WD物业质量管理手册目录
WD物业质量管理手册目录
1 前言……………………………………………………………………………………1
1.1 发布令………………………………………………………………………………4
1.2 手册目录……………………………………………………………………………5
1.3 术语和定义…………………………………………………………………………7
2 服务理念、方针和目标………………………………………………………………9
3 管理组织………………………………………………………………………………11
3.1 管理公司……………………………………………………………………………12
3.2 项目所在公司………………………………………………………………………14
3.3 物业分公司…………………………………………………………………………15
4 管理体系………………………………………………………………………………21
4.1 方案管理……………………………………………………………………………24
物业服务市场调查指引…………………………………………………………29
顾客需求调查指引………………………………………………………………32
物业管理方案编制要点…………………………………………………………35
4.2 目标管理 …………………………………………………………………………37
年度物业管理责任书……………………………………………………………41
整体（分期）物业管理责任书…………………………………………………47
管理处物业管理责任书…………………………………………………………52
WDWY-FR-MM4201 目标(计划)调整审批表………………………………………56
4.3 计划管理……………………………………………………………………………57
WDWY-FR-MM4301 月份工作计划及考核表………………………………………62
5 行政人事管理…………………………………………………………………………63
5.1 人力资源……………………………………………………………………………64
WD物业服务行为规范…………………………………………………………71
物业员工奖惩管理规定…………………………………………………………77
WDWY-FR-MM5101 职务说明书……………………………………………………81
WDWY-FR-MM5102 面试评估表……………………………………………………83
WDWY-FR-MM5103 新员工录用批准汇签单………………………………………84
WDWY-FR-MM5104 新进员工聘用确认书…………………………………………85
WDWY-FR-MM5105 就职担保书……………………………………………………86
WDWY-FR-MM5106 员工自然情况登记表…………………………………………87
WDWY-FR-MM5107 员工转正考核表………………………………………………88
WDWY-FR-MM5108 员工转正审批表………………………………………………89
WDWY-FR-MM5109 员工离职申报表………………………………………………90
WDWY-FR-MM5110 离职工作交接表………………………………………………91
WDWY-FR-MM5111 离职面谈清单…………………………………………………92
WDWY-FR-MM5112 员工奖励申请表………………………………………………93
WDWY-FR-MM5113 员工处罚单……………………………………………………94
5.2 培训…………………………………………………………………………………95
WDWY-FR-MM5201 培训计划表……………………………………………………101
WDWY-FR-MM5202 员工培训经历登记表…………………………………………102
WDWY-FR-MM5203 外出培训审批表………………………………………………103
WDWY-FR-MM5204 培训效果及意见征询表………………………………………104
5.3 行政管理……………………………………………………………………………105
文件编号及标识规定……………………………………………………………119
WDWY-FR-MM5301 会议（培训）签到表……………………………………………125
WDWY-FR-MM5302 文件(合同)批阅记录表………………………………………126
WDWY-FR-MM5303 文件批阅单……………………………………………………127
WDWY-FR-MM5304 发文拟办单……………………………………………………128
WDWY-FR-MM5305 受控文件清单…………………………………………………129
WDWY-FR-MM5306 受控文件发放登记表…………………………………………130
WDWY-FR-MM5307 外来文件清单…………………………………………………131
WDWY-FR-MM5308(对顾客)公开文件清单………………………………………132
WDWY-FR-MM5309 工作记录一览表………………………………………………133
WDWY-FR-MM5310 工作记录归档移交单…………………………………………134
WDWY-FR-MM5311 资料目录………………………………………………………135
WDWY-FR-MM5312 过期工作记录处置审批表……………………………………136
WDWY-FR-MM5313 印章使用登记本………………………………………………137
6 成本管理系统…………………………………………………………………………138
6.1 成本控制………………………………………………139
开办费用测算指引………………………………………………………………144
日常运作成本测算指引…………………………………………………………146
工程常用工具与备品清单………………………………………………………157
WDWY-FR-MM6101 物业成本超支报警表…………………………………………160
WDWY-FR-MM6102 物业目标成本调整申请表……………………………………161
6.2 采购及分包…………………………………………………………………………162
WDWY-FR-MM6201 供方合格评定审批表…………………………………………172
WDWY-FR-MM6202 合格供方名录…………………………………………………174
WDWY-FR-MM6203 供方服务监督评估表…………………………………………175
WDWY-FR-MM6204 招标工作计划…………………………………………………176
WDWY-FR-MM6205 招标文件审批表………………………………………………177
WDWY-FR-MM6206 评标定标审批表………………………………………………178
