拨动业主心弦 紧扣服务命脉

项目管理职场报告之一：

拨动业主心弦紧扣服务命脉--住宅区业主关系处理的五大要点

访谈对象：

杨华深圳市万厦居业有限公司梅林一村管理处主任。梅林一村是深圳市政府建设的大型福利、微利房住宅区。1998年后半年开始陆续交付使用，总建筑面积约80万平方米，共有96栋多层、中高层及高层住宅楼，6952套住宅。

魏海霞深圳市闽泰物业管理有限公司滨海之窗管理处主任。滨海之窗位于南山中心区，占地面积54万多平方米，住宅建筑面积约16.3万平方米，共有高层住宅楼7栋，住宅总户数为1414户。该小区从2004年10月开始入伙，目前已有1100多套入住。

苏少文深圳市红桂物业管理有限公司广场北街管理处主任。广场北街小区地处罗湖老区，是建于上世纪70年代末的老旧住宅小区，建筑面积约4.5万平方米，居民住户590户。

怎样处理好物业管理公司与业主的关系，是物业管理活动中的永恒话题。为了找出住宅区业主关系处理的基本着眼点，我们深入梅林一村管理处开展了专题调研，并多次与管理处杨华主任深入交谈。作为对比，我们分别约请了新入伙的滨海之窗小区管理处主任魏海霞，和广场北老住宅区管理处主任苏少文，进行了现场访谈。经过归纳思考，提出处理住宅区业主关系的五大要点，记录如下：

第一要点：层级落实目标责任建立清晰责任体系

主持人：最近，市委书记李鸿忠同志强调，要在全市范围内，在各级领导干部中，掀起一场“责任风暴”，让“责任风暴”席卷全市上下每一个层次和每一个工作岗位。杨主任，你认为在物管行业也有必要掀起一场“责任风暴”吗？

杨华：“责任风暴”不仅对政府机关有必要，物管企业同样也要掀起“责任风暴”。只有责任的管理者才能带出责任的员工队伍，只有责任的干部职工才能塑造出责任的管理处，只有责任的管理处才能孵化出责任的小区管理。

主持人：在屋村管理处一级，讲责任的核心是什么？

杨华：加强责任建设，要以制度建设为本。近几年来，梅林一村管理处始终强调加强制度建设，要求用制度管人管事。首先，是实行层级目标责任制。年初，管理处与公司签订目标责任状，同时管理处也与各部门负责人签订目标责任状，将全年需完成的重大事项，全部分解至各部门贯彻落实。各部门为加强对员工的管理，也与员工签订工作目标责任状。其次，建立绩效考核制：管理处要求各部门结合自己工作特点，分别制定并不断完善绩效考核方案，如客户中心的红旗围合评比方案、星级员工制度；工程部、保洁部的末尾淘汰制度；保安部的岗位量化考核细则等，通过这些制度的实施，将员工的收入和工作业绩挂钩，做到管理透明化，考核透明化，在公平、公开、公正的基础上使480名员工个个有考核，人人有监督。第三，管理重心下移制：改变以往管理处主任事无巨细全部一手抓的现象，实行值班主任制度，要求管理处各部门负责人每月担当2到3天值班主任职责，在此一天内，行使管理处主任职权，代替主任作好对小区内各项工作的监督、考核，而主任可以抽出时间解决管理处的重大及疑难问题。在具体实施中，管理处细化值班主任考核细则，把值班主任每日工作的内容细化到巡视围合的个数，要求检查内容应涉及管理处每个部门的工作范围，同时还应对业主每日所报工程维修，投诉处理情况进行回访。同时，对回访三次以上仍没有解决的问题，则记入库存表，集中管理，通过联络单等形式进行重点跟踪，直到最后解决为止。第四，强调品质制胜制：物业管理品质制胜，品质管理是反应速度、服务过程、服务质量及事后跟踪的综合体，为提高管理处的品质管理反应速度，提高工作效率和质量，我们注意开展部门应急反应测试。不定期地对“家庭报修反应速度”、“智能化报警处理速度”、“电梯控困人解救速度”、“保洁反应速度”、“围合口活动路桩开启速度”等进行一系列抽查，并将检查结果与相关责任人当月绩效考核挂钩，一经发现不足，马上予以处罚。同时挑选精兵强将，成立专门的疑难问题专家处理小组，针对小区内一般管理人员难以解决的投诉、建议进行处理，力求在做好物业管理事前控制，减少潜在问题的基础上，将业主反馈的事情件件有回音，事事都落实。

