商场物业的管理探索

东湖物业管理公司以管理办公楼而享誉上海滩。在瑞金大厦的物业管理中心积累了许多经验,形成了具有东湖特色的管理模式,而对于商场物业管理却是个空白。1996年10月,公司受华联集团委托管理新华联大厦。心华联大厦坐落在繁华的淮海路上,东西两楼骑跨瑞金路,人们戏称在“龙背”上,建筑面积六万平米,是集商场、餐厅、办公于一体的综合性大厦。商场面积约占大厦总面积的三分之一,分十个层面。其中七个层面由新华联有限公司自己组织经营,三个层面由淮海集团青少年商场租售经营。六年来物业管理围绕着商场经营,认真贯切公司“三个第一”方针,营造一流购物环境,竭诚为商场服务。由于商场与商务办公的功能、对象不同,物业管理也有许多不同之处。商场是开放式公众场所,加上商场打“擂台”,营业员、顾客流动性大,其人员的稳定性、安全性低于办公楼,年中无休息,每天营业14小时以上,服务时间长于办公楼。特别是业主经营的商场,其管理范围、工作量远远大于办公楼。因此,我们在商场管理上所投入的精力要超过对办公楼管理所投入精力的一倍以上。几年来,我们根据商场的特点,在商场管理方面作出了许多探索。

营造一流的购物环境

近年来,商场竞争日趋激烈,顾客对购物环境的要求也越来越高,在求新求变中,上海的商场越来越亮,越变越舒适。商场格调、灯光、亮度、温湿度、洁净度、安全度都会对消费者产生不同情感的体验,而且直接影响消费者对商场的认可与否,甚至左右顾客的购物愿望。倘若高温天气,商场制冷效果不好,消费者肯定无心购物,扭头就跑。因此商家越来越讲究档次格调,趋向于舒适、高雅、品位。营造一个温馨、自然、和谐的人文环境,适应消费者购物又享受的心理需求。商场需要良好的、富有吸引力的购物环境。

首先商场的照明既要有足够的亮度,又必须柔和不刺眼,新华联商场的灯光错落有致,与饭店大堂难分上下,光灯的品种就有上百种,这种漂亮对我们物业管理带来了难度,其工作量是绝不能与单一光源的日光灯商场相比的。商场对光线的要求很高,不允许有一只暗灯,年耗2900只,是楼宇损灯数的三分之二。

其次是适宜的温度,新鲜的空气,不同季节有不同要求,冷暖要适宜,冬季是2884千瓦电锅炉供暖,商场的排风设备良好。但由于二、三、四层封闭式层面,与底层冷暖要求相差甚远,空调组开展了“假如我是顾客”的讨论,其结论是“麻烦我个人,舒适在商场”。在每层安装温度表,根据楼层实际对温度及时调整。

三是清洁度。包括绿化的配置。商场开门前,洁威公司员工先喷一些清香剤,然后开始每一天有规则、有要求的忙碌。窗明几净,大理石光彩照人。商场人员流动大,而且有些顾客习惯不好,其工作量与办公楼不可同日而语,尤其是商场的厕所,由于少数顾客使用不当,必须用一次清扫一次。绿化的配置也很有讲究,必须与商品、柜台相融,取得相得益彰的视觉效果。

四是安全度,为确保商场和购物安全,这时候我们商场安保管理的一个重要课题。为此我们做了许多探索。一是夜间商场的巡视制度,定时而且必须两人以上,若是楼面有装修,必有安保在现场,同时在员工中经常敲“木鱼”,要求“常在河边走就是不湿鞋”。我们有一条人人皆知的规矩:在商品上面出点问题,是无需任何解释的,即拜拜。再加上技防“红外线布控”,监控录像。由于制度严格,措施得力,五年来没有听到夜间丢失物品的事。二是营业时与营业员密切配合,管好商品,大件物品出门必须有出门证。淮海路生意兴隆,是令商家神往的地方,也是小偷,扒手心动之地,什么“新疆人”、“哑吧”不少,合伙作案“小孩”引路的也有。一段时间商场与我们压力不小,曾出现过假信用卡诈骗。由于收银员细心而未能得逞。我们合理安排岗位,与营业员合作确定联络方式,进行捉小偷演习,增强反扒意识和技能,与警署和反扒窃队配合密切,几年来与营业员一起五次捉拿下偷扭送警署。据分局反映,新华联商场的商品、顾客包等被窃事故率在淮海路上属于最低的商家之一。三是商场消防安全。消防人员对商场消防普遍感到头痛,但商场是大厦消防的重点。商家寸土如金,尤其是淮海路黄金地段更是如此。楼梯通道、卷帘门、喷淋加密区,角角落落总是要堆点物品,我们消防人员隔三岔五地检查,反复抓,抓反复,有时借助消防机构和商场上级集团的力量突击检查。促使营业员养成良好的习惯,对商场员工每年进行一次消防知识教育和消防演练,掌握商场灭火器材使用、疏散顾客、逃生的技巧。通过这些活动,现在消防管理要比以前顺畅多了。

