客户服务中心员工绩效考评实施标准作业规程

规范员工绩效考评工作，确保公平、公开、公正考评员工的德、绩、能、勤。

适用于物业管理公司客户服务中心员工的绩效考评工作。

3.1 客户服务中心管理员负责依照本规程对楼宇清洁工、环卫工进行日检工作。

3.2 客户服务中心主管/主办负责依照本规程对组长、管理员进行周/月检工作。

3.3 管理处经理负责依照本规程对主管进行抽检。

4.1 客户服务中心员工的工作标准。

4.1.1 楼宇管理员每日当值工作应符合客户服务中心《装修管理标准作业规程》、《报修管理标准作业规程》、《住户求助服务管理标准作业规程》、《住户投诉处理标准作业规程》、《回访管理标准作业规程》、《楼宇巡查管理标准作业规程》、《空置房管理标准作业规程》、《住户违章处理标准作业规程》、《文体设施管理标准作业规程》、《社区文体活动组织实施标准作业规程》、《社区宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程》中的各项工作要求。

4.1.2 客户中心管理员每日当值工作应符合客户服务中心《装修管理标准作业规程》、《报修管理标准作业规程》、《住户求助服务管理标准作业规程》、《住户投诉处理标准作业规程》、《回访管理标准作业规程》、《人住管理标准作业规程》、《住户违章处理标准作业规程》、《钥匙委托管理标准作业规程》、《社区文体活动组织实施标准作业规程》、《社区宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程》、《小件物品寄存保管标准作业规程》、《有偿便民服务标准作业规程》、《业主档案管理标准作业规程》中的各项工作要求。

4.1.3 客户中心管理员在值班与交接班时，必须符合管理处《客户服务中心值班与交接班标准作业规程》中的各项工作要求。

4.1.4 客户服务中心员工每日当值的仪容仪表、言行举止应符合《物业管理处员卫管理标准作业规程》中的各项工作要求。

4.1.5 客户服务中心员工必须按《客户服务中心员工培训实施标准作业规程》的要求参加培训并达到培训要求，培训合格后上岗。

4.1.6 客户服务中心各级干部均应按上述标准作业规程进行工作，履行自己的职责，符合标准作业规程的要求。

4.1.7 客户服务中心各级员工除应严格按客户服务中心的标准作业规程进行工作外，还需严格遵守公司其他相关标准作业规程的要求。

4.2 绩效考核评分结构。

4.2.1 绩效考评由日检、周检、月检、抽检、内审、管理评审构成，各种检查考评的要求详见公司《绩效考评管理标准作业规程》。

4.2.2 楼宇管理员、客户服务中心管理员的绩效考评的日检、周检、月检、抽检评分均按百分制进行。具体构成：

a) 岗位工作质量（满分20分）；

b) 交接班质量（满分10分）；

c) 培训质量（满分10分）；

d) 工作效率（满分20分）；

e) 服务质量（满分20分）；

f) 执行其他相关作业规程质量（满分10分）；

g) 其他质量（满分10分）。

4.3.3 客户服务中心主管／组长绩效考评的周检、月检、抽检评分按百分制进行。具体构成为：

a) 岗位工作标准作业规程的执行质量（满分10分）；

b) 培训质量（满分10分）；

c) 自身工作技能（满分10分）；

d) 服务质量（满分10分）；

e) 工作效果（满分10分）；

f) 工作责任心质量（满分10分）；

g) 处事公正性质量（满分10分）；

h) 遵守相关作业规程质量（满分10分）；

i) 团结配合质量（满分10分）；

j) 道德水准（满分10分）。

4.4 绩效考评扣分细则。

4.4.1 楼宇管理员考评扣分细则。

a) 岗位工作质量考评扣分细则：每次检查发现不符合《装修管理标准作业规程》、《报修管理标准作业规程》、《住户求助服务管理标准作业规程》、《住户投诉处理标准作业规程》、《回访管理标准作业规程》、《巡查管理标准作业规程》、《空置房管理标准作业规程》、《住户违章处理标准作业规程》、《文体设施管理标准作业规程》、《社区文体活动组织实施标准作业规程》、《社区宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程》要求的每发现一项一般违规扣减该项评分1～2分；严重违反作业规程操作的严重违规，每发现一项扣减该项3～5分；引起不良后果的视情况扣减6～20分。扣完为止。

b) 楼宇管理员值班与交接班时违反《客户服务中心值班与交接班标准作业规程》的，每次检查每发现一项一般违规扣减交接班项目0.5～1分；严重违规扣减交接班项目2～4分；引起不良后果的，视情况扣减交接班项目5～10分。扣完为止。

c) 楼宇管理员必须按《客户服务中心员工培训实施标准作业规程》要求参加培训并考试合格。每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目0.5～1分；严重违规扣减对应项目2～3分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目4～10分。扣完为止。

d) 楼宇管理员当值时违反《物业管理处员工服务管理标准作业规程》，言行举止、仪容仪表达不到要求的，每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目1～2分；

严重违规扣减对应项目3-4分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目5-20分。扣完为止。

e) 楼宇管理员必须按本部门标准作业规程的工作时效要求按时完成相关工作，否则每发现一项一般违规扣减对应项目1～2分；严重违规扣减对应项目3～5分；

f) 引起不良后果的，视情况扣减对应项目6～20分。扣完为止。

楼宇管理员除应按本部门标准作业规程工作外，还应同时严格按公司其他相关标准作业规程工作，否则每发现一项一般违规扣减对应项目0.5一1分；严重违规扣减对应项目2-3分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目4-10分。扣完为止。

