处理业主投诉的工作流程

处理业主投诉的工作流程

一、受理投诉：

1、 开通投诉专线电话（*******）；

2、详尽记录投诉人姓名、楼房号、投诉内容及联系电话；

3、 耐心听取业主投诉，做好记录，禁止以任何理由或借口推卸责任，耐心解释，积极解决。

4、对于业主的设诉，能当场做出解释应当场给予解决，若不能马上处理的，应预约解决时间，及时告知处理结果；

5、对业主提出的建议及指出的不当之处，首先表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管；

6、对于个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话，及时派有关人员检查，确保事实的准确性后提请有关部门给予处理；

7、投诉处理完毕应致电或回访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。

二、规范用语：

1、您好！请问我们能为您做些什么?

2、非常感谢您对我们提出的宝贵建议/意见。

3、我们会及时把处理结果通知您

4、 您是否对处理结果感到满意

5、 您是否还有什么要求

6、有什么可以帮忙

三、处理投诉的时间要求

1、对于小区业主投诉责任明确的，应明确答复、立即处理；

2、情况特殊的投诉事件，在接到投诉之日起三日内作出答复，迅速调查、处理，及时将结果通知业主。