服务中心员工培训实施标准作业规程

规范员工培训工作，使员工培训工作系统化、规范化，最终使员工具备满足工作需要的知识和技能。

适用于客户服务中心全体员工的培训。

3.1 管理处经理负责客户服务中心年度培训计划的审批。

3.2 客户服务中心主管负责制定客户服务中心年度培训计划，并负责具体组织实施。

3.3 人力资源部负责培训的监控工作。

4.1 培训计划的制定。

4.1.1 客户服务中心主管于每年的12月15日前做出下年度的员工培训计划，报管理处经理审批。

4.1.2 员工培训计划必须符合下列要求：

a) 不违反国家的有关法律、法规；

b) 有具体的实施时间；

c) 有考核的标准；

d) 有明确的培训范围；

e) 有培训费用预算。

4.2 新入职员工的培训。新员工人职后需进行7天的上岗培训，并经考核合格后方能正式上岗。

4.2.1 第1天，介绍公司的基本情况／部门工作性质／部门的基本运作程序／安全教育及带领新员工熟悉公司环境。

4.2.2 第2天，客户服务中心主管或指派客户服务中心其他人员讲解各岗位职责／部门的奖惩规定／公司的考勤制度／着装规定及礼貌礼仪和文明用语。

4.2.3 第3天～第4天，客户服务中心主管或指派客户服务中心其他人员讲解与其岗位有关的标准作业规程的摘要。

4.2.4 第5天～第6天，客户服务中心主管安排新员工试行上岗，即由老员工结合实际情况向新员工讲解岗位情况及岗位工作程序。

4.2.5 第7天，考核。新员工入职培训结束后，参加公司人力资源部组织的新员工入职考试，新员工经考核合格后方可安排正式上岗，不合格者按辞退处理。

4.3 工作技能培训。

4.3.1 工作技能培训由客户服务中心主管安排，每周至少进行1次，每次培训时间不少于60分钟。

4.3.2 培训内容：客户服务中心相关标准作业规程。

4.3.3 培训形式：集中讲授或分组讨论。

4.3.4 培训考核：由部门主管根据员工执行各标准作业规程的情况将考评结果作为员工每月绩效考评的依据之一。

4.4 物业管理知识培训。

4.4.1 参加由公司统一安排的专项物业管理知识培训及物业管理IS09000质量体系知识培训：

a) 物业管理的基本法规、条例、实施细则；

b) 物业管理基本理论与实际操作经验；

c) 质量体系国家标准；

d) ISO9000质量体系的基本理论和在物业管理中的具体应用。

4.4.2 物业管理知识培训每月不少于1次，每次培训时间不少于2小时。

4.4.3 培训考核：

a) 人力资源部或品质部安排考试时间，组织学员考试；

b) 考核不合格者给予补考1次；再次不合格者，给予警告处分；

c) 人力资源部将培训结果记录在员工人事档案中。

4.5 法律知识培训。

4.5.1 法律知识培训每半年不少于1次，每次培训时间不少于2小时。

4.5.2 培训内容：

a) 《中华人民共和国治安管理处罚条例》；

b) 《中华人民共和国劳动法》相关内容；

c) 《中华人民共和国消防法》；

d) 《城市异产毗连房屋管理规定》；

e) 《房屋接管验收标准》；

f) 《物业管理条例》；

g) 其他与物业管理有关的法规。

4.5.3 法律知识培训需要时，由人力资源部或管理处经理联系有关专业人士授课或外送培训。

4.5.4 培训考核。

a) 属在公司内部培训的，由人力资源部安排考试时间，组织学员考试：

—— 考试的试题及答案由培训教员提供，其中理论考试90分，培训纪律10分；

—— 考试为集中开卷考试，试卷由人力资源部评分；考试不合格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分。

