住户违章处理标准作业规程

规范住户违章处理工作，维护大多数住户的利益，理顺同住户的关系，提高管理服务质量，保持小区良好的环境和秩序。

适用于客户服务中心管辖范围内的住户违章事件的处理。

3.1 管理处经理负责住户重大违章事件的处理。

3.2 客户服务中心主管负责住户一般违章事件的处理。

3.3 保安部协助客户服务中心协助主管进行住户违章事件的处理工作。

3.4 各部门员工负责住户各类违章行为的规劝、制止工作。

4.1 物业管理公司进行公众管理的基本思路。

4.1.1 有理、有利、有节地进行公众管理。

a) 有理。含有两个内容：

—— 合法。进行公众管理时首先要做到“合法”，“依法管理”是对物业管理公司和从业人员的基本要求。

—— 合理。找不到可依据的法规、文件时，进行公众管理要讲“合理”。所谓“合理”，就是要合乎常理，符合人的一般行为道德准则和行为习惯。这一原则非常重要，学会“说理”是当前摆在物业管理从业人员面前的一个至关重要的话题。万事抬不过一个“理”字，只要物业管理公司坚持讲理，善于讲理，相信绝大部分矛盾是能够顺利得到解决的。

b) 有利。在既不能讲法，又难以讲理时，物业管理公司做事应当依据有利的原则行事。“有利”含有以下两层意思：

—— 对物业本身和全体业主的公众利益有利。

—— 对物业管理公司自身管理有利。

c) 有分寸、适度，是进行公众管理时极为重要的工作方法。在操作中有以下几种具体的方法要求：

—— 就事论事的方法。

—— 矛盾解决完毕，及时缓和关系的方法。

—— 给业主留面子，切忌伤业主的自尊心。

—— 尽量使用委婉、好听的语言。

—— 不要以为业主是故意的，只不过是“不小心”或“没在意”。

4.1.2 利用业主“自律”进行公众管理。

利用业主“自律”进行公众管理是物业管理公司手中的一张王牌，也是实践效果最好的一种公众管理方法。许多在法律上一时辨不清、物业管理经常感到无所适从的问题，如欠交物业管理费、业主违章养狗等问题，如果利用业主“自律”的方法来解决，就显得较为轻松。《业主公约》、《住户手册》是最常见的业主“自律”方式。

4.1.3 利用“业主委员会”进行公众管理。

有人认为，“业主委员会”在许多物业管理公司眼中都只是挑物业管理公司毛病的角色，又怎能配合物业管理公司进行公众管理呢？其实不然。只要理顺了和“业主委员会”的关系，善于“利用”“业主委员会”，“业主委员会”在许多问题上是愿意配合物业管理公司工作的。一旦理顺了同“业主委员会”的关系，“业主委员会”将成为物业管理公司进行公众管理时的一张王牌。

4.1.4 利用社区文化进行公众管理。

当前，公众管理难的一个重要原因是业主对物业管理工作理解不够，对物业管理公司的工作了解不多，因此，如何广泛宣传物业管理的基本要求、规则、益处，如何让业主了解物业管理公司工作的艰辛是获得业主支持、融洽双方关系非常重要的一个方面。物业管理公司大力开展社区文化，通过广泛深人细致的宣传和潜移默化的影响来逐步感化业主，争取业主是公众管理的重要手段。

4.2 违章处理的原则。

4.2.1 以劝导、教育为主的原则。

4.2.3 慎用处罚的原则。

4.2.4 合法的原则。

4.2.5 就事论事的原则。

4.2.6 取得业主委员会支持后再进行处罚的原则。

4.2.7 实施处罚应赢得大多数住户认可的原则。

4.2.8 批评规劝从重，处罚从轻的原则。

4.3 处理尽量不伤和气，事后主动缓和关系的原则。

4.3.1 常见住户的违章现象。

a) 违反装修管理规定的现象：

擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观（含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格）、设计用途、功能和布局；

