匿名投诉须重视,认真细致巧处理

匿名投诉要重视 认真细致巧处理

案例描述:

管理处经常有匿名投诉电话,且大多符合实际,某天管理处接到一个投诉电话:某栋发廊夜间扰民,但致电者拒绝透露姓名和房号。虽然是匿名电话,也引起管理处领导的高度重视。

处理过程:

首先,管理处阅读了夜间值班记录,找出值班人员近期对商铺夜间经营情况巡查的记录,并未发现有投诉现象,接着走方了周边部分业主了解情况,业主了一致认为没有受到任何影响;同时,管理处布置护卫人员加强对商铺的管理,管理处的领导在夜间经常至此巡视。半个多月过去了,管理处对商铺的管理未有丝毫的松懈。
其后一日的下午,管理处办公室又接到一位小姐的投诉电话:某栋商铺音像店夜间扰民,影响我们休息,管理处请投诉人留下姓名、联系方式和房号,以便将此事的处理结果进行回方。停顿了片刻,致电者大声地说:“我投诉的问题,你们管理处到底管不管?如果你们不解决,我们要向你们公司反映。“,面对对方的质疑,管理处接待人员诚恳地回答道:你提出的扰民问题,我们不仅要管,而且要管好,我们安排了专人管理,对每间商铺夜间情况每天都有记录。但我们可以明确告诉你:你投诉的内容不是事实。
对方马上在慌乱的应对声中挂断了电话。

案例点评:

由于商家与商家之间的竞争,以及商家与及户之间的矛盾,导致一些人采用匿名电话骚扰对方。这种无聊的举措,无形中也是对管理处工作是否到位的一种考验,但无论对方是真是假,只要我们的工作落到了实处,就能从容面对。