主持人：追究处罚不负责任、渎职失职的人员，是建立责任制的关键之一，但有人讲这会导致“人人自危”？你怎么看这个问题？

杨华：推行严格的责任管理，掀起“责任风暴”的目的就是要让管理处全体员工“全员负责”、“人人自危”，克尽职守地完成好自己的本职工作。事实证明，有危机感并不是坏事，因为有了危机感可以催生压力，压力可以催生动力，动力可以催生责任。

第二要点：确立服务至上理念，为业主服务要有心、用心、尽心

主持人：10月23日下午，我旁听了梅林一村业主委员会2005年第三季度工作会议。有两个细节令人感动。一个细节是在讨论小区电梯广告收益如何分配时，业委会副主任庄潮先生建议广告收益中归业主的部分可以设立专项奖励基金，用于奖励管理处一线优秀员工；另一个细节是会后业委会委员张慧女士，现场交给管理人员一封业主要求转呈的表扬信，明确要求管理处对保安部0231号保安员（业主不知其姓名）公开表扬。通过这两个细节，可以看出屋村业主对员工服务工作是满意的。

杨华：谢谢业主对我们服务工作的肯定。物业管理者必须坚持“业主第一，服务至上”的服务理念。服务是物业管理至高无上的职能，物业管理所追求的终极目标是要让所有的业主都感到满意。我们万厦公司提出的“人本服务卓越”的口号，准确地表明了这一服务理念。

主持人：李鸿忠同志在最近的讲话中引用了《左传》中的一句话：“政如农功，日夜思之”，要求全市干部提高责任意识，做有心、用心、尽心之人，对于特区事业忠于职守，尽责尽力。我认为，在物业管理行业中提倡这“三心”同样很重要。

杨华：深有同感。其实，做物业管理更像“农功”。农民干农活，要昼思夜想，做物业管理同样要有强烈的责任心。没有责任心、责任意识不强，是绝不可能做到“有心、用心、尽心”的。

主持人：在物业管理和服务工作中怎样才算做到有“三心”呢？

杨华：所谓“有心”，就是心里时刻装着管理服务工作，而不是工作以外的其他什么事情。所谓“用心”，就是认真负责地做好业主服务工作，而不是敷衍塞责、应付差事。“用心”之至，谓之“尽心”，就是把才智和努力全部投入进去，对业主服务，有十分力，绝不只用九分。从有心，到用心，再到尽心，形成一个对责任心不断强化的过程。

第三要点：明晰业主需求导向关注基础服务细节

主持人：新入伙的小区，入伙数年的成熟小区和新引入物业管理的老旧小区，业主的需求既有共性，也有明显区别的侧重点。新入伙小区的业主需求有哪些特点和侧重面呢？

魏海霞：新小区房屋本体、设备设施先进，车位相对充足，且刚投入使用，这方面投诉反映很少。新小区业主除了要满足他们对房屋、环境、车辆和设备设施的基本管理需求外，最重要的是要满足业主的四种需要：一是对小区物管的知情需要；二是业主彼此间的沟通交流需要；三是社区文化娱乐需要；四是业主对住宅小区的情感需要，如满意感和归属感。

主持人：杨主任，在掌握业主需要，有针对性地为业主提供服务方面，梅林一村管理处有哪些做法呢？

杨华：我们一直坚持开展业主满意度调查活动。今年7月，管理处自行组织了一次业主满意度调查。调查对象为梅林一村入住以来从未参与过业主满意度调查的2812户业主。问卷调查涉及管理处工作的10大项，32个小项，涵盖工作人员形象礼仪礼节、客户服务、工程维修、环境卫生、社区文化、安全管理、财务公示、机电、消杀、绿化、电梯等。此次调查共收到住户表扬信及意见和建议共448条。

