物业服务企业“赔”不起的几则典型案例
案例1：罪犯钟某使用深圳“××花园”小区管理处签发的过期《装修出入证》进入该小区，开启曾参与装修的某住宅单位房门，将业主郑某及其保姆杀害，并实施抢劫。法院认为该小区管理处没有尽到合理限度范围内的安全保障义务，与本案的发生有相当因果关系，应承担补充赔偿责任，赔偿费用共计17万余元。
案例2：武汉××花园业主陈某在家中被杀，其家属起诉物业服务公司疏于管理，应负赔偿责任。经调查，罪犯是从楼宇顶层翻入陈某家阳台实施犯罪的，该楼宇存在防盗呼叫系统未通、单元防盗门锁用任伺钥匙都可以打开、顶楼平台防盗措施不力等问题，法院据此认定物业服务公司违反了保证楼宇安全的约定义务，其行为已构成单方违约，应承担违约责任，判决物业服务公司赔偿7万余元。
案例3：北京某小区业主张某，因在小区内与外来看房人员发生口角，被看房人招来数人打伤。张某依据物业使用管理维修公约的规定，以物业服务公司理应对业主的人身安全负有责任为由向法院起诉，要求物业服务公司承担赔偿责任。法庭调查表明，案发时物业服务公司的保安对进入小区的车辆进行了记录，虽未能阻止殴打事件，但在殴打过程中，小区的保安劝阻殴打业主张某的看房人，事后还尽力协助公安机关侦破案件。一审法院据此认为：物业使用管理维修公约对物业服务公司的保安职责没有做特别约定，物业服务公司只承担一般意义上的保安责任。在本案中，物业服务公司已尽到了保安注意义务，对业主遭受的损害不承担赔偿责任，后原告不服上诉，二审法院维持原判。
案例4：福建某县郑某在其租用的某商业城店铺内被杀，其家属上诉物业服务公司并要求赔偿。主审法官认为：
在物业管理中，安全服务的性质只是一种群防群治的安全防范服务，而不是广义上的社会安全，因此不能要求被告确保商业城内所有财产和人身的安全。在本案中，被告为履行物业管理的安全防范服务，制订了《商业城专业市场文明公约》等有关保安问题的制度规定，并切实履行了这些规定，而原告方无法提供被告方在物业管理中存在过错的证据，因此被告就不存在连约及承担违约责任的问题。
在传统观念中，物业管理是一个风险很小的行业。但近几年来，因在物业辖区内发生刑事犯罪导致业主人身财产损害，物业服务公司被告上法庭的案件日益增多，稍有不慎就会招来金额巨大的赔偿风险。高额的经济赔款给企业带来巨大压力。所以，如何规避此类风险已成为行业的当务之急。
在物业服务企业面临的法律纠纷中，人身伤害案件可能是最令人头痛的一种。而人身伤害案中，刑事伤害案因其对被害人的损害最大，往往涉及巨额民事赔偿，这是物业服务企业最不愿意面对的麻烦。因此，理清物业服务企业在刑事伤害案件中应付的法律责任，以及如何采取有效措施尽可能规避此类风险，是每一家企业都应非常重视的问题。
物业服务企业如何有效规避风险
在避免构成侵权责任方面，物业服务公司主观意愿上总是尽量防止侵权事件的发生，但问题往往出在制度的执行上。比如案例1中，物业服务公司对装修人员的出入管理有明确的规定，说明公司对管理不善造成侵权是有一定认识的，正是落实防范措施不力造成了败诉。因此，物业服务公司在制定安全保卫制度的同时，要特别注意落实这些制度。主要的手段大致有：通过普法教育、案例分析等方式对员工进行培训，使员工充分认识到不认真执行公司有关制度可能带来的危害;通过管理层人员的抽检、不同岗位员工之间的互相监督等手段，对员工执行有关规定形成外在压力，促使员工照章办事;与业主、物业使用人建立良好关系，通过回访、问卷调查等方式，从用户方面获得有关反馈信息，并及时采取纠偏措施。在规避违约责任方面，物业服务公司的经营者往往重视不够，经常可以发其为了签下合同或挣回面子等原因而夸大承诺，为日后被追究违约责任埋下了祸根。物业服务公司需要对以下几个问题给予足够的重视：
