客户服务中心员工服务管理标准作业规程

规范客户服务中心员工的服务行为，确保公司的良好形象，为住户提供优质的服务。

适用于客户服务中心所属各部门员工的服务工作。

3.1 客户服务中心主管负责监督、考核员工的服务行为。

3.2 客户服务中心全体员工负责按照本规程开展服务工作。

4.1 总则。

4.1.1 客户服务中心主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中，作为员工绩效考评的依据之一。

4.1.2 服务的“十二字”方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。

4.2 仪容仪表。

4.2.1 服饰着装。

a) 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；

b) 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；

c) 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；

d) 非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出；

e) 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；

f) 女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜；

g) 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；

h) 男女员工均不允许戴有色眼镜。

4.2.2 须发：

a) 女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型；

b) 男员工后发根不超过衣领（其中：保安员头发不得长于5cm），不盖耳，不留胡须；

c) 所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色；

d) 所有员工不允许剃光头。

4.2.3 个人卫生：

a) 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。

b) 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；

c) 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；

d) 保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

4.2.4 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。

4.2.5 每天上班前就注意检查自己的仪表，上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表，必要应到卫生间或工作间整理。

4.3 行为举止。

4.3.1 服务态度：

a) 对住户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；

b) 在将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；

c) 谦虚和悦接受住户的评价，对住户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。

4.3.2 行走：

a) 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；

b) 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；

c) 行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；

d) 走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；

e) 手拉货物行走时不应遮住自己的视线；

f) 尽量靠路右侧行走；

g) 与上司或住户相遇时，应主动点头示意。

4.3.3 就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，男员工满坐，女员工一律半坐，严禁将双手夹在腿中间。就座时不允许有以下几种姿势：

a) 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；

b) 在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；

c) 趴在工作台上或把脚放于工作台上；

d) 晃动桌椅，发出声音。

4.3.4 其他行为：

a) 不允许随时地吐痰，乱扔果皮、纸屑；

b) 上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；

c) 在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；

d) 到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿住户的东西、礼物；

e) 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；

f) 不允许口叼牙签到处走。

4.4 语言。

4.4.1 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。

4.4.2 欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

4.4.3 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

4.4.4 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

4.4.5 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

4.4.6 道谢语：谢谢、非常感谢。

4.4.7 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

4.4.8 征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？

4.4.9 请求语：请你协助我们……、请您……好吗？

4.4.10 商量语：……你看这样好不好？

4.4.11 解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。

4.4.12 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

4.5 对来访人员。

4.5.1 主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗”；“请您出示证件”（保安专用）。

4.5.2 确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗”。

4.5.3 当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：“对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了住户的安全，请理解！”（保安专用）

4.5.4 当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗？”此时应用对讲机呼叫干部前来协助处理。

4.5.5 当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作”。当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近干部，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。

4.5.6 当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临。”

4.5.7 如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗”。

4.5.8 当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”

4.6 对住户。

4.6.1 为住户提供服务时，无论何时均应面带微笑。和颜悦色、给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。

4.6.2 对住户要一视同仁，切忌有两位住户同时有事相求时，对一位住户过分亲热或长时间倾谈，而冷落了另一位住户。当值时有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户。

4.6.3 严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。

4.6.4 住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。

4.6.5 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑住户。

4.6.6 当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。

4.6.7 与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。

4.6.8 对住户的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。

4.6.9 在与住户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。

4.6.10 与住户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

4.6.11 需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说“对不起，打扰您了”。事后应对住户帮助或协助表示感谢。

4.6.12 对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

4.6.13 对于住户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。

4.6.14 见住户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手续，“对不起，请出示放行条！（保安专用）”当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，住户表示谢意时，有“不用谢或不客气，没关系”回答。

4.6.15 当遇到熟悉的住户回来时，应说“你好，××先生/小姐，您回来了。”

4.6.16 当熟悉的住户经过岗位时，应说“你好，××先生/小姐”。

4.6.17 当住户有事咨询时，应热情接待，并说“有困难直说，但愿我能给您帮助”。当遇到住户施以恩惠或其他好处时说，应说“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”。

4.6.18 当发觉自己和对方有误解时，应说“不好意思，我想我们可能是误会了”。

4.6.19 当发觉自己有失误时，应立即说“噢，对不起，我不是那个意思”。

4.6.20 对来咨询办事的住户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/小姐，您好！请问有什么事需要我们帮助的？”

