报修管理标准作业规程

规范住户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。

适用于物业管理处住户家庭及各类设施设备的报修处理工作。

3.1 工程维修部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。

3.2 客户服务中心管理员负责具体记录报修内容，及时传达至工程维修部，并跟踪、督促维修工作按时完成。

3.3 工程维修部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。

4.1 住户报修

4.1.1 客户服务中心管理员在接到住户报修要求时，应立即填写《住户报修记录表》。

4.1.2 管理员在3分钟内将记录的报修内容（包括：住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等）填入《住户家庭安装/维修单》（一式四联）相应栏目，并在两分钟内通知工程维修部前来领取维修单，工程维修部领单人在《住户报修记录表》上签收，将《住户家庭安装/维修单》（第一、二、三联）领回工程维修部。

4.1.3 工程维修部主管按照报修内容，安排维修人员的工作：

a) 如住户报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后10分钟内带齐工具、备件到达维修现场；

b) 报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场；

c) 对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目，由工程维修部主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用做出评审，回复住户是否可以维修，经征得住户对维修费用的认可及同意维修后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。

4.1.4 工程维修部维修人员到达现场后，应轻叩门三下或按门铃，在有应答时，应使用标准语言：“我是管理处的维修工，这是我的工作证和您的报修单。”在住户确认无误后，说：“我可以进来维修了吗？”，在住户同意后，换上一次性鞋套进入业主家中。

4.1.5 维修人员在维修时应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在《住户家庭安装/维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准，并使用“唱诺制”向住户解释清楚。

4.1.6 维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修；如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修，并及时返回工程维修部向工程维修部主管说明情况，与工程维修部主管一同在《住户家庭安装/维修单》上注明原因并签名确认后交还客户服务中心备案。

4.1.7 如果维修材料是住户提供的，维修人员应对材料质量进行验证，并将验证结果（“合格”“不合格”“质量不佳”等）填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。

4.1.8 维修工作完成后，维修人员应按《维修项目收费标准》在《住户家庭安装/维修单》上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后，在《住户家庭安装/维修单》上签名确认。维修人员将《住户家庭安装/维修单》（第三联）交给住户作为缴费依据。

4.1.9 维修人员将《住户家庭安装/维修单》（第一、二联）交回工程维修部主管确认后将《住户家庭安装/维修单》（第一联）送财务部作为计收服务费的依据。

4.1.10 对业主的家庭维修可采用月底统一结算的形式进行扣款；对租户的家庭维修应在维修工作完成后的当日（最迟不超过第二天），由租户到财务部交款。

4.2 公共设施设备的报修处理

4.2.1 客户服务中心管理员接到公共设备设施的报修信息后，应立即按《公共设备设施报修记录表》要求填写报修内容，并在3分钟内将报修内容填入《公共设施设备安装/维修工程通知单》（一式二联），在5分钟内通知工程维修部前来领单。

4.2.2 客户服务中心管理员将《公共设备设施安装/报修工程通知单》（第二联）交给工程维修部，工程维修部维修人员应在《公共设施设备报修记录表》上签收。

4.2.3 工程维修部主管按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于20分钟内赶到现场进行维修。

4.2.4 完成维修工作后，维修人员应在《公共设施设备安装/报修工程通知单》上注明维修有关事项。

4.2.5 维修人员将《公共设施设备安装/维修工程通知单》（第一联）交工程维修部主管签名确认后返还客户服务中心作为月底统计费用的依据。

4.3 费用结算

4.3.1 客户服务中心管理员于每月月底前将当月《住户家庭安装/维修单》及《公共设施设备安装/维修工程通知单》费用分别统计在《有偿便民服务收费表》的相应栏目及《公共设施设备安装/维修费用统计表》内。

4.3.2 客户服务中心管理员将《住户报修记录表》、《住户家庭安装/维修单》、《公共设施设备报修记录表》、《公共设施设备安装/维修工程通知单》附在以上表格后，报客户服务中心主管审核。审核无误后，客户服务中心主管在《有偿便民服务收费表》、《公共设施设备安装/维修费用统计表》内签名确认后报管理处经理审批。

4.3.3 客户服务中心管理员将管理处经理审批后的《有偿便民服务收费表》、《公共设施设备安装/维修费用统计表》报财务部：

a) 财务部依据《有偿便民服务收费表》向业主收取有偿服务费用；

b) 财务部将《公共设施设备安装/维修费用统计表》存档备案。

4.4 资料保存：《住户报修记录表》、《住户家庭安装/维修表》、《公共设施设备报修记录表》、公共设施设备安装/维修工程通知单》由客户服务中心负责保存，保存期2年；《有偿便民服务收费表》、公共设施设备安装/维修费用统计表》由财务部负责保存，保存期3年。

4.5 本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。

5.1 《住户室内维修记录表》。

5.2 《住户家庭维修/回访单》。

5.3 《公共设施设备维修记录表》。

5.4 《公共设施设备安装/维修工程通知单》。

5.5 《客户中心月报表》。

《有偿便民服务标准作业规程》。