回访管理标准作业规程

规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。

适用于客户服务中心服务工作效果的回访。

3.1 管理处经理负责重大投诉的回访工作。

3.2 客户服务中心主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。

3.3 管理员负责依照本规程实施具体回访工作。

4.1 客户服务中心主管制定回访计划，安排回访。

4.1.1 回访时效安排：

a) 投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的3天内进行；

b) 维修工程的回访，应在完成维修工程1天后，2天内进行；

c) 特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行；

d) 急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的1周内进行；

e) 管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应当在组织、发行完毕后1周内进行；

f) 其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作的1周内进行。

4.1.2 回访率：

a) 投诉事件的回访率要求达到100%；

b) 维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%；

c) 报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%；

d) 其他管理服务工作的回访率按当时情况由客户服务中心主管确定。

4.1.3 回访人员的安排：

a) 重大投诉的回访由管理处经理组织进行；

b) 一般投诉的回访由被投诉部门主管与客户服务中心管理员共同进行；

c) 维修服务、特约服务和求助服务的回访由管理员进行。

4.1.4 回访的内容：

a) 质量评价；

b) 服务效果的评价；

c) 住户的满意程度评价；

d) 缺点与不足评价；

e) 住户建议的征集。

4.2 客户服务中心主管依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到客户服务中心领取《回访记录表》，并在《回访记录签收表》上签收。

4.3 回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在《回访记录表》上，并请住户对记录内容签名确认。

4.4 回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将表格交回客户服务中心。

4.5 客户服务中心主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理，按《住户投诉处理标准作业规程》办理，并将处理意见记录在《回访记录表》上。

4.6 管理员每季度末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务中心主管审核后，报管理处经理决定是否按照《不合格纠正、预防标准作业规程》办理。

4.7 《回访记录表》于下一季度10日前统一交由管理处存档保管2年。回访记录表每页应有编码，不允许撕毁。

4.8 本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。

5.1 《住户投诉/求助登记单》。

5.2 《住户投诉/求助记录表》。

5.3 《服务满意度调查表》。

5.4 《业主满意率调查统计表》。

《住户投诉处理标准作业规程》。