4.6.21 当对方挑衅时，应说：“请尊重我们的工作，先生/小姐。”

4.6.23 当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时，应主动上前搀扶。

a) 与住户交谈时，应注意：

b) 对熟悉的住户应称呼其姓氏，如××先生，××小姐；

c) 与住户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；

d) 与住户谈话时，应专心倾听住户的意见，眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断住户的讲话；

e) 应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复住户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复住户，不可不懂装懂；

f) 当住户提出的要求超过服务范围时，不要拖泥带水；

g) 与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；

h) 任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。

4.7 接听电话。

4.7.1 铃响三声以内，必须接听电话。

4.7.2 拿起电话，应清晰报道：“您好，××部门。”

4.7.3 认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。

4.7.4 通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话号码后再轻轻放下电话， 任何时候不得用力掷听筒。

4.7.5 接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？”或“不好意思，请稍候，我不会说××话。”

4.7.6 中途若遇急事需暂中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。

4.7.7 接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。

4.8 拨打电话。

4.8.1 电话接通后，应首先向对方问候，如：“您好，并作自我介绍。

4.8.2 使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。

4.8.3 通话完毕时，应说“谢谢，再见”。

4.9 进行工作操作。

4.9.1 进行室外工作可能影响到住户的工作、生活时，应摆放警示牌。

4.9.2 室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家具、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。

4.9.3 工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。

4.9.4 工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对住户，等住户走过后再继续工作。

4.9.5 无论何时不允许坐在地上操作。

4.10 与顾客同乘电梯。

4.10.1 主动按“开门”钮。

4.10.2 电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯突然关闭，碰到顾客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说“电梯来了，请进”。

4.10.3 顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门”钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。

4.10.4 等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈45^º面向顾客。

4.10.5 电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一 只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：“到了，请走好”。

4.11 当值时接到投诉、咨询的处理。

4.11.1 对住户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。

4.11.2 对于投诉，应指引住户到“客户服务中心”反映；对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向住户解释；如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引住户到“客户服务中心”咨询。

4.12 在服务过程中，应注意事项。

4.12.1 三人以上的对话，要用互相都懂的语言。

4.12.2 不允许模仿他人的语言、声调和谈话。

4.12.3 不允许聚堆闲聊，高声喧哗或高声呼喊另一个人。

4.12.4 不与住户争辩。

4.12.5 不讲有损公司形象的言语。

4.12.6 不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。

4.12.7 不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。

4.12.8 对住户一律行注目礼。

4.13 与服务有关的技能与“顾客满意”在物业管理中的运用。

4.13.1 业主的基本消费心理：

a) 花钱买服务；

b) 我的困难总是最重要、最紧迫的；

c) 消费就是追求心理或生理上的满足感；

d) 我需要尊重。

4.13.2 员工服务的六个基本技能：

a) 学会同情业主，遇事要换位思考。

b) 记住业主的姓名、学会正确称呼业主：

第二次和业主见面时能说出业主姓名；

男士有职位时，一律称职位；

没有职位的一律称“先生”；

不可以随便称“老板”；

女士已婚，可以称“太太”；

弄不清楚时一律称“小姐”；

不可以随便使用太亲近的语言。

c) 学会给业主留面子。尊重业主的隐私和习惯。

d) 学会忍耐。努力做到心平气和地工作。

e) 尽量少干扰业主。

f) 学会赞美业主。

4.13.3 物业管理的几种特殊服务制度。

a) “三米微笑制”。员工和住户相遇时，在住户注意到自己的适当范围内，应保持善意的微笑。

b) “唱诺制”。“唱”是指员工对住户无论何时都应该使用动听的语言，“诺”是指员工在提供管理和服务时，不允许说“不知道”、“不清楚”或干脆大包大揽，要树立“一诺千金”、“信誉良好”的服务形象。

唱的语言包括以下几种：

讲符合对方利益的语言；

讲“双赢”的语言；

讲“同伙”的语言；

讲“赞美”的语言。

c) “时效制”。在提供服务的过程中，时效制特别重要。要求在承诺的时间内，必须争分夺秒的完成，完不成就意味着无效劳动。

4.14 本规程作为管理处各部门员工绩效考评的依据之一。对于严重违反本规程的员工，还要按《行政奖罚标准作业规程》予以相应的处罚。

《行政奖罚标准作业规程》。