4.4.2 客户服务中心管理员考评扣分细则。

a) 岗位工作质量考评扣分细则：每次检查发现不符合《装修管理标准作业规程》、《报修管理标准作业规程》、《住户求助服务管理标准作业规程》、《住户投诉处理标准作业规程》、《回访管理标准作业规程》、《人住管理标准作业规程》、《住户违章处理标准作业规程》、《钥匙委托管理标准作业规程》、《社区文体活动组织实施标准作业规程》、《社区宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程》、《物品寄存保管标准作业规程》、《有偿便民服务标准作业规程》要求的，每发现一项一般违规扣减该项1～2分；严重违反作业规程操作的，每发现一项扣该项3～5分；引起不良后果的视情况扣减该项6～20分。扣完为止。

b) 客户服务中心管理员值班与交接班时违反《客户服务中心值班与交接班管理标准作业规程》的，每次检查每发现一项一般违规扣减交接班项目1～2分；严重违规扣减交接班项目2～4分；引起不良后果的，视情况扣减交接班项目5～10分。扣完为止。

c) 客户服务中心管理员必须按一《公共事务员工培训实施标准作业规程》要求参加培训并考试合格。每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目0.5～1分；严重违规扣减对应项目2～3分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目4～10分。扣完为止。

d) 客户服务中心管理员当值时违反《物业管理处员工服务管理标准作业规程》，言行举止、仪容仪表达不到要求的，每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目1～2分；严重违规扣减对应项目3-4分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目5～20分。扣完为止。

e) 客户服务中心管理员必须按工作时效要求按时完成相关工作，否则每发现一项一般违规扣减对应项目1～2分；严重违规扣减对应项目3～5分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目6～20分。扣完为止。

f) 客户服务中心管理员除应按本部门标准作业规程工作外，还应同时严格按公司其他相关标准作业规程工作，否则每发现一项一般违规扣减对应项目0.5～1分；严重违规扣减对应项目2～3分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目4～10分。扣完为止。

4.4.3 客户服务中心主管、组长绩效考评扣分细则。

a) 客户服务中心主管、组长须严格按客户服务中心各个标准作业规程中规定的操作要领、程序作业，组织、监控、检查工作，每项检查每发现一项一般违规扣减对应项目：1～2分；严重违规扣减对应项目3-4分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目5～10分，同时应判断发生违规的主观因素，属培训未到位达标造成的，在检查表“培训栏目”内同时连带扣分；属自身工作技能、素质低造成的，在检查表“工作技能”栏目内同时扣分；属工作责任心不够造成的＿，在检查表“责任心”栏目内同时扣分；属处事偏差，有失公正造成的，在检查表“公正处事”栏目内同时连带扣分；属团结不力、配合不畅造成的，在“团结配合”栏目内同时连带扣分；属道德水准有失造成的，在“道德水准”栏目内同时连带扣分。如同时数项违规，应在违规的所有栏目内同时连带扣分，直至对应项目分值扣完为止（一般每次发现扣减1～2分；严重的扣减3～10分）。

b) 客户服务中心主管、组长当值时仪容仪表、言行举止达不到《物业管理处员工服务管理标准作业规程》要求的，每次检查每发现一项，一般违规扣减1～2分；严重违规扣减3～4分；引起不良后果的，视情况扣减5～10分，并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主观因素，在相应栏目内同时扣减相应项目分值（一般违规扣减1～2分；严重的扣减3～10分）。

c) 客户服务中心主管、组长组织安排、监督、检查不力，员工工作或本部门、本班组工作效果达不到各个相关标准作业规程要求的，每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目1～2分；严重违规扣减对应项目3～10分；并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主观因素，在相应栏目内同时扣减相应项目分值（一般违规扣减1～2分；严重的扣减3～10分）。

d) 客户服务中心主管、组长不遵守公司其他相关标准作业规程的，每次检查每发现一项，视程度在“相关规程”栏目内扣减相应项目分值（一般违规扣减1～2分；严重违规扣减3～4分；引起不良后果的，视情况扣减5～10分）；并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主观因素，在相应栏目内同时扣减相应项目分值（一般程度扣减1～2分；严重的扣减3～10分）。

4.4.4 一般违规、一般程度、一般情况是指偶发性的，因粗心大意引起的，或因记录签名不清、不合要求或有一定的客观因素（需经确认）造成的程度轻微不合格。严重违规、严重程度是指明知故犯引起的不合格；造成不良后果是指引起连锁反应，造成实际损害、恶劣影响或引起其他工作质量受到连带影响的结果。

4.4.5 “其他”栏目是为本公司相关作业规程所未包括，或超本规程4.3款所列出的原因造成的不合格所设置，如果未发生或未出现，该栏目考评时应当给出满分10分。

4.4.6 检查、考评时，如出现《行政奖罚标准作业规程》中所列明的应受嘉奖事件，

则应视情节在正常考评完毕后在总分中追加1～20分（但总分不应超过100分），另依据《行政奖罚标准作业规程》对受考人进行奖励。

4.4.7 奖评时受考人的行为造成的不良后果已触犯《行政奖罚标准作业规程》所列出的必须加以惩处的情形，则除在考评检查表相应栏目内扣完相应分值外，另依据《行政奖罚标准作业规程》对受考人追加处罚。

4.4.8 绩效考评扣分细则的解释权在公司品质部。

5.1 《管理员日检、周检、月检、抽检考评表》

5.2 《客户服务中心清洁工、环卫工考评表》

6.1 《绩效考评管理标准作业规程》。

6.2 客户服务中心所有标准作业规程。

6.3 公司相关标准作业规程。