客户服务中心值班与交接班标准作业规程

规范客户服务中心客户服务中心值班与交接班工作，确保向客户提供优质的全天候服务。

适用于客户服务中心客户服务中心值班与交接班工作的管理。

3.1 客户服务中心主管负责安排值班与交接班工作及值班抽查工作。

3.2 值班人员负责依照本规程进行值班与交接班工作。

4.1 值班。

4.1.1 客户服务中心主管每月底前编制完成下月《客户服务中心值班安排表》，客户服务中心管理员依据《客户服务中心值班安排表》进行值班。

4.1.2 正常的值班时间为：8：30～次日8 :30，24小时值班。

4.1.3 值班时的主要工作：

a) 接待客户的有关咨询；

b) 受理客户的求助；

c) 负责客户服务中心的安全；

d) 协调、调度各部门协同处理突发事件。

4.1.4 值班期间处理工作应遵循的原则：

a) 时效管理的原则；

b) 控制事态发展的原则；

c) 及时汇报的原则。

4.1.5 管理员值班时的纪律：

a) 值班视同正常上班，值班员须坚守岗位，不得擅离；

b) 值班时发生／发现问题要及时解决，疑难问题应报客户服务中心主管决定处理 施，重大问题客户服务中心主管认为应报管理处经理决定的，应即时报告；

c) 值班人员应在电话铃响三声内接听电话；

d) 有事不能值班，须向客户服务中心主管请假，经批准后，由客户服务中心主管安排其他人员顶班，未批准前，不允许私自调班；

e） 值班管理员应保证通讯设施的畅通。值班热线电话原则上只允许接听，不允许拨打。

4.1.6 值班时的权力：

a) 有权根据事态的发展调动其他部门人员工作的权力；

b) 有权采取临时有效的防护措施的权力。

4.1.7 为确保管理服务质量，管理处经理、客户服务中心主管、保安部主管、机电维修部主管在下班后或假期，不允许关手机，接到值班管理员的工作汇报后，应及时协助管理员解决问题，必要时要赶回现场处理问题。

4.1.8 值班管理员应将值班期间工作处理过程详细的记录在《值班记录》中，《值班记录》不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后，由管理处统一保管，保存期3年。

4.2 交接班。

4.2.1 接班。接班人员提前5分钟赶到客户服务中心进行岗位交接工作：

a) 接班人员清点岗位上所有公物，如：对讲机等，如发现损坏、缺遗应立即要求交班人员说明物品去向并做好记录；

b) 认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进；

c) 检查区域内有无异常情况，发现有异常则要求交班人员做出解释，并做好记录；

d) 交接双方在确认无误后，在上一班值班记录本上签名，并开始值班。

4.2.2 交班。交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序，桌面、桌椅干净无灰尘、无杂物：

a) 认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据；

b) 将未完成的工作如实向接班人员交待清楚；

c) 互相签名后，方可离岗；

d) 一般情况下，交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班，重要的工作未处理完毕，不允许交班。

4.3 客户服务中心主管每天上班时检查值班记录并签名确认，值班人员应主动向主管汇报值班工作情况。

4.4 本规程作为客户服务中心管理员绩效考评的依据之一。

5.1 《客户中心值班安排表》。

5.2 《交接班记录》。

5.3 《保洁员值班表》。