购物应有一流环境,给人以享受。一流环境要有遗留员工去耕耘,去创造,我们东湖人就是一流环境的创造者和耕耘者。一流的环境可以推出一流的管理,凭借华联人影响,生意手段精明,他们曾多次创下了淮海路单位面积销售和利润第一的业绩,成为卢湾区的创理大户,这也是物业人所期望的。

极力维护商场利益

“业主利益第一”,很大程度上体现在为业主、为商场保值增值上。物业管理并不直接创造经济效益,但它可以通过管理出效益。通过员工的脑、手为商场创造财富。我们的做法是:

一、加强巡视,早发现早解决,确保商场设备的正常工作,不使商品受损。假若在营业时间停电或天热空调不到位,无论对商场的形象、尚家的生意,乃至顾客心里都会带来负面影响和经济损失。商场每天营业14小时以上,365天,天天如此,设备设施有点故障也在情理之中,问题在于要通过员工

二、商场装修上把好关。商场从开张以来“翻天覆地”地调整就有两次,层面格局、商品柜台调整是月月有,周周有,其他三天两头有,有时一个晚上四、五家同时进行,使保安、设备人员拉不开栓。既要为商场考虑,给予必要方便,又要严格按照新华联有限公司与管理处共同制定的《关于商场装修的有关规定》严格执行,特别是用电、消防安全更是重视有加。只要影响消防,那怕做好的柜台也必须重做,用电安全对使用材料一律做出明确规定,如日光灯一律加装电容器,确保功率因数应大于0.85,不整改不验收。通过几年的努力,逐步改变了商场用电混乱,开关总是要烧坏的情况,线路排列有序,容量得到有效控制。

三、维保上精打细算。商场竞争激烈,赚钱不容易,以商场的说法“是一分一厘搏出来的”,所以物业管理费用使用与银行大厦的费用支出大相径庭,请购个螺丝帽,开关都要在单子上填清什么原因、用在哪里。如此严格的作风,使“瑞金人”从不适应到适应,并主动出击,员工从商场调整下来的柜台、商务楼搬家客户遗留的物品中寻找还可以利用的大理石、玻璃、门锁、螺丝、铰链,变废为宝,当商场柜台维修需要时马上替用上去。商场对我们的要求是“少花钱多办事,最好不花钱也办事”。98年12月西3F商场女厕所墙根渗水,经查是隐蔽施工部分有问题。按道理应由施工队修复,但业主与青少年商场扯皮。为了使用正常,管理处理组织员工凿洞开挖,因渗漏的位置有点尴尬,维修难度较大。但员工克服困难,硬是凿开1.3米,找到了渗漏点,并作出了恰当处理。

四、控制能源,在节约上下工夫。商场管理中能源是费用中的大头,占大厦65%。前两年新华联商场未搞成本核算,为了协助他们适当控制成本,我们将每个层面电费、能源、电梯摊派费与青少年商场用电情况的比较报告业主经理室,引起他们的重视,并采取了响应措施,产生了较好效果。青少年有限公司每月支付管理费时,对每一项费用都要认真查对,管理对每月打印出电话分机费用明细帐让他们过目,这似乎已成惯列。但去年下半年以来,就很少有这情况,他们说:“我们信得过东湖”。我们对商场电梯、照明、空调开关时间都有规定,不得提前3分钟开启。因为曾发生过因照明提前5分钟开启而发生不愉快的事。商场对空调提前45分钟关闭有想法,我们讲清可以利用空调余冷并算帐给他们听,他们信服地接受了。

