物业管理企业积极参与和谐社区建设几个问题的思考

和谐社区是构建和谐社会的基础,也是物业管理企业乃至全行业赖以生存和发展的条件。多年来,我们物业管理行业的广大从业人员,在基层社区辛勤工作,保证了业主和居民们的正常生活秩序,与他们形成了不可或缺的“鱼水”关系,为构建和谐社区做出了应有的贡献。但也应当看到,少数基层社区还存在一些影响和谐的矛盾,有的社区将问题的焦点指向了物业公司,从整体看,物业管理行业在社会上的影响和口碑与实际状况反差较大。对此,我们应以积极的态度深入思考研究,提出对策,以促进物业管理服务行业的健康发展。

一、物业管理是构建和谐社区的积极促进因素

和谐社区建设是在党和政府领导下,协调、平衡基层社区各方利益主体之间矛盾,解决相互之间关系问题的一项系统工程。一般情况下,物业公司作为保证园区正常运行的服务性企业,其自身对楼宇物业不占有任何权益,相对物业主要权益者 ---- 广大业主来说,是处在服务、服从、被动的地位,从商品市场的角度看,实际就是买卖合同关系,业主花钱买服务,业主们对服务不满意,通过规定程序完全可以更换更适合的物业公司。因此,无论从法律的角度还是从物业公司实际所处地位,物业管理服务都不是社区中的权益主体。

但从目前情况看,少数社区状况不容乐观。物业公司服务的对象是全体业主和居民,虽然大多数人都通情达理,但由于性格、素质、口味各不相同,肯定会有少数人以一些个性的问题,对物业公司承担的主要是公共性服务说三道四。加之一些新建社区政府基层组织尚处在完善过程中,物业公司不可避免的承担了许多居委会的责任,诸如:邻里纠纷、公共道德素质教育等社区协调服务工作;另外,物业公司还要承担建筑开发商遗留问题的协调和处理,一手托两家,也使一些业主产生了误解。以上这些现象,从表面看似乎物业公司处在矛盾的焦点,我们许多工作在一线的从业人员对此也感到无奈和委屈,不堪重负。

然而,当前影响和谐社区建设的矛盾主要方面是什么呢?我认为,当前我们国家正处在社会飞速发展,管理体制转型时期,人们思想活跃纷杂,所有矛盾都可能在居住小区以不同形式表现出来,甚至激化和对立,这是当前建设和谐社区最大的挑战。不同层次的业主群体,不同素质的业主之间,不同个性的业主需求,形成社区矛盾的多样性。从总体上看,社区和谐最终取决于权益和需求之间的平衡;取决于大多数业主的公共利益与少数业主个性化要求的平衡;取决于社区的总体定位发展与少数群体的理想追求之间的平衡,这是社区矛盾的焦点!物业管理作为服务和满足于社区需求的环节,只能提供某一方面的解决方法,不可能从根本上解决利益关系问题,即使某一阶段物业服务当中的某些现象成为大家关注的话题,但从发展看,解决这些问题还要从党和政府领导下的社区管理机制入手,形成一个好的管理体制,方能在社区当中形成少数人服从大多数人的总体管理思想和要求,从而达到真正的社区和谐。

物业管理所提供的服务,在构建和谐社区的总体框架中,起着保障、促进的作用,从本质上看,永远不会成为矛盾的主要方面。当然,物业公司赖以生存和发展的条件是广大业主的认同和满意,业主是物业公司的衣食父母,从这个角度看,我们的服务质量越好,满意度越高,社区建设的和谐指数也就会越高。据我了解,实行了商品化物业管理的居住区,总体上看,不论是从安全、设施设备运行、居民生活便捷、房屋可持久性使用上,都要好于没有实行物业管理的居住区,因此物业管理是促进和谐社区建设的积极因素。作为物业管理企业及其从业人员,应当思路清楚,以坚定的态度表明物业公司的实际作用,以我们的优异工作赢得广大业主们的理解和支持。

