酒店物业案列：虚惊一场

酒店物业案列：虚惊一场

在酒店的停车场内偶尔会遇到这样一种事情，那就是有些"特殊"的消费客人的车辆竟然会"意外"丢失或不见了踪影，每次都弄得大家既紧张又不知所措。然而，导致这些"意外"的出现并不是车辆它本身，而归根结底都是那沉迷的酒精若出来的"祸"。

前些日子的一天早上，上夜班的我们正准备下班，那时也正在与上早班的同事进行交接工作。突然，听到对讲机里传来急促的呼叫声："南停车场处有一位客人的小车不见了"，话音刚落，本当值就迅速赶到"事发"现场了解情况。到场后就看见一位体型较胖的中年男子正坐在夜总会正门口的台阶上，紧皱眉头，一言不发，似乎有一种还没完全睡醒的样子，口里也不时打出带有酒气的饱嗝，神态看似并不舒服。

此时，我也非常理解客人的心情，作为一家酒店，维护消费客人的利益既是我们行业的服务要求，也是我们义不容辞的责任。我开始一边安抚客人的情绪，一边了解"事发"的经过，还没说上几句话，客人就面无表情地打断了我说的话："我的车不见了，已经报警了"……果然没过几分钟，流塘派出所的两名警察也就开车过来了，警察在简单了解了一些情况后并随即要求去监控中心查看录像，这时我们也不能怠慢赶紧领着他们去查看录像……查着查着，这位客人的电话就突然响了起来，对方（其朋友）说他的小车昨晚已经被开回去了，是因为当时车主在夜总会喝醉了酒怕出事故，所以就导致了这样一出"闹剧"的发生。在事主得知真相后，连连向来办案的警察和我们施礼赔不是，说自己喝多了酒一时糊涂打扰了大家……

其实，这样的事情在我们酒店已经发生过好几次了，当然除上述情况外，也还有另外一种情况，那就是客人在喝多了酒之后，明明没有开车来酒店却使劲的说车辆不见了，一时也真的把我们"折磨"的哭笑不得。尽管每一次都几乎出自同样的结果，但我们还是会很认真的去对待每一次这样的"误会"，因为客人来到我们的酒店，除了享受到我们的优质服务外，保证客人的人身、财产和心理的安全，同样是我们的一项非常重要的工作。

点评：作为五星级酒店的一名员工，我们不仅要为客人提供热情、周到和细致的服务，也要礼貌、热情的接受客人的投诉，在客人所需的情形之下，尽可能地做到急为客人所急，想为客人所想，只有这样才能真正赢得客人的信赖和赞赏。

撰写：z 点评：物业服务部

二0**年*月**日