五、从业主利益出发,索讨赔偿。97年用于商场的两个冷冻机先后发生21根铜管穿裂,供货方派人修复,其费用17。8万元。施惠德同志通过询问有关专家,经过多方调查,掌握第一手资料,与供货商据理力争,来回沪、港传真13份,历时一年多,终于为业主索回17。8万元。有人说这么卖力做啥,他说,我们物业就是要为维护业主利益做好管家人。员工高建华对大厦用电最大需量准确预测,努力减少预测失误,而且对供电局计算有误,经过不厌其烦催讨,24876元如数退回。2001年4月,又发现一笔多手收电费148000元,也如数追回,受到业主赞扬。供电局同志说,请到东湖物业真是福份。

提供全方位的服务

商场管理范围无界定,工作无时间,服务无止境。这是东湖人的共识。范围无界定。对合同而言管理范围是有界定的,但在实践中却是行不通的,若是不在合同范围的工作,我们不愿做或做不好的话,那么也许我们与新华联早已拜拜了。商场经理到营业员有一句话“有问题找东湖”,这也许是他们对我们解决问题能力的夸奖,也许是他们对我们的一种期望。但客观上这种模糊的“找东湖”无形中增加了工作量,原来配玻璃,修柜子、地板、装修是商家施工队的事,但商场经理说:“远水解不了近渴,你们行”。我们给做了,时间一长也就习以为常了。柜台调整时收银台线路重拉,也非份内事,但商场信任我们,员工急商场所急,还是爬上了黑暗的顶棚,顶棚内线路纵横交*,位置狭小,稍胖一点都同志相当困难,而且有时要穿过二,三十米长的距离才能完成,但员工还是完成了。商场营业员的劳动纪律由于业主厚爱也成了我们的事,一天两次商场到财务室解款,由我们警卫护卫。晚上货物送到,我们帮助装卸、保管、甚至解决营业员与顾客发生的纠纷,也成了我们保安业务的一部分。8月13日下午顾客为了电池质量问题与营业员发生争执,钟表柜台顿时围满了人,商场业务组来电要求我们帮助,我们请双方到办公室,经过耐心细致的工作,双方握手言和。夜间清运垃圾或柜台进出,住在附近的另据叫苦不迭,一次次的成功调解,使商场有了良好的外部环境,同时在内部对装运货物作了规定:晚上10:00后禁止清运,若有特殊情况先上门打招呼,对清运者严格管理,同时也为附近邻居力所能及地办点事,我们与附近邻居结下了不解之缘,得到了他们的谅解和配合。

工作无时间是指为商场服务时无法预测相应的工作时间。商场上午9:30营业,晚上10:00结束,遇到周五、周六延时半小时关门,营业员每天工作14小时,而我们物业要提供15小时代气息的服务。五一、国庆、春节长假,是购物的旺季,我们的员工却要忙于为商场促销等配套服务。当下班的广播一响,营业员如潮水般的涌出,保安要清场,也许柜台调整又接上了茬。有的员工

新华联大厦是由独立的姐妹楼组成,其高压间、污水处理、空调、消控室、水箱完全独立,且智能化又不太高,商场照明一层一层手动开闭,开一次要15分钟,设备部上下只有27人,平时的操作维保就够受的了,再有许多份外工作要做,员工忙得连轴转。我们的员工多数是瑞金人,刚来时有诸多不适应,收入减少,工作量翻番,商场管理无经验,几年之中实践教育了我们,心态得到了调整,角色在转换,理念在提升。华联一位领导在看到自己员工保修不及时时说:“你们可以去看看新华联的物业是怎么对待保修的”。与新华联五年合同气满,新华联希望东湖继续合作,东湖作为首选物业,合同续签两年。办公楼客户每月的房租和管理费收缴率达100%。既然业主、客户如此理解信任我们,那么管理中的苦、酸、辣、委屈又算得了什么呢?

路漫漫,新的征程已经开始,我们东湖人将认真贯切***同志“三个代表”的重要思想,与时俱进,坚持公司“三个第一”方针,落到实处,以张思德“完全彻底”服务业户,以白求恩“两个极端”对待份内外工作,以愚公移山精神解决商场物业管理中的一个个问题,尽心尽职,搞好新华联商场的管理。

(作者为上海东湖物业管理公司副总经理兼新华联大厦管理处总经理王世明)