不合格服务控制程序

1.0 目的
规范对不合格服务的控制,以减少不合格服务的发生,对已发生的不合格服务得到及时纠正,防止不合格服务交付给业户。

2.0 范围
本程序适用于各部门在提供服务过程中,所产生的不符合"质量验收标准"服务的控制。

3.0 职责
3.1 不合格服务发现者负责不合格服务处置事实的验证。
3.2 客户服务部负责对业户投诉中的不合格服务的记录与处置跟踪。
3.3 不合格服务造成者或责任部门,负责不合格服务的处置。

4.0 工作内容
4.1 不合格服务的标准
不合格服务指向业户提供的保安服务、车管服务、消防服务、物业管理服务、二次装修监管服务、收费服务、保洁绿化服务、户内有偿维修服务、装修监管服务等,不符合"服务工作规范"的"质量验收标准"(或遭到业户投诉)。
4.2 不合格服务的发现途径及发现者
4.2.1 业户投诉
客户服务部或者物业公司的任何人接到的电话和口头投诉中,有违反"质量验收标准"的内容时,接到这种投诉的人是发现者。
4.2.2 服务质量考评
督导员在考评中,发现须立即纠正的不合格服务时, 督导员是发现者。
4.2.3 领导日常检查
各级领导平时随机检查工作,发现不合格服务时,检查人是发现者。
4.2.4 内部审核
审核员在内审中发现不合格服务时,内审员是发现者。
4.3 不合格服务的处理过程
4.3.1 业户投诉中不合格服务的处置按《投诉处理程序》处理。
4.3.2 内部审核时发现的不合格服务按《内部审核控制程序》处理。
4.3.3 服务质量考评和领导检查工作时发现的不合格服务,发现者当即填写《不合格服务评审处置表》的第一栏,直接把表交给责任部门的负责人,责成责任部门进行处置。处置完毕后,交回发现者,发现者对处置事实进行验证,并填写《不合格服务评审处置表》,此表最后由责任部门领导保存。
4.4 不合格服务的处置方法
所谓"处置"不是对责任人的处置,而是责任人对不合格服务的处置.这种处置的方法是:
4.4.1 向业户当面或电话道歉,取得业户的谅解,消除业户的不满;
4.4.2 纠正,即做错了事,::重做一遍,直到符合"质量验收标准"为止,这种"纠正"是自觉的,即使顾客不知道也要纠正,如收费多了之类;
4.4.3 赔偿,即损害了业户的权益和利益,应向业户赔偿,如果需要公司承担,由责任部门报告最高管理层处置。

5.0 相关文件
5.1《纠正措施控制程序》(QP-8.5-02)
5.2《预防措施控制程序》(QP-8.5-03)
6.0 记录表格
6.1《不合格服务评审处置表》(QR-8.3-01-01)