住户投诉处理标准作业规程

规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

适用于住户针对客户服务中心工作有效投诉的处理。

3.1 管理处主管经理负责处理重要投诉。

3.2 客户服务中心主管负责协助经理处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。

3.3 管理处相关部门主管负责协助客户服务中心主管和管理处主管经理处理本部门的被投诉事件，并及时向客户服务中心反馈投诉处理信息。

3.4 客户服务中心客户服务中心管理员负责投诉现场接待工作。

4.1 处理投诉的基本原则。

4.1.1 使用“唱诺制”时应特别注意使用几种“唱”的语言。

4.1.2 换位思考：将住户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。

4.1.3 将住户投诉处理看成是与住户交朋友、宣传自己和公司的机会，并通过为住户实事求是地解决问题，达到加强沟通目的。

4.1.4 接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。

4.1.5 富有同情心，了解住户的疾苦，做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。

4.2 投诉处理流程图。

4.3 投诉界定。

4.3.1 重大投诉。下列投诉属重大投诉：

a) 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉；

b) 由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的；

c) 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

4.3.2 重要投诉。

重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

4.3.3 轻微投诉。

轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

4.4 投诉接待。

4.4.1 当接到住户投诉时，管理员首先代表被投诉部门向住户的遭遇表示同情，并立即在《住户投诉意见表》中作好详细记录。

a) 记录内容如下：

投诉事件的发生时间、地点；

被投诉人或被投诉部门；

投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；

住户的要求；

住户的联系方式、方法。

b) 接待住户时应注意：

请住户入座，耐心倾听住户投诉，不要随意辩解，并如实记录；

必要时，通知客户服务中心主管或主管经理出面解释；

注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。

c) 接待投诉的技巧：

耐心倾听，做一位良好的听众；

对住户的遭遇表示同情，适当地认同住户的举动；

不要随意辩解；

学会适时适度地赞美住户。

4.4.2 投诉的处理承诺：

a) 重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序；

b) 重要投诉，接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序；

c) 轻微投诉，不超过2天内或在住户要求的期限内解决。

4.5 住户服务中心管理员根据投诉内容10分钟内将《住户投诉意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处置记录表》签收记录。客户服务中心管理员应将重大投诉及重要投诉经客户服务中心主管当天转呈公司总经理或管理处主管经理。

4.6 投诉处理内部工作程序。

4.6.1 被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《住户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《住户投诉意见表》交到住户服务中心。管理员收到处理完毕的《住户投诉意见表》后，应在《投诉处置记录表》记录。

4.6.2 公司总经理、主管经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。

4.7 客户服务中心管理员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报客户服务中心主管，并在当天将处理结果通报给投诉的住户。通报方式可采用电话通知或楼宇管理员上门告之。

4.8 客户服务中心主管在投诉处理完毕后通知楼管员安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈主管经理，并将《住户投诉意见表》汇总上交品质部，由品质部长期保存。

4.9 其他形式的投诉（如信函），客户服务中心参照本程序办理。

4.10 对无效投诉的处理原则：本着为住户服务的态度，尽量为住户提供方便。

4.11 对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。

4.12 投诉的处理时效。

4.12.1 轻微投诉一般在2日内或按住户要求的期限内处理完毕，超时需经主管经理批准。

4.12.2 重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。

4.12.3 重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过10日。

4.13 将投诉结果的评价纳入相关部门及员工的绩效考评。

4.14 投诉记录每页印有编码，不允许撕毁。

4.15 本规程作为客户服务中心员工绩效考评的依据之一。

5.1 《住户投诉/求助登记单》。

5.2 《住户投诉/求助记录表》。

《回访管理标准作业规程》。