二、社区的人文环境与物业管理企业的理性行为

物业管理企业能否生存发展,取决于两个基本条件:一是自身服务水平,二是社区广大业主们的理解、支持、帮助。服务水平和技巧不高,难以获得业主们的满意;业主们的诉求不一致,对物业服务不理解,再好的物业公司也难以在社区立足。

我们经常可以看到这种情况,有的社区居民抱着“价格越低越好,服务越高越好”的美好愿望,以单赢的思维对待物业公司,有的小区盲目更换物业公司,一次次地进行招投标,结果物业服务一茬不如一茬,甚至导致楼宇的贬值。我们也曾经遇到这种情况,有的业委会委员在成立业委会之前都是带头不交费的,为了竞选才去交费,可想而知,他们怎么可能把社区引导好呢?他们的维权并不是维护大多数业主的利益,不是纠正少数人的侵权行为,而是一味地将物业公司当成对立面,这样的社区怎么能和谐呢?据了解,有少数很有品牌的物业公司不得已作了战略调整,基本退出了居住区的物业管理。

从物业管理市场看,因为物业管理商业化竞争的机制已经形成,目前没有,今后也不会有垄断型企业。各公司之间完全凭借自身的管理去提高服务质量,物业费的高低都在根据企业自身的定位及成本与利润的平衡点来考虑,这种竞争的结果,总体看有利于广大业主和行业的发展。不容否认的是,也确有极少数物业公司为了拿项目,违背市场规律,刻意压价,一经接受项目管理后,只能在服务上偷工减料,在设备、设施上超疲劳使用,其结果是损害了业主们的利益,导致业主的不满和自身信誉的损坏,同时也给行业的发展带来不良影响。

我认为,首先应对业主们“质优价廉的美好愿望”给予积极引导。在众多可以选择的物业管理公司面前,业主和业委会的认识是表面及

良禽择木而栖。面对当前物业管理市场的状况,物业管理企业应当理性对待,不论国际或国内品牌企业,其成功经验都不是靠恶意竞争,绝大多数走的是自身管理的优化和技术进步之路。如果物业管理企业之间的竞争进入无序状态,最终不仅影响全行业的发展,更是对广大业主们的不负责任,我相信,物业管理行业的同仁们对此都会有清醒的认识。

三、和谐社会、和谐社区需要和谐舆论

当前,困扰物业管理全行业和广大从业人员的一个严重问题,就是媒体舆论的一些不客观、不全面的负面报道,导致社会相当一部分民众对物业管理的认识产生偏差和误解。以北京市为例,去年 9 月 7 日,召开了全市物业管理大会,吉林副市长和市建委的领导做了非常好的讲话,他们客观阐述了当前物业管理的真实情况,深入分析了产生矛盾的背景及原因,既肯定了成绩,又摆出了问题,尤其对下一步的工作提出了很好的意见。参加大会的几百个物业公司的领导,倍感振奋,纷纷表示回去后要努力工作。但在第二天的报纸上,却将主题写成了:“在刚刚召开的物业管理大会上,市建委领导说:“要严肃处理‘美丽园事件"的物业公司”,“吉林副市长说:物业公司不得擅自停电、停水”,与大会的主题完全变了味。

为什么大多数物业公司都不愿意见记者?因为一些记者是带着感情色彩、抱着对物业公司的偏见去抓新闻,伤了大家的心。我感到,对物业管理行业应该有一个整体的看法和认识。目前,全国有 3 万多家物业公司,从业人员 300 多万,从北京市情况看,物业管理公司也有 2800 多家,管理服务着 3100 多个居住社区,直接从业人员有 20 多万人。不论是“非典”期间,还是严寒酷暑节假日,物业员工都勤勤恳恳工作在第一线,保证了社区生活的正常运行,这么一个社会基础行业的工作,得不到社会舆论的认同,他们的心情会是什么样呢?

