管理处关于沟通与投诉的处理培训

管理处关于沟通与投诉的处理培训

投诉：是指顾客认为我们工作上的失职、失度、失误、失控等原因伤害了他们的利益和自尊，而向相关人员和有关部门提出了口头上或书面上的意见。

接到投诉的处理方法

1、应认真倾听顾客的意见，表现出诚意，并对其表示感谢或道歉；

2、做好投诉内容的记录。应详细记录客人的姓名、电话、房号、投诉内容；

3、能当场处理的应当场解决，如不能当场解决的要向上级有关领导反映，但事后一定要给顾客答复。

顾客投诉的心理分析

1、求尊重的心理

2、求发泄的心理

3、求补偿的心理

4、逃避责任的心理

5、极端敌视的心理

对于以上几种心理，应对症下药，了解他的需求，树立服务意识，并且付诸行动。

处理投诉的技巧

1、对顾客的表扬要婉言谢绝；

2、对顾客提出的意见要虚心接受；

3、对合理要求或意见应尽快解决；

4、与自身业务无关的投诉，应尽量帮忙解决；

5、顾客有意见，不要随便向上级推，更不要直接带着顾客去找领导评理；

6、对的确由于我们本身服务不善，对顾客造成很大伤害的，要多做工作，表现诚意道歉；

7、满足客人要求保密的要求；

8、不可隐瞒和扣留顾客的投诉意见；

9、面对暴跳如雷的顾客要保持冷静、理智；

10、要尽量避免顾客在公共场所发作，应把顾客带到较少人的地方，倾听顾客的意见。

面对顾客的投诉，要做到不急、不燥、不怒、不怕、不卑、不亢。