万科客服服务及有效沟通培训大纲

万科客服服务及有效沟通培训大纲

客服服务及有效沟通

一、我们要解决的问题

1、我们的思想中存在那些问题

2、如何提高服务意识

3、如何进行有效沟通

二、客户服务的三个原则

1、客户利益第一原则

2、诚信原则

3、高效原则

三、客服沟通之金科玉律

1、角色置换，理解他人。

2、若要采蜜，勿捣蜂巢。

3、真诚的表示对客户情况关心。

4、耐心倾听，适当引导。

5、适当的表示感谢和赞赏。

6、面带微笑，客户能感觉的到。

7、以缓和友好的方式沟通。

8、勇于承认错误，责人先责几。

9、委婉暗示客户注意自己的错误。

10、让客户感受到自己是个重要人物。

对待客户：

1、客户是我们永远的伙伴

2、持续满足客户需求是我们服务宗旨

对待员工：

2、人才是万科的资本

对待工作：

1、关注细节，精益求精

2、一言一行皆品质