物业质量手册：服务质量检查与考评控制程序

物业质量手册：服务质量检查与考评控制程序

1目的

对服务过程质量进行检查与考评，以确保服务质量符合策划的安排。

2.适用范围

适用于对公司物业管理项目服务质量检查与评价活动控制。

3 职责

3.1 行政人事部负责组织对服务过程质量的检查与考评控制。

3.2 各部门对本部门服务质量进行自查。

4 工作程序

4．1物业管理服务质量检查评价的策划

行政人事部组织编制《各类采购物资的检验规程》、《服务质量检查标准》，规定检查项目、检查标准、检查方法等

4.2 采购物资检验

4.2.1 工程部负责按《各类采购物资的检验规程》对进场物资实施检验，检验方法包括外观检查、验证合格证明文件或委外检测等方式。

4.2.2 检验员将检验结果记录于《物 资 验 收 单》中，合格后办理入库手续；不合格由仓管通知采购部，按《不合格控制程序执行》

4.3物业管理服务过程质量检查评价实施

4.3.1 行政人事部制定的《服务质量检查标准》将作为控制和评价服务质量的依据，担负质量检查评价的人员将按《人力资源控制程序》的规定得到良好的培训，使之熟悉检查评价的要求和技能。

4.3.2 对服务质量评价的主体是行政人事部本身与客户。需客户参加的评价活动将采取发出《顾客满意度调查表》的方式进行，客户的评价意见将采取统计技术进行统计，经分析得出较为客观的评价结论。

4.3.3评价将采用分级评价与重点评价相结合的方法展开。这些评价活动的方法为：

(1)服务提供人员对所从事的服务提供活动的自检将作为测量服务提供过程的一个组成部分。自检根据活动的特点分为操作者自检和所在部门的自检，两种自检方式将被单独或结合使用，自检将以适合的检查表方式记录。

(2)各职能部门对所主管活动的抽检是对活动的另一种控制和评价方式。规定频度的抽检将把重点放在与客户直接接触的服务活动方面。抽检检查表用于记录抽检情况和结果。

(3)行政人事部或公司领导组织的专项检查评价活动也是对服务过程进行测量和评价的一个组成部分。行政人事部将通过对专检结果的分析、统计对服务过程进行评价，各专检活动所形成的专检检查表是专检活动的证实记录。

(4)服务提供过程中各个阶段的工作状况将作为评价服务质量的一个重要方面。各部门的《周工作小结及计划》将由行政人事部与公司领导审议并作出进一步行动的决定。

（5）定期的内部质量审核和管理评审将对体系的全面状态作评价，其中包括服务质量的控制、服务质量的效果评价，内部质量审核将涉及服务过程的各项活动和特性。

(6)申报参加由国家、市、区优秀管理小区的评比也是评价服务质量的一个重要方面。具体按照国家、市、区申报评比标准执行。

4.4服务质量评价的监控

(1)评价活动是否按规定进行将作为质控员进行巡查的内容之一。

(2)巡查中发现的不符合要求的方面，按《不合格控制程序》执行。

5.相关文件

5.1《各类采购物资的检验规程》

5.2《服务质量检查标准》

6.记录

6.1 《物 资 验 收 单》BW/CX-8-03-01

6.2《周工作小结及计划》JC/CX-8-03-02

6.2 《服务质量检查考核记录》JC/CX-8-03-03

6.3 环境部日检表JC/CX-8-03-04

6.4 清洁卫生抽查表 JC/CX-8-03-05

编制审核批准