思维存在，正是不合理的思维持续着精神的紧张和身体的不正常反应。可以这么说，不合理思维是焦虑的本质。当焦虑持续时间和程度超过一定范围，以至于影响日常工作和生活时，才可能被认为患了焦虑症。

据国务院研究中心中国企业调查系统资料显示，员工有时或经常出现烦躁易怒症状的占70.5%,疲惫不堪的占62.7%,心情沮丧的占37.6%,忧虑重重的占33.1%，挫折感强的占28.6%，悲观失望的占16.5%。物业工作人员引发焦虑的原因主要有：生物学因素，如遗传影响与生理因素;心理因素，如个人的认知，情绪等;社会因素，如工作空间拥挤、小区居住业主背景复杂、楼栋过密、工作压力过大。在一些高焦虑、高压力的物业项目环境，企业高管人员与员工都面临着内外压力的困扰，使他们的心理问题变的更加突出，造成如缺勤率、离职率、事故率高，以及体力衰减、精神恍惚、效率和组织效能低下、忧虑症甚至自杀等心理和后果。

物业从业者常见的三种恐惧症

恐惧症是对某种物体或环境的一种不理性、不适当的恐惧感。置身其中的人们明知这种恐惧是不合理、不应该、过分的。但这种认识仍然不能阻止恐惧的发生。对于物业从业者来说恐惧的对象可能是单一的，也可能是多样的。综合分析发现，在物业管理工作当中，物业从业者的恐惧症通常有三种：

场所恐惧症。当物业人员进入电梯，楼道，业主家中时，就会产生恐惧。某物业项目的某楼管员，女性，在一次给业主解决自来水管道滴漏的问题时，和业主起了争执，该业主准备用木棒对该楼管员进行击打，经过此处的巡视队员果断制止，事态才没有进一步加剧。此后，该楼管员对这家业主有了莫名的恐惧，影响到了日常的工作，造成对该业主的物业服务处于失控状态。

社交恐惧症。有的物业从业者害怕被人注视，一旦发现别人注视自己就不自然，脸红，不敢抬头，不敢与人对视，甚至觉得无地自容，因而不愿意社交，拒绝在公共场所说话。

冲突恐惧症。对冲突的恐惧是物业从业者面临的典型问题，几乎在每一个项目，管理者和员工的冲突、员工和员工的冲突、管理者和业主的冲突、员工和业主的冲突等都是不可避免的。如果冲突能得到有效解决，会使员工和企业都受益，可以营造健康而有益的工作关系，并且会产生具有生命力的问题解决方案。实际上，对冲突的恐惧才是妨碍解决冲突的原因。这种恐惧可能仅仅是缺乏解决冲突的经验、技能和工具。企业管理者尤其需要这些工具，因为他们不仅要解决同员工的冲突，同其他管理者的冲突与外部相关方人员的冲突，还要帮助他人解决冲突。

人非草木，孰能无情?人的行为总是受其情绪，情感和心理的多方面影响，它渗透到我们生活工作的各个方面。良好的情绪和心理有助于提高员工的工作效率，从而可以提高企业的绩效。企业应该制定一个切实可行的员工心理/情绪援助计划,必要时对有心理情绪问题的员工进行心理干预，是化解矛盾、梳理工作程序、解决物业一线员工存在的问题的有效而直接的办法。只有使矛盾化解在萌芽当中，物业管理服务工作才能全面推进。