去年北京人大、政协两会上,曾有一些有关物业管理方面的议案,市政协领导十分重视,组织了一个调研组专门进行了调查。我向他们反映:“物业管理服务的状况总体看是好的,出现一些矛盾和纠纷不过百分之几,且原因多种多样,有的是代人受过,有的是委曲求全,物业公司的员工与广大业主建立了深厚的感情”,当时参加会议的业主们也都同意我的看法。后来,市政协写了一个很好的加强物业管理工作的报告和意见。但目前一些新闻媒体只报道存在的纠纷和矛盾,把个性说成共性,把点的事情说成了面的问题,使社会对物业管理的认识非常片面。由此我想到,社区舆论如果不尊重客观事实,不从正面报道事件,不反映如何看待问题、如何解决问题,而一味的暴露矛盾、激化矛盾,在这样的舆论导向下,我们何时才能达到社会和谐呢?人们的心态又怎么能够平和向善呢?

面对上述情况,扭转当前社会媒体对物业管理行业片面报道的状况,是摆在我们面前的重要工作。要做好这件事,应该有政府的支持,行业协会的指导,更重要的是我们每个企业都应当积极参与,尤其是当少数社区出现矛盾和纠纷涉及物业管理时,我们不能听之任之,而应以积极的态度,将事件全面真实的情况传达给社会,我相信广大业主们会有正确判断的。同时,我们也需要利用一些机会和场合,宣传报道物业管理全行业整体真实的状况,让全社会对物业管理行业有一个全面的认识,以逐步得到认同、理解和支持。

四、物业管理行业的挑战与机遇

实行社会化的物业管理,在中国大陆已经有 20 多年,从开始的探索到现在已经形成了一个行业,其中蕴涵了各级领导和我们从业人员的艰苦努力。物业管理作为一个新兴行业,正在朝气蓬勃迅速发展,前景广阔。但当前面临的问题也需要我们深入思考,挑战与机遇并存。

首先,最大的挑战源于行业的内部。企业之间的良性竞争机制,服务理念的优化,管理服务水平的提高,对行业的发展有着十分重要的影响。表面看,物业公司的选择是买方市场,不论是开发商还是业主委员会都有诸多选择,但实际上是卖方市场或者说是不充分的买方市场。比较规范、形成品牌的物业公司难以满足社会越来越多的物业管理需求,而一些实力不足、服务不到位的物业管理企业却在盲目找项目,恶意竞争,这是当前影响物业管理行业健康发展的一个重要问题。竞争是商品社会的规律,也是发展的动力,但是低层次的恶意竞争和不负责任的行为,却给行业的发展带来了不良影响,如何规范行业的市场竞争是摆在我们面前的重要课题。

其次,如何提高物业管理行业的整体水平,也是我们当前面临的一个挑战。应当承认,社会对服务质量期望值与物业公司难以完全满足需求的矛盾,是摆在我们面前的一个重要问题。怎样才能提高服务质量,我认为,还是要从企业内部做起:一是建立一个好的管理机制,尤其要在从业人员中强化服务第一的理念;二是加强团队建设,特别是要培养选配好项目经理,这是解决企业发展中人才瓶颈的关键。我相信,今后行业内部的竞争、企业之间的竞争将是服务水平的竞争、管理机制的竞争、人才队伍的竞争

。

和谐社区建设是物业管理行业生存与发展的基础条件,同时也给物业管理行业的发展提供了良好机遇,通过不断探索和发展,目前物业管理服务已经深入人心。从北京情况看,虽然有的社区对物业服务非议较多,甚至不停的更换物业公司,但是还没有听说不需要物业公司的,这本身就说明物业服务行业的不可或缺性。我相信,在今后几年或相当长一个时期内,物业管理公司将会呈现优胜劣汰的整合局面,尤其是在物业管理已趋于成熟的大城市,物业公司的数量不是越来越多,而是越来越少,其发展机遇和空间将会倾向于那些做的比较规范、服务比较好的公司。