住户求助服务管理标准作业规程

规范住户求助服务的管理工作，确保及时、优质的为住户提供力所能及的帮助。

适用于客户服务中心在发生住户求助需求时的服务管理工作。

3.1 管理处经理负责住户特殊求助事件的安排、处理工作。

3.2 客户服务中心主管负责向求助住户提供服务工作的组织实施。

3.3 客户服务中心管理员和管理处各部门负责依据本规程向求助住户提供具体帮助。

4.1 住户求助服务的分类及处理原则。

4.1.1 住户求助服务分为以下几类：

a) 急救病人求助服务；

b) 报修求助服务；

c) 投诉求助服务；

d) 咨询求助服务；

e) 盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务；

f) 台风、水浸、火灾等灾害事故的求助服务；

g) 其他生活或工作上的正常求助服务。

4.1.2 求助服务处理的原则：

a) 快速反应的原则：一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向客户服务中心主管请示后在五分钟内给予回复（有时效要求的服务工作按时效要求执行）；

b) 尽可能提供帮助的原则：对住户提出的正当求助，应尽可能提供帮助，满足求助住户的要求；

c) 严禁推诿的原则：对满足不了住户提出求助要求的，也应主动帮助其联系相关部门，切忌推诿。

4.2 急救病人的求助处理。

4.2.1 管理员接到急救病人的求助信息时，首先应主动询问病人的住址及联系电话并及时记录，然后征求求助人的意见，询问是否需要送医院、打120急救电话或派人帮助护理。

a) 如果求助住户需要帮助送病人去医院的：

管理员通知保安部根据距离的远近程度安排两人到客户服务中心或病人家中待命：

管理员安排车辆到住户楼下（如果保安员在客户服务中心时，须通知车辆到客户服务中心与保安员一起）；

保安员应向住户说明来意，并听从住户的安排将病人送往医院，一般情况下应要求住户同往，并提醒住户准备必备用品；

保安员在执行任务时，应遵从求助住户的安排，当求助住户征求有关病情处理意见时，切不可不懂装懂，以免误导求助住户而延误病人病情；

保安员协助求助住户将病人送到医院后，应主动协助将病人安置妥当，并尽力帮助求助住户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情；

将病人安置妥当后，应询问住户是否还需要帮助，如无需要时应及时赶回管理处；如需要帮助，应及时向管理处请示汇报后，由管理处经理根据情况安排办理。

保安员返回管理处后，将处理情况反馈给保安部值班干部或客户服务中心管理员；

客户服务中心管理员应及时将求助处理情况予以记录。

b) 如果住户需要帮助联系拨打120急救电话时：

管理员应了解病人病情后及时帮助住户拨打120急救电话（必要时进行确认），并告诉求助住户管理处会安排人员在小区入口处做好接应准备；

管理员将以上情况立即通知保安部值班班长；

保安部值班班长通知小区入口值班保安做好接应准备（必要时安排人员在小区入口处等候）；

急救车来后，小区入口值班保安应指引急救车到住户所在地，并尽力实施应有的帮助；

保安班长在接应的任务执行完毕后，应将情况反馈到客户服务中心，管理员将情况及时予以记录。

c) 如果求助住户要求派人帮助短时护理时：

管理员应按住户求助的要求向保安部值班班长说明情况，由保安班长安排适当的人员前去参与护理；

护理人员应向住户说明来意后按住户的要求实施护理；

必要时，保安部值班干部应到场巡查护理情况；

护理人员在执行护理任务时，应遵从求助住户的安排，切不可不懂装懂，以免加重病人病情；

在护理工作过程中，护理人员不可单独与病人在一起，应要求病人亲属一起守候，以便处理突发事件。

4.2.2 管理员将保安部汇报的情况登记在《住户求助登记表》内。一般情况下，急救病人的处理工作可在事情处理完毕后向客户服务中心主管汇报；重大的急救工作应立即向客户服务中心主管汇报；客户服务中心主管认为必要的可向管理处经理请示后，按管理处经理的指示办理。

4.3 咨询的求助处理。

4.3.1 对住户提出的书面咨询，管理员应予以登记，报客户服务中心主管两日内以书面形式回复，必要时请管理处经理予以书面回复。

4.3.2 对住户提出的口头咨询，管理员应按管理处有关规定立即予以解答，解答不了的，经请示客户服务中心主管后予以回复，切忌不懂装懂。

4.3.3 在回答住户的咨询时要耐心、细致，并注意礼貌用语。

4.3.4 咨询的事项涉及公司机密的，应注意保密。

4.4 投诉求助的处理。按《住户投诉处理标准作业规程》办理。

4.5 报修求助的处理。按《报修管理标准作业规程》办理。

4.6 盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外求助的处理。按保安部《突发事件处理标准作业规程》办理。

4.7 台风、火灾、水浸等灾害事故的求助处理。按保安部《突发事件处理标准作业规程》及《火警火灾处理标准作业规程》办理。

4.8 对住户要求管理处提供其他生活或工作上的正常求助，管理处应本着力所能及的原则进行处理。

4.9 所有的求助凡涉及有偿服务的，还需要按照《有偿便民服务标准作业规程》处理。

4.10 资料归档。《住户求助登记表》于次年年初归入管理处统一归档，保存期2年。

4.11 本规程执行情况作为相关人员绩效考评的依据之一。

5.1 《住户投诉/求助登记单》。

5.2 《住户投诉/求助记录表》。

6.1 《报修管理标准作业规程》。

6.2 《突发事件处理标准作业规程》。

6.3 《物业管理处员工服务管理标准作业规程》。

6.4 《有偿便民服务标准作业规程》。

6.5 《住户投诉处理标准作业规程》。