物业公司顾客服务理念与技巧(二)
九、突发事件的处理
1、 处理程序：
及时向上级汇报
将事态控制在最小范围内
先救人报案
2、处理原则（适用于投诉处理）：
不轻易承诺原则
自我保护原则
十、沟通技巧
1、 沟通的重要性：
是管理的基础
是形成领导力的基础
是建立相互信任的基础
是良好人际关系的基础
2、 沟通的前提：
对别人感兴趣
尊重他人
接受自已
神入
3、沟通技术：
有意识地使用身体语言
小心使用术语
使用开放性问题
倾听
解释
4、处理冲突技术：
找出异议根源
建设性地反对
5、 沟通者誓言：
无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点有效地与你交换。
十一、如何处理抱怨性电话
步骤1—— 沟通的自我准备：
检查自已的姿势
随时准备便条以记下重要的事项
将自已的心态保持在成人行为的心态
步骤2 ——理性的倾听
让顾客畅所欲言，千万不要打断其谈话；
回应，让顾客知道你在倾听其抱怨；
顾客抱怨时要记下其重点摘要。
步骤3——与顾客建立关系，将顾客抱怨引导到理性地解决问题的路上
经常称呼对方的姓名；
把解决问题的目的说给对方听；
让顾客知道您用笔记下他谈话的重点；
多问问题以便能够多了解状况。
步骤4——让顾客觉得重视
先问顾客的意思如何；
讲话措词要积极些；
推销您的解决之道。
步骤5——确定是否完全明了对方的意思
重新审视你和对方所达成的协议；
使用和他有相互关系同一阵线的词句；
越清晰明了越好，确定你将采取什么行动。
步骤6——确实的采取行动
不得马虎，务必要把答应的事做好；
此事情的严重性告诉其他相关的人员；
记下每个步骤必须在什么时候完成；
完成后再度与顾客核对是否已将事彻底做好；
感谢他花了时间来帮助你和公司改善的今后服务及产品。
十二、与业主沟通方式
1、管理报告
A、管理报告的性质：
管理报告是物业管理企业实施公开化、规范化管理的表现，
管理报告是体现业主主人权益；
管理报告是物业管理企业角色的体现；
B、管理报告的设计目标
能综合反映管理处一段时期内管理服务状况；
能起到与业主之间的有效沟通作用；
能促进达成与物业年度管理服务目标；
C、管理报告设计原则和要求：
真实性；
全面性；
可追溯性；
连续性；
亲和性；
D、版式：
前言：目的、时间、敬谓语
正文：分板块描述：设备、治安、消防、停车场、清洁、绿化、消杀、管理费收支、本体维修基金收支、效果评估、其它事项等；
结语：注明解释人、电话、跟踪办法等；
盖章、主任签署。
2、顾客满意度评析
A、顾客满意度调查项目设计
B、调查方式与过程控制
C、调查结果分析与回应
四分图分析法：
3、业主恳谈会
4、业主委员会
5、年度目标审核制
结语。