主持人：对调查中收到的这些意见和建议管理处如何对待呢？

杨华：本着诚心诚意为住户解决问题的思想，管理处组织专人对这些意见建议进行认真深入的分析，找到问题的症结，制定了相应的整改方案，划分至各责任部门，限定整改期限，全面落实整改。

主持人：在调查中是否能够发现一些带共性的问题呢？

杨华：通过调查，明显发现入住一定年份后的住宅小区，有一些共性问题正逐渐浮出水面，必须着重加以研究解决。如对建筑本体，渗漏水问题共收到投诉13起，涉及地下车库渗漏、墙体渗漏和窗台渗漏部位。再就是智能化及对讲系统故障，共接到投诉12起，也是投诉的焦点之一。还有就是对电梯服务的投诉，内容涉及电梯运行不稳、轿箱通风不畅、维修不及时等。其它如噪音扰民、宠物管理、乱晾晒、车位管理、外来人口管理等也都成为投诉事项。

主持人：苏主任，听说你在担任广场北小区管理处主任之前，已经在桂木园老住宅区管理处做过管理处主任。你认为老住宅业主哪些方面的需要比较突出呢？

苏少文：老住宅区普遍历时较久，各种设施、设备、管网等大多已老化破旧；楼顶、楼层渗漏严重；停车位严重不足甚至根本没有停车位；房屋出租率高，外来流动人口多，房中房现象比较严重；破门开店多，乱摆卖现象严重。这些问题都需要我们分别研究解决。因此，相对而言，老住宅区的业主和住户对房屋维修、治安、消防、保洁方面的管理需求更为突出。

第四要点：从小区实际出发强化业主教育

主持人：当前，业主教育无论对社会、主管部门、行业、物管企业，乃至对一个小区的管理处来说，都显得极为重要和迫切。杨主任，你对业主教育有何高见？

杨华：梅林一村是一个入住多年的安居房小区，业主素质普遍较高，他们对管理处的日常管理和服务工作普遍抱理解和支持态度。因此，业主教育要渗透到日常管理服务过程中，细水长流，长抓不懈。

主持人：业主教育的主要内容应该包括哪些方面？

杨华：主要应当帮助业主形成解析服务特性的服务观，引导业主树立物业管理是服务产品的产品观，建立质价相符的价格观，形成邻里和谐的文化观，并要引导业主确立合法维权的法律观，高扬业主与物业管理单位互相理解和支持的价值观。

主持人：海霞，你认为新入住小区的业主教育，主要有哪些内容？

魏海霞：帮助业主完成由“准业主”到业主的角色转换最为重要。业主在入住小区之前只是与开发商发生一对一的买卖关系，购房过程的完成，使他由一个商品住宅的购买者转变成了一个法律意义上的“准业主”。只有在入伙完成之后，他才会由“准业主”变成一个真正的事实上的业主。入伙之后，他面对的关系对象比入伙之前复杂化了。这时，他不仅要面对发展商，还要处理与物业和相邻业主的关系，甚至还要面对其它多元化产权单位之间的关系。入住前业主是买方，处于主动地位，入伙后面对一个全新的物业管理服务者，成了服务对象和形式上的被管理对象。这种身份和地位的转换，可能会使业主产生心理上的不适应。尤其要业主签署《业主公约》、《小区精神文明建设公约》和《装修公约》等，极有可能会使他们产生受限制、被管束的不快感。这都需要我们做工作加以化解。

主持人：苏主任，类似广场北这样的老住宅小区，你们是怎样抓业主教育的呢？

苏少文：老住宅区业主住户大多文化素质较低，居民缺乏物业管理消费意识，对物业管理的服务内容也不清楚。相当多老住宅区住户没有完全确立物业管理有偿服务的观念，因此缴纳管理费的积极性不高，需更多细致扎实的工作加以教育和引导。

