商业物业管理服务规范
1 基础管理
1.1 物业服务人员
1.1.1 物业管理服务从业人员取得职业资格证书或者岗位证书，专业操作人员须持证上岗。
1.1.2 物业管理服务人员统一着装、佩戴标志，仪表仪容端庄整洁，举止大方，行为规范。
1.1.3 物业管理服务人员待客主动、热情、专业，使用标准服务礼貌用语。
1.1.4 在办公服务区域张贴管理服务人员架构图(姓名、照片、职位)。
1.2 物业档案管理
1.2.1 建立完善的物业管理档案(包括:物业权属资料;物业竣工验收资料、设施设备管理资料、业主/使用人资料、物业租赁资料、装修管理资料、安全生产资料、日常管理资料等)。
1.2.2 规范保管和移交物业管理所需资料。
1.3 制度建设
1.3.1 物业服务企业必须具有独立的法人资格，并依法取得物业服务资质。
1.3.2 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。
1.3.3 根据物业特点制定完善的物业管理方案和工作流程。
1.3.4 制定完备的内部管理制度，并有具体的落实措施和考核办法。内容包括：
——质量管理制度;
——岗位职责制度;
——财务管理制度;
——绩效管理制度;
——员工培训制度;
——安全管理制度;
——档案管理制度;
1.3.5 按国家有关规定和合同约定规范使用专项维修资金。
1.3.6 按照国家有关规定或合同约定公布物业服务费用的收支情况。
2 客户服务
2.1 进驻和离场
2.1.1 商户进驻时，服务人员应按规定程序及时受理：
——结清前期物业管理费用。
——提供服务手册，指引商户填写和提供进场资料，讲解商场管理规章，并建立商户档案。
——提供水电气空调等服务，与商户确认有关读数。
——门匙交收。
2.1.2 商户离场时，服务人员应按规定程序及时受理：
——结算各项物业管理费用和水电气等费用。
——指引商户填写撤场资料。
——对于商户的室内装修拆除告知禁止行为。
——最后联同业主和商户对商铺进行设施设备安全检查，确保不遗留工程和安全隐患。
2.2 装修管理
2.2.1 配合业主方受理租户装修施工的申请，审核装修方案是否符合供电、供水、供气的容量限额，从物业管理的角度初步审核其是否符合消防、噪声、电磁干扰、排油烟(气)、排污、外造型、店招展示等相关要求。
2.2.2 对装修材料、风格、道具的选用，按照业主方或经营方的统一规定进行审核。
2.2.3 涉及到特殊经营的业态，必须办理政府相关部门包括但不限于消防、安全、卫生防疫、市容等书面的专项批复。
2.2.4 装修申请批准后，受理施工登记，核查特种作业人员的操作证，签订施工管理协议和消防安全责任书，发放施工许可证明。
2.2.5 装修期间负责协调与开发商、经营方、总包施工队伍之间的接口关系。
2.2.6 受业主方委托，对装修施工现场以下内容进行监管：
——施工时间、施工区域、建筑材料进出与临时仓库、建筑垃圾堆放与清运;
——施工人员的进出、现场管理，应主动控制营业期间施工人员的频繁出入;
——施工现场的外围装饰性一体化封闭隔离，噪音、异味、粉尘的控制，应严格控制营业期间的严重噪声和刺激性气味的施工;;
——临时供电、供水和升降等设备的使用;
——现场灭火器材的配置。动用明火，易燃易爆物品和化学危险品的使用必须办理手续;
——建筑物本体和设施设备的保护;
——制止违章搭建与占用行为。
2.2.7 配合业主方、政府相关部门进行装修施工验收，监督租户限期整改发现的问题。
2.2.8 收集租户装修登记、施工监督管理记录、装修项目竣工图纸和验收整改记录，归入装修管理档案。
2.3 报修服务
2.3.1 全天24小时受理报修。有值班记录和报修记录。
2.3.2 报修15分钟内到场，小修项目24小时内修复(预约修理除外)，急修项目限时修复：如须说明维修责任或收费标准的，应予以说明。
——小修急修及时率100%;
——一次维修合格率>90%;
——维修服务回访率30%;
——有报修记录、回访记录、返修分析及处理记录;每月统计一次。
2.4 服务接待
2.4.1 文明礼貌，主动热情，耐心周到，规范使用礼貌用语，做好商户来电/来访/来函意见记录。
2.4.2 设立客户服务中心;设立24小时服务热线电话;建立24小时值班制度;
2.4.3 公示各类服务收费项目和收费标准，公示热线电话号码和服务承诺。
2.5 客户意见管理
2.5.1 服务意见征询
——每半年进行一次抽样的物业服务意见征询;每年进行一次物业服务意见普调。
——征询面为商铺总户数的80%以上。
——征询表中选择范围设定为“满意、较满意、一般、不满意”。
——对商户意见进行统计分析，制定整改措施并向全体业户公布。
——物业服务满意率95%。
2.5.2 客户投诉意见跟进处理
——一般情况下，即时受理的责任性投诉1小时内给予答复;书面来函的三个工作天内书面回复;非责任性投诉应向投诉人说明责任范围并协助解决。
——投诉处理及时率为100%。
2.6 客户关系维护
2.6.1 每年不少于一次组织客户活动。