WDWY-FR-MM6207 物资采购计划…………………………………………………179
WDWY-FR-MM6208 零星(应急)物料采购申请单…………………………………180
6.3 合同管理……………………………………………………………………………181
WDWY-FR-MM6301 (前期)物业服务合同审批表…………………………………185
WDWY-FR-MM6302 经济合同审批表………………………………………………186
WDWY-FR-MM6303 经济合同台帐…………………
………………………………1877 项目承接、策划和准备………………………………………………………………188
7.1 物业项目承接………………………………………………………………………189
7.2 物业分公司及管理处组建…………………………………………………………194
7.3 项目前期介入………………………………………………………………………198
前期介入阶段与工作内容要点………………………………………………… 201
营销配合管理规定……………………………………………………………… 212
7.4 物业验收与接管……………………………………………………………………216
物业接管验收标准……………………………………………………………… 222
物业验收与移交资料清单……………………………………………………… 229
物业接管验收项目清单………………………………………………………… 238
物业接管验收问题处理单……………………………………………………… 239
7.5 入伙(住)管理………………………………………………………………………240
入伙通知书……………………………………………………………………… 247
入伙须知………………………………………………………………………… 248
WDWY-FR-MM7501 出库单…………………………………………………………250
WDWY-FR-MM7502 入伙流程签认单………………………………………………251
WDWY-FR-MM7503 业户情况登记表………………………………………………252
WDWY-FR-MM7504 区域防火责任书………………………………………………253
WDWY-FR-MM7505 入伙收楼确认单………………………………………………254
WDWY-FR-MM7506 整改项目报告…………………………………………………255
WDWY-FR-MM7507 业户入伙统计表………………………………………………256
7.6 物业保修……………………………………………………………………………257
WDWY-FR-MM7601 物业保修卡……………………………………………………259
WDWY-FR-MM7602 工程维修作业单………………………………………………260
7.7 装修管理……………………………………………………………………………261
WDWY-FR-MM7701 业户装修施工申报审批表……………………………………265
WDWY-FR-MM7702 装修施工人员登记表…………………………………………267
WDWY-FR-MM7703 施工许可证……………………………………………………268
WDWY-FR-MM7704 动火许可证……………………………………………………269
WDWY-FR-MM7705 装修巡查记录表………………………………………………270
WDWY-FR-MM7706 违规装修整改通知书…………………………………………271
8 日常物业服务…………………………………………………………………………272
8.1 顾客沟通……………………………………………………………………………274
WDWY-FR-MM8101 顾客信息登记表………………………………………………278
8.2 顾客特定服务………………………………………………………………………279
8.3 小区公共服务………………………………………………………………………283
8.4 物业项目经营………………………………………………………………………291
8.5 应急管理……………………………………………………………………………299
8.6 物业服务系统标识…………………………………………………………………303
9 监督与改进……………………………………………………………………………307
9.1 不合格控制及纠正、预防措施……………………………………………………308
WDWY-FR-MM9101 不合格评审报告………………………………………………315
WDWY-FR-MM9102 纠正及预防措施报告…………………………………………316
9.2 物业服务检查………………………………………………………………………317
物业服务检查标准……………………………………………………………… 324
WDWY-FR-MM9201 物业服务检查记录表…………………………………………332
WDWY-FR-MM9202 月检计划测试表………………………………………………333
WDWY-FR-MM9203 物业服务评价表………………………………………………334
9.3 投诉处理……………………………………………………………………………335
投诉分析指引…………………………………………………………………… 338
WDWY-FR-MM9301 投诉信息登记表………………………………………………341
WDWY-FR-MM9302 投诉处理回访单………………………………………………342
9.4 顾客满意测量………………………………………………………………………343
WDWY-FR-MM9401 业主满意度调查问卷示范文本………………………………347
9.5 体系内部审核………………………………………………………………………359
WDWY-FR-MM9501 管理体系内部审核实施计划…………………………………364
WDWY-FR-MM9502 审核现场检查表………………………………………………365
WDWY-FR-MM9503 首次/末次会议签到表……………………………………… 366
WDWY-FR-MM9504 内审不合格报告………………………………………………367
WDWY-FR-MM9505 体系审核总结报告……………………………………………368
9.6 管理评审……………………………………………………………………………370
WDWY-FR-MM9601 管理评审计划…………………………………………………373
WDWY-FR-MM9602 管理评审报告…………………………………………………374
9.7 监督审核……………………………………………………………………………375 附件：
物业管理制度审核、审批和备案项目一览表……………………………………