b) 属外送培训的，培训完毕后，需将培训合格证交人力资源部保存。

c) 人力资源部将培训结果记录在员工人事档案。

4.6 服务培训。

4.6.1 培训内容：

a) 文明用语；

b) 仪容仪表；

c) 礼貌礼节；

d) 服务意识；

e) 服务技能；

f) 服务要求。

4.6.2 服务培训由公司人力资源部安排授课人员授课。

4.6.3 服务培训每季度不少于1次，培训时间每次不少于90分钟。

4.6.4 培训考核：

a) 人力资源部安排考试时间，组织学员考试；

b) 考试的试题及答案由培训教员提供，其中理论考试90分，培训纪律10分；

c) 考试为集中／分散开卷考试，试卷由人力资源部评分；考试不合格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分；

d) 人力资源部将培训结果记录在员工人事档案。

4.7 电脑技能培训。

4.7.1 培训内容。

a) 电脑使用常识介绍：

—— 开、关机程序；

—— 软盘、光盘使用注意事项；

—— 建立文件夹与打开文件夹；

—— 输人法学习等。

b) 常用办公软件：

—— Word, Excel系列软件；

—— 电脑资料管理；

—— 文件打印、修改、编辑、保存与复制等。

c) 网络知识介绍：

—— Internet知识；

—— 查阅网上信息；

—— 电子商务处理等。

4.7.2 培训要求：

a) 培训过程以实践操作为主；

b) 每位学员上机时间必须达到20小时或以上；

c) 参加培训的学员必须按规定的课程学习，听从教员的安排；

d) 根据学员人数，委托行政部准备教具；

e) 培训实行签到制度，人力资源部负责整个培训过程的跟进及记录。

4.7.3 电脑培训由行政部电脑室负责，培训老师由资深电脑操作员兼任。

4.7.4 每次培训周期为1个月，培训时间为每周的一、三、五晚6: 00～8: 000

4.7.5 培训考试：

a) 人力资源部安排考试时间，组织学员考试；

b) 考试的试题及考试答案由电脑室提供，其中理论考试30分，上机操作60分，培训纪律10分；

c) 理论考核为闭卷考试，试卷由人力资源部评分，上机操作为开卷考试，由教员评分；

d) 考试不合格者给予补考1次，再次不合格者，给予警告处分；

e) 人力资源部将培训结果记录在员工人事档案。

4.8 安全培训。

4.8.1 参加由公司统一安排的专项安全培训，培训内容包括：

a) 消防知识培训；

b) 日常工作安全。

4.8.2 安全培训由人力资源部负责，必要时可邀请相关人士共同进行。

4.8.3 安全培训每年进行1次，每次培训时间不少于90分钟。

4.8.4 培训考核：

a) 人力资源部安排考试时间，组织学员考试；

b) 考试的试题及答案由培训教员提供，其中理论考试90分，培训纪律10分；

c) 考核为集中／分散开卷考试，试卷由人力资源部评分；考试不合格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分；

d) 人力资源部将培训结果记录在员工人事档案。

4.9 思想教育。

4.9.1 思想教育的形式：

a) 员工大会

b) 部门例会；

c) 个别交谈。

4.9.2 思想教育的内容：

a) 思想品德；

b) 行为准则。

4.9.3 员工大会中由管理处经理或委托其他人员主讲1次；部门例会由部门主管负责每月进行1次；个别交谈由部门主管不定期进行。

4.10 文化知识培训。

4.10.1 客户服务中心负责每季度对文化素质较低的员工进行文化知识培训。

4.10.2 文化知识培训内容：

a) 写作能力；

b) 阅读与理解能力；

c) 语言表达能力。

4.10.3 文化知识培训形式：

a) 讲课；

b) 开展演讲比赛

c) 写作比赛。

4.11 其他培训。

4.11.1 正确的人际关系处理。

4.11.2 系统管理知识。

4.11.3 沟通与协调。

4.11.4 职业生涯设计等。

4.12 每次培训后均应对培训效果做出考核或现场评估，对于考核成绩应有完整的记录，由人力资源部文员将培训分数登记在个人档案的《员工记录表》内。

4.13 培训记录应妥善保存，各类培训计划、《培训记录》等原始记录保存期为3年；《员工记录表》随员工个人档案长期保存。

4.14 本规程作为客户服务中心员工绩效考评的依据之一。

6.1 《 客户服务中心所有标准作业规程》。

6.2 《培训管理标准作业规程》。