回访作业规程

1、建立用户对服务质量的意见收集和分析渠道，使服务信息能得以及时反馈,确保服务质量满足规定要求，提高客户满意率。

2、客户服务部具体负责对住户的回访工作，服务中心其它人员接到客户对物业提供服务的意见，均应及时反馈到客户服务部。

3、回访形式：以上门回访、电话回访为主，可适当配合信函回访，客户服务部对以下四类工作进行回访：

3.1对用户意见征询的回访；

3.2对用户投诉的回访；

3.3对用户意见建议的回访；

3.4向用户提供维修服务的回访。

4、回访工作的要求：

4.1客服助理按照《客户服务部日志》，对投诉内容100%进行回复，并对处理结果及时进行回访, 回访率要达100%，其中用户投诉处理上门回访率不低于30%；

4.2客户服务部对回访结果进行统计分析，发现存在不合格项及时向服务中心经理汇报，安排人员限期解决，并再次进行回访，直到用户满意；

4.3对于上门回访必须有用户的签名，电话回访不作此项要求，但在《客户意见处理单》或相应栏目中写明“电话回访”。

5、对回访中用户又重新提出的意见、建议或投诉等，对于不能当场解释清楚或暂时无法作出明确答复的，应告之预约时间回复；对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访。

6、对客户反映的问题做到“件件有着落，事事有回复”，回访处理率达100%。

7、记录表单

客户服务部日志 AW-QR-KF-03

客户意见处理单 AW-QR-KF-04