物业服务工作反馈控制程序

1.0目的
通过收集、整理分析、处理顾客对服务效果评定的意见,不断提高物业管理水平,使服务满足规定要求。

2.0适用范围
适用于所有物业管理服务反馈住处的收集、整理分析、处理。

3.0引用文件
3.1《质量手册》4.19
3.2ISO9000标准4.19

4.0职责
4.1各管理处负责收集《顾客意见调查表》和各种反馈住处并整理、统计、处理。
4.2对影响服务质量较大管理处无法解决的问题,由总经理组织相关人员进行处理。

5.0工作程序
5.1顾客意见征询和调查活动
5.1.1管理处综合部对顾客来访、来电、信函等形式反馈的意见和服务需求信息,由综合管理部收集、整理在《顾客意见登记表》上,并妥善保管顾客投诉、意见或服务需求的原件。
5.1.2各管理处每年进行一次顾客调查征询活动,要求《顾客意见调查表》回收率至少不低于60%以上。
5.1.3《顾客意见调查表》收回后,管理处对顾客提出的意见和需求进行汇总统计、归纳总结,并对顾客反馈的信息意见逐一归类,对影响服务的主要因素,由管理处和有关部门制定纠正和预防措施,具体执行见《纠正和预防措施控制程序》。
5.1.4公司物业管理检查和外单位、上级部门各种检查活动中对管理处物业管理的评价或意见,综合管理部收集整理,填入《顾客意见登记表》。
5.1.5管理处还应采取征询顾客意见的方法收集反馈信息,包括召集业主(住户)座谈会、家访等,并将代表性的信息填入,顾客意见登记表》中。
5.1.6对用户评价为"很满意"、"满意"、"较满意"的确定合格项。满意率的计算方法:
合格项数目/(合格项数目+不满意项数目)*100%
5.2回访
5.2.1用户意见征询或调查活动由各管理处通过回访的方式对用户的评价作真实性和可靠检验。回访工作由综合管理部具体进行。
5.2.2管理处向用户提供的有偿服务通过回访方式验证员工服务过程及安装或维修质量是否让用户满意,::是否符合要求。
5.2.3为方便与顾客进行沟通和联络,管理处根据情况设置投诉电话或投诉信箱,以便及时收集用户信息。

6.0支持性文件和记录
《顾客意见调查表》
《顾客意见登记表》