处理业主投诉的方式及步骤

处理业主投诉的方式：--微笑/认同/赞美/反问/说明/记录

步骤一、微笑

1、冷静、不要慌乱；

2、不要生气，面带笑容、点头示意请坐，倒杯水，取记录本；

3、让他说完，不要辩解。

步骤二、认同

先认同对方投诉（要换位思考，站在对方的立场上思考你会怎样，认同要委婉留有余地）；

*是的……不过……，让对方认同你，消除对立情绪；

*有多个投诉可以这样说：我们一项一项来，我先记在这里。

步骤三、赞美

每个人最易满足就是赞美，赞美可再次缓和对立情绪，如果我们小区都象您这样，明事理，有爱心，那么……

步骤四、反问

你来提问，让对方回答。启发对方一起探讨该投诉处理办法，你提问一句，他来回答，无形中角色互换。

步骤五、说明

例如：投诉楼道很脏，是你的四楼、整个楼道还是其它楼道。您觉的怎样解决比较好；

不要急于回复、拍板，缓冲一下，商量对策解决比较好。给一个时间答复或上报上级主管。

步骤六、记录

记录/反馈/建议/心得。