客户服务中心保洁员工培训实施标准作业规程

规范员工培训工作，使员工培训系统化、规范化，确保员工具备满足工作需要的知识和技能。

适用于客户服务中心保洁组全体员工的培训工作。

3.1 管理处经理负责监督及抽查培训实施情况、验证培训效果及对外联系培训教师。

3.2 客户服务中心主管负责制定部门培训计划并组织实施和培训质量检查。

3.3 客户服务中心领班负责清洁操作的培训。

4.1 年度培训计划的制定。

4.1.1 客户服务中心主管于每年的12月15日前做出下年度的员工培训计划，并上报公司审批。

4.1.2 员工培训计划必须符合下列要求：

a) 符合国家的有关法律法规及公司的规章制度；

b) 有具体的实施时间；

c) 有明确的培训范围；

d) 有考核的标准；

e) 有培训费用预算。

4.2 新入职员工的培训。

4.2.1 新员工入职前需进行岗前培训，并经考核合格后方能正式上岗：

a) 入职第一天由客户服务中心领班负责介绍部门工作性质、基本运作程序、公司的基本情况，并带领新员工熟悉工作环境；

b) 第二天由客户服务中心主管负责组织学习公司和部门的规章制度、奖惩条例、服务标准及部门的岗位职责等一系列培训；

c) 第三、四天由客户服务中心主管、领班进行基本清洁知识的培训；

d) 第五天起由客户服务中心主管安排到部门各岗位进行实际操作的培训，由相关岗位的老员工负责培训，每个岗位2～3天；

e) 实操培训结束后由客户服务中心主管组织进行相关内容考试，考试不合格者应予辞退，客户服务中心主管还应根据新员工的工作情况进行评估，并将考试成绩、工作评估上报人力资源部存档。

4.3 清洁知识技能的培训。

4.3.1 室内公共区域清洁培训：

a) 家居保洁的注意事项；

b) 大堂、会所大厅保洁方法；

c) 室内公共区域的清洁频率。

4.3.2 室外公共区域清洁培训：

a) 主干路段的清洁频率；

b) 喷水池、人工湖的清洁方法；

c) 管井、管道的清洁；

d) 外委服务的质量要求。

4.3.3 清洁剂分辨、使用的培训：

a) 清洁剂的颜色、气味；

b) 清洁剂的性能；

c) 清洁剂的使用方法；

d) 清洁剂的注意事项。

4.3.4 地毯清洗方法培训：

a) 干洗操作；

b) 干泡清洁操作；

c) 抽洗操作。

d) 常用清洁设备的使用和日常保养培训：

e) 吸尘机的使用与日常保养；

4.3.5 擦地机的使用与日常保养；

a) 抛光机的使用及日常保养；

b) 吸水机的使用及日常保养；

c) 现场操作示范及其他相关配件的使用知识。

4.3.6 地面清洁保养培训：

a) 地面日常保养的注意事项；

b) 地面清洁的频率。

4.3.7 消杀服务培训：

a) 灭虫的频率；

b) 消杀区域；

c) 消杀灭虫频率；

d) 药物的使用与保管。

4.3.8 其他保洁知识的培训：

a) 保洁工作顺序；

b) 保洁工作技巧；

c) 保洁应注意事项。

4.3.9 清洁知识的培训由客户服务中心主管、领班负责，每月进行1次，每次2小时。

4.4 安全培训。

4.4.1 安全培训内容：

a) 清洁机械安全操作方法与注意事项、相关安全方面标准作业规程的培训；

b) 安全方面的相关清洁作业规程。

4.4.2 安全培训由客户服务中心主管负责，必要时邀请相关人士共同进行。

4.4.3 安全培训应每季度进行1次，每次培训时间不少于2小时。

4.5 物业管理知识的培训。

4.5.1 参加公司统一安排的专项物业管理知识培训及物业管理IS09002质量体系知识培训。

4.5.2 物业管理知识的培训每半年至少安排1次，每次培训时间不少于2小时。

4.5.3 培训后参加公司组织的统一考核。

4.6 其他方面的培训。

4.6.1 凡公司统一安排的培训按照公司安排参加培训。

4.6.2 外出参观学习。

4.6.3 计划外培训。

4.7 培训考核方式。

4.7.1 笔试理论考核方式：主要用于理论性较强的专业知识，如物业管理知识，岗位职责、标准作业规程等方面的知识考核，培训主讲人应在培训后的一周内进行闭卷考试，其考试成绩占培训成绩的30%。

4.7.2 实际操作考核方式：用于操作性较强的专业知识如机器操作和物品清洁的考核，由培训主讲人在培训结束后的一周内进行实操考核、评分，其考试成绩占培训成绩的70％。

4.7.3 实操考试不合格者不允许上岗，并在一周内由客户服务中心主管组织安排进行补考， 若第二次补考、仍不合格者视其工作能力调动工作岗位，如工作能力太差应给予辞退。

4.8 培训记录。

4.8.1 每次培训及考核完毕后，客户服务中心主管应填写《培训记录表》、《员工培训登记表》上报人力资源部并将相关记录由部门归档保存至该员工离开本公司，作为员工绩效考评、工作调动及晋升、奖罚依据。

《客户服务中心员工绩效考评实施标准作业规程》。