客服礼仪培训

一、微笑服务的涵义

微笑，古人解释为“因喜悦而开颜”。是一种特殊的语言—“情绪语言”，其传播功能具有跨越国籍、民族、宗教、文化的性质，几乎在所有的社交场合下，都可以和有声的语言及行动相配合，起到“互补”作用，缓解紧张的空气，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受，微笑服务更是优质服务中不可缺少的内容.

所谓综合服务中的微笑服务，是指以诚挚为基础，将发自内心的微笑充分运用于接待服务工作之中，对业户笑脸迎送，关将微笑贯穿综合服务工作的各个环节。微笑服务是规范化礼貌服务的重要内容，坚持微笑服务无疑可以大大改善服务态度，提高服务质量。

二、微笑服务的作用

微笑服务可以使服务者需求得到最大限度的满足。这是因为微笑服务提供高层次的精神和心里享受，本身就具有“含金量”。而且，微笑服务是一种“粘合剂”和“增效剂”。所谓：“就招天下客，客从笑中来；笑脸增友谊，微笑出效益”，说明微笑服务往往能够为企业带来意想不到的成功。著名的美国希尔顿集团的董事长康纳•希尔顿，把一家名不见经传的旅馆，迅速发展成遍及世界五大洲，拥有70多家豪华宾馆的跨国公司，当人们问及他的成功秘诀时，他自豪的地说：“靠微笑的力量。……如果缺少服务员的美笑，好比花园里失去了春日的太阳和风。假若我是顾客，我宁愿住进那虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，而不愿走进第一流的设备而见不到微笑的地方……”。因此，他经常问下属的一句话便是：“你今天对顾客微笑了没有？”美国将经营服务之道,总结为“十把金钥匙（TenGoldenKeys）,其中，“微笑”（Smile）是仅次于“顾客是皇帝”（TheCustomerisKeys）的第二把“金钥匙”。

三、微笑服务的要求

1.微笑一定要发自内心

微笑既然是一种情绪语言的传递，就必须强调发自内心。只有发自内心的诚挚的微笑，才具有会心的魅力，才能感染对方，发挥情绪沟通的桥梁作用，制造良好的工作氛围，并有益于自身的身心健康。

2.微笑服务要始终如一

微笑服务应当贯穿在综合服务工作的全方位、全过程的各个环节中，只有这样，才能最终发挥微笑服务的作用。

3.微笑服务要做到“五个一样”

a、领导在与不在一个样；

b、内宾与外宾一个样；

c、生客与熟客一个样；

d、心境好与坏一个样；

e、领导与员工一个样。