物业质量管理目标及管理方式
（一）质量管理目标：
本公司按照量化管理的工作要求，对照国优标准，保证在合同期内按以下质量管理目标进行工作：
１．全年不发生重大安全责任事故
注：重大安全事故是指：
--因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故；
--因失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故；
--因失职或玩忽职守引发的火灾事故；
--因失职或玩忽职守引发的水浸事故；
--因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件；
--因失职或玩忽职守引发的业主／业主重伤、死亡事件。
2．所辖物业设施设备的使用完好率达到100％以上。
３．员工培训合格再上岗率达到100％。
４．员工对企业的满意率达到85％以上。
５．业主对管理、服务工作的满意率达98％以上。
６．全年支出控制在预算范围内。
７．全年管理平均成本控制在预算范围内。
８．业主违章有效处理率100％。
９．房屋完好率100％。
１０．业主维修及时率，合格率100%。
１１．业主有效投诉率0.5起／万平方米，有效投诉的处理合格率（以回访结果为准）100％。
１２．业主求助处理率，满意率100％。
１３．有效回访率达到100％。
１４．培训计划完成率100％。
１５．服务规范的出错率（以检查、投诉记录为准）1％以下。
１６．工作操作规程抽检合格率99％以上。
１７．社区文化活动有效完成率100％。
１８．多渠道争取多种经营收入。
１９．业主委员会对物业管理服务工作的满意率98％以上。
２０．业主对公共事务部工作满意率98％以上。
２１．消防设施、设备的使用完好率100％。
２２．普通治安案件的发生率0.03／万平方米，有效处理率100％。
２３．其他各类突发事件的有效处理率100％。
２４．灭火预案演习达标率100％。
２５．治安预案演习达标率100％。
２６．训练考核达标率100％。
２７．车辆违章停放率1％以下。
２８．业主对保安、消防工作的满意率100％。
２９．设备计划保养完好率100％。
３０．设备开机完好率100％。
３１．设施、设备大、中、小修计划完成率100％。
３２．设备运行成本降到最低。
３３．设备临时故障排除的及时率98％以上。
３４．员工工伤事故发生率0。
３５．值班记录准确合格率100％。
３６．业主对维修保养工作的满意率100％。
３７．业主对清洁工作的满意率100％。
(二)采用的管理方式
1、在总体管理方式上拟采取标准化管理模式。
该管理模式特点有三：一是强调工作的一次成功率。物业管理行业是一个100-1=0的服务行业，一项工作如果不能在一次性把其做好会使业主满意率大幅度降低；二是强调服务质量的稳定性。物业管理工作重复性高、单调、乏味，突出问题是被动工作及疲惫工作。制度在执行中雷声大，雨点小，建立制度时轰轰烈烈，不久就行同虚设，标准化管理很有效的解决了长期、稳定的保持工作质量的问题。三是强调时效性。一项工作必须在有效时间内完成方为有效，实践工作中我们制订了时效制，对不同的工作有不同的时效要求，能够在业主的心理承受范围之内解决业主的问题。
在安全管理上，拟采用记忆+规范的安全预案制。
其原理是：公司先详细了解安全死角及安全重点，将物
业在安全管理上的不足和缺陷找出来，制订有针对性的预案措施，将预案作为员工训练的依据，成为习惯性动作后，将大大提高安全管理的实际水平。对人员、物品进出拟进行分类控制。对业主采用记忆+规范的方法，对于通往小区的散客采取登记有效证件监控出入（对客流量较大的区域采取定时清场制）。在区域巡逻上拟采用多种方式，如交叉式巡逻法、循环式巡逻法、往返式巡逻法等，结合监控中心定位系统，实行立体化管理。
在消防管理上加大培训力度，利用本公司先进的管理制度培训出一批训练有素的消防作战队伍，一旦发生火情，能按照事先制定好的灭火预案及火险应急处理方案进行及时有效的处理。
2、在服务方式上，拟采取本公司的特色服务与个性化服务。
（1）时效工作制：
本公司经过多年实践总结出一套独有的时效工作制度，对业主关心的工作都要求按规定的时间完成方为有效，否则就是无效劳动。将各工作时效公示给业主监督，对于无效工作均依照业主的投诉按《投诉管理标准作业规程》进行处理，对责任人和责任部门实施处罚，这样才能让业主对我们的服务效率感到满意。比如：业主维修工作必须在接单后10分钟内赶到现场。急修必须在5分钟内赶到现场。业主投诉必须在当日内处理完毕。回访工作必须一周内进行。进驻手续办理工作实行一站式服务，全程完成时间必须控制在15分钟内（不包括业主验房）等等。
（2）不均衡管理制：
其基本原理是依据业主的生活特点和生活规律来编排工作。员工不是按部就班的上班，而是根据以上规律实施静音管理、无人化管理和零干扰服务。比如：保安人员使用对讲机必须用耳塞，以免影响业主工作。保洁人员采用段时工作，减少业主在工作时进行清洁带来的尴尬。维修保养安排在夜晚或周日进行，以免影响业主使用等等，让业主真正感到体贴入微的服务。
（3）唱诺制：
唱是指用动听的语言将有关事项告之业主，让业主成为知情人，避免产生不必要的认识分歧和提高服务技巧；诺是指服务工作要一诺千金，答应业主的事情必须按承诺完成。比如：业主进行装修时，将业主在装修中可能遇到的常见问题列出清单，站在业主的角度提醒业主，业主感到的是温馨；财务人员在进行收费的时候，要唱：您单位的面积是物业费是收您找您请收好请慢走，业主感到的是认真。按法规要求，定期将财务报表公示给业主，让业主明明白白的消费。
（4）三米微笑制：
为业主提供服务时，应主动向业主展示周到的微笑，不能等到业主到了面前也不理会，虽然是点点滴滴的服务，但能化解很多矛盾。本公司要求员工在面对业主时应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与业主谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。
（5）首问责任制：
是指面对业主的问题，第一个接触业主的工作人员应负责将问题向公司进行反馈，不能以任何理由进行推诿，踢皮球。严禁说这事不归我管、不清楚、你应该去那个部门解决等等。对于业主的问题必须有答复，不能久拖不决。
（6）酒店一站式服务：
本公司将采取酒店前台式的服务方式，设立服务热线，专人值班。业主只需拨打一部电话，即能解决物业管理中的问题。