主持人：老区的业主教育如何开展呢？

苏少文：要把宣传沟通和真诚服务结合起来。首先要强化宣传工作，通过上门沟通等多种形式，使业主了解物业管理，知道业主享有的权利和应尽的义务，帮助业主形成“角色”意识。更为重要的要用用热情细致的服务感化业主，用优质高效的服务教育业主。

第五要点：有效处理业主投诉，提升业主满意度

主持人：正确处理业主投诉，是物业公司协调业主关系，提高业主满意度的重要方面。对于业主投诉，你是如何理解的呢？

杨华：业主投诉并不可怕，关键是物业管理公司如何对待，如何处理。我认为，物业管理单位应抱着一种开放、感激、负责的心态面对投诉，在投诉中完美，在监督中提高。

主持人：梅林一村在投诉处理方面有哪些主要做法，请您介绍一下。

杨华：首先，投诉处理制度化：在制度上不断完善我们的《客户投诉处理程序》及《违反投诉处理要求的处罚办法》等客户投诉处理规范，使处理投诉的操作流程化、规范化；其次，能力提升培训化：除管理处内训外，我们还定期或不定期的邀请星级酒店及行业专家对员工进行投诉处理培训，提高员工处理投诉的能力；第三，受理渠道多样化：（1）在日常工作中，我们除采用一般物业管理公司采用的业主直接向管理处负责人和各值班主任投诉、向客户服务中心电话或现场投诉，向业主委员会及其委员投诉外，还在全村96栋每栋大堂设立主任信箱、业委会信箱等专门收集业主意见和建议，管理处主任对所有来信都亲自回信或回电。此外，我们还充分利用管理处网站（www.szmlyc.com）这个有效的沟通平台，设立有一说一论坛，由专人受理业主在网上提出的意见和建议。（2）在半年工作中，管理处每年两次通过组织大规模的业主满意度调查，除对管理处工作做综合评价外，还收集业主的潜在投诉和建议，力求早暴露问题，早解决问题；第四，事中处理及时化：投诉处理要做到有问必访、有错必纠、有难必解。对于较大的或难以解决的问题须有部门负责人亲自回访。第五，事后跟踪监督化：建立投诉处理监督机制，以各部门负责人为投诉处理的第一责任人，由管理处培训与监察组负责监督，对于投诉事项整改不力的，按管理处的相关规定给予处罚。第六，投诉总结案例化。管理处一方面设立专门的案例库，将代表性投诉作为案例汇集成册，在管理处内刊《管理优化》上刊登号召大家讨论、学习；另一方面利用各部门每周例会制度，留出一定时间，定期召开案例分析会，尽可能找出发生这次投诉或类似投诉的原因是什么？从这次投诉的处理中学到了什么？在今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生，需要作哪些方面的调整等。通过这些投诉处理的制度、流程、调查、处理、总结等环节，目前梅林一村管理处的业主满意度稳定在一个较高水平。

主持人：从投诉的开始到结束，是一个牵涉面相当广而又一环扣一环的过程。魏主任，你觉得投诉处理的基本程序应包括哪几个环节？

魏海霞：我觉得我们可以借鉴世界一流服务企业处理宾客投诉所采用的方法。如香港文华大酒店处理宾客投诉的六项基本原则就可适用于物业管理行业的业主投诉处理：（1）承认宾客投诉的事实；（2）表示同情和歉意；（3）同意客人要求并决定采取措施；（4）感谢客人的批评指教；（5）快速采取行动，补偿客人投诉损失；（6）要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施。

主持人：苏主任，在广场老住宅小区，你们是怎样处理业主投诉的呢？

苏少文：老住宅区的管理条件差，投诉事项多，处理起来一定要慎重。我们要求管理处工作人员接受投诉态度要积极。哪怕是普通的保安员或保洁员，接到业主的投诉和建议都要向管理处及时汇报。对业主投诉要积极采取措施尽快加以处理。限于条件一时难以解决的问题，也要及时向业主做出合理解释，求得他们的理解。对于业主经常投诉的事项，要认真研究分析，并及时通报给全体员工，以便员工向当事业主做出解释。（作者系深圳物业管理研究所研究员）