首先《物业管理条例》(以下简称《条例》)第36条规定：“物业服务企业应当按照合同的约定，提供相应的服务。物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”根据该规定，物业服务公司承担相应法律责任的前提条件是：1.物业服务公司未能履行服务合同约定的义务;2.物业服务公司的违约行为导致了损害结果的发生。鉴于物业服务合同在法律中的重要性，物业服务公司在签订服务合同时务必谨慎拟定条文，不能粗枝大叶、草率从事，尤其是涉及到安全保障义务的条款更应慎之又慎，杜绝因条款的不严密而使物业服务公司承担过多的法律义务。
因此，在签订合同时应尽量避免对人身伤害责任做出承诺。物业服务公司在制定此类文件时，尽量避免出现“为确保业主的人身财产安全”等我们经常可以见到的表达方式，代之以“提供更好的公共安全服务”等责任指向不十分明确的字眼。
其次按照《条例》规定，我们在合同中应约定常规的安全服务内容，如小区内是否安装闭路监控电视，保安实行几小时的值勤和巡视，如何紧急处理突发事件，是否实行封闭式管理等等。除此之外，合同中还应明确订有风险排除条款，如“不承担对业主或使用人的人身安全及财产的保管保险义务”等。这是因为物业服务公司对小区提供服务的内容主要是维护和管理房屋的共用部位、共用设施设备、公共场所的环境卫生和小区内的公共秩序，而不是对某特定业主的财产和人身安全承担安全保障责任。合同订立后，物业服务公司就必须按合同约定提供服务，如果未能履行义务致使发生伤害事件，就要承担相应的责任;相反，如果物业服务公司完全履行了合约，在服务过程中不存在过失行为，那么，即使物业管理区域内发生了安全事故，业主也不能向物业服务公司主张赔偿，而只能向侵害人追究责任。
因此，不要制定不能执行的安全服务规定。在物业管理服务中，制定各项规章制度是为了通过执行它们来保证服务质量的。但很多物业服务企业往往为了表面好看，制定一些难以执行或者根本没打算执行的规定。—旦有罪犯进入小区作案，这些规章制度就可能被认定为事实合同，而成为被受害者提起违约诉讼的证据。
另外，提供安全服务要有清晰的记录。民事诉讼中的举证责任原则是“谁主张，谁举证”，但由于起诉方要证明物业服务公司未尽到登记、巡逻等合同义务，客观上相当困难，法庭审理时倒置举证责任也很正常。因此，物业服务公司在提供安全服务时应特别注意记录的清晰、完整，并妥善保管，以随时备查。
最后是强化企业全体员工特别是物业保安人员的法律意识，制定切实可行的规章制度，确保服务合同的履行。
如何有效地履行物业服务合同，源于员工自觉的法律意识和强制的制度规范约束。法院审核的依据是物业服务公司员工是否恪尽职守地履行了服务合同。公司员工有否法律意识，反映在日常工作中的工作质量是大不一样的，法律意识淡薄的员工工作中往往缺乏责任心，如保安人员该出去巡视的不去或少去，不该离岗的却擅自脱岗离岗，一旦发生问题，风险就由此产生。“上海女大学生家门口遇害案”就是这种情况，因为该物业服务公司已在服务合同中承诺保安有安全监控义务，但事发时物业保安均擅自离岗，且连接至门卫的电梯警铃鸣响长约三分钟都无人作为，这种不负责任的个人行为致使企业承担了赔偿10万元的风险。所以要不断教育员工强化法律意识，要让他们明白自己的行为所产生的法律后果。与此同时，还需制定切实可行的制度、标准来规范员工的日常行为，以量化的标准来衡量物业保安员的日常工作质量，使他们懂得做到什么程度才能履行物业服务合同。在此基础上，公司再辅之以品质保证部的强力督导，从而保证每个保安的工作质量符合物业服务合同的要求，确保合同的顺利履行。
请记住，物业服务企业赔不起!