b) 对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建；

c) 擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施；

d) 擅自在门窗安装网、罩、牌破坏房屋整体外观；

e) 擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物；

f) 其他违反装修管理规定的行为。

4.3.2 违反消防管理规定的现象：

a) 堵塞消防通道；

b) 损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施；

c) 超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患；

d) 在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物；

e) 营业场所不按规定配置灭火器材；

f) 其他违反消防管理规定的行为。

4.3.3 违反公共道德、环境卫生管理规定的现象：

a) 乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便；

b) 破坏卫生设施设备；

c) 在公用场地私自堆放、吊挂杂物，乱搭、乱建、乱张贴涂写；

d) 高空抛物、倒污水；

e) 播放高音喇叭制造超量噪音；

f) 践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地，损坏、涂画园林建筑小品；

g) 随意放养宠物；

h) 其他违反环境卫生及美化的行为。

4.3.4 违反治安管理规定的现象：

a) 违章停车；

b) 违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品；

c) 聚众赌博、打架斗殴；

d) 其他违反治安管理的行为。

4.3.5 无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。

4.3.6 采取可能损害其他住户利益或影响小区安全的行为。

4.3.7 违反以上管理规定，未造成小区住户利益或管理处经济受损或对小区公共安全造成威胁的视为一般违章，其他违规均视为重大违章。

4.4 违章的处理方法。

4.4.1 违章处理的一般方式和使用顺序：

a) 即时劝导、教育；适用于一般违章事件。

b) 限期整改：适用于违反本规程4.2条有关款项，尚未给小区造成经济损失的违章事件。

c) 赔偿经济损失：适用于违反本规程4.2条有关款项，给小区公共利益造成较大经济损失的违章事件。

d) 停水停电：适用于无理严重拖欠或拒交管理服务费用，多次沟通无效的违章事件。

e) 通报批评：适用于不接受违章处理意见的住户。

f) 提起诉讼：适用于给小区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理服务费用，经业主委员会调解无效的违章事件。

4.4.2 对拒交有关管理服务费用的违章行为处理方式：

a) 劝说、督促、沟通；

b) 发催缴函；

c) 加收滞纳金；

d) 发律师函；

e) 通过业主委员会公告；

f) 停水停电（如业主公约有约定可以停水停电）；

g) 停止服务；

h) 申请仲裁或提起诉讼。

4.4.3 对违章装修的处理方式按《装修管理标准作业规程》执行。

4.5 违章处理程序。

4.5.1 管理处各区域工作人员如发现住户有违章行为时应立即采取规劝、教育的方式进行处理，劝导住户停止违章行为。当事人如置之不理，应及时将情况反馈到客户服务中心处理。

4.5.2 客户服务中心管理员接到住户违章信息后，在《住户违章事件记录处理表》上登记然后按以下规定进行处理：

a) 属重大违规事件的报管理处经理处理；

b) 属一般违规事件的报客户服务中心主管处理，由客户服务中心主管亲自或指定管理员到现场予以劝导、教育。

4.5.3 管理处经理接到重大违章事件信息后，根据情况及住户违章给小区造成的经济损失大小，决定给予“赔偿经济损失”或“停水停电”的处理意见，并将处理决定填人《住户违章事件记录处理表》中。

4.5.4 对于住户漠视管理处给予的处理意见，不配合小区正常管理工作的，应通过业主委员会协调解决；必要时，经征求业主委员会支持后，予以通报批评。

4.5.5 对于给小区造成较大经济损失且拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理费用，经业主委员会调解无效的，可采取停掉住户水电的处罚办法，具体实施时要求：

a) 《业主公约》有相关约定；

b) 提前3天通知住户；

c) 停水停电前5分钟再次登门告之；

d) 问题解决后及时恢复水电供给；

e) 决定需由管理处经理做出。

4.5.6 必要时由公司作出决定对违章业主提起仲裁或司法诉讼。

4.5.7 对于“赔偿经济损失”、“停水停电”、“通报批评”及“提起仲裁、诉讼”的处理措施一定要特别慎重，处理完毕后，客户服务中心应主动与当事人沟通及缓和双方关系。

4.5.8 违章处理意见经管理处经理签署后生效，由客户服务中心执行。涉及向住户收取有关费用的，由客户服务中心每月月底将《住户违章记录表》复印一份保存，原件报财务部统一扣款。

4.5.9 对违规住户的处罚工作，只能由公司分管副总、管理处经理或客户服务中心主管依据本规程处理；其他员工只能进行劝导、教育，严禁进行越权处罚。

4.6 资料保存：《住户违章记录表》由管理处统一归档，一般违章事件资料保存期为1年；重大违章事件的资料保存期为5年。

4.7 本规程作为物业管理处员工绩效考评的依据之一。

《住户违章装修整改通知》。

6.1 《住户手册》。

6.2 《装修管理标准作业规程》。