物业管理的“两难”困境

一边是业主大叫收费昂贵、服务不到位；

一边是物业管理公司大叹经费少、举步维艰。

如何使物业管理公司摆脱这两难境地，一个重要的问题是：

提高消费者的消费观念和心理承受能力

目前，作为对居住小区实施具体管理的物业管理公司正在被越来越多的人们所熟悉，物业管理被广泛应用所应该具备的条件在我国也已日渐成熟。照理说，在这样一种形势下，物业管理应该蒸蒸日上，大展鸿图了吧?其实不然：一方面，入住业主大呼物业管理收费昂贵，服务不到位，服务质量差。于是写信投诉、反应强烈；另一方面，则是物业管理公司大叹管理经费少，大倒苦水。于是入不敷出、举步维艰，使物业管理公司往往陷入无法摆脱的两难境地。

以大连市为例，近两年来，结合住宅小区改造和城市建设，该市在物业管理宏观指导上作了许多工作，相继出台了《大连市公有住房管理规定》、《大连市城市住宅小区物业管理办法》、《大连市物业管理企业管理规定》、《大连市物业资质管理暂行规定》、《大连市物业管理收费标准》、《大连市物业管理若干问题规定》等文件；为统管全市的物业管理，市房地局还专门成立了物业管理处；涌现了全国城市物业管理优秀示范住宅小区（大厦）65个。市有关部门在要求物业管理企业开展工作必须遵循公平、公开、合理，按成本收取管理费用，保本微利，实行多种形式的物业管理，全心全意为住户服务是严格而认真的。

然而，对于大多数市民来说，真正意义上的物业管理还是一个相当陌生而模糊的概念，他们并不清楚物业管理公司与自己是一种什么关系。按大连金城物业管理中心主任谷银玲女士的话讲：物业管理企业与业主是一种委托关系，是“管家与主人”的关系，说白了，物业管理企业就是业主出资聘用的雇员，是广大业主的“总管家”。

随着住房商品化的不断推进，物业管理逐步走上了市场经济的轨道，作为一种市场行为，收取一定的管理费用用以维持“总管家”的正常运作不仅是一种合理的途径，也是符合获取平均利润的市场经济规律所循。但长期以来，人们似乎已经适应了传统的福利型住房体制，住户的心理和经济承受能力一般都比较脆弱，他们仍习惯于将物业管理作为一种福利行为来看待，往往拿福利体制下的低租金和今天理应缴付的管理费用相比较，对每一笔需要服务而多出的费用往往一下子无法接受；原本不收费或是象征性的收费突然有了较大幅度的增加时，大多数业主在心理上又很难一时平衡，很难一下子适应其经营型的运行机制。如果我们仍然只是一味要求物业管理企业提高服务水准，服务一一到位，而不在提高住户消费心理和承受能力上作点宣传、下点功夫，那么，物业管理企业将永远也无法从两难境地中解脱出来，更不要说走什么“自主经营、自负盈亏、自我发展”的社会化、企业化、市场化道路了。

目前，相当一部分物业管理企业还处在亏损经营、入不敷出、举步维艰的状态之中，其中，代表国家管理直管公房的房管所转化的物业管理企业尤为明显，这部分物业管理企业由于处于“一套人马、两块牌子”的过渡时期，免不了仍采取一些传统方法，体制与职能尚未理顺，产权多元化，房屋陈旧分散。管理的费用往往很难收到，就连物业管理最基本的清洁、保安费用也很难顺利收到，致使一些正常的物业管理运行费用不得不靠各房管处“输血”补贴，方能维持生计。

至于房地产开发企业为管理自己新建的住宅而组建的物业管理企业也大多是困难重重、难以为济。为维持各项开支而造成的经营亏空大都由总公司每年垫付几万、几十万甚至上百万数额不等的资金来填平。一些为管理企业自管房而转化的物业管理企业，由于企业自身的经济效益和职工收入所限，更是困难重重。他们多半是想方设法通过开展多种经营，或开办餐厅、酒店，或租赁空余房屋，以“副”养“主”，以解决物业管理经费的不足。