物业部处理客户投诉的规定

物业部处理客户投诉的规定

管理人员都不断希望提供给客户最好的服务，但往往有时因工作人员的疏忽或因为客户的心情、生活习惯不同而引起客户的不满及投诉，管理人员应采取欢迎投诉的态度，因为客户的宝贵意见能使大厦的设备及服务得以改善和进步，从而进一步提高物业服务之水准。此项工作政策与程序将会影响物业之各级管理人员。具体程序如下：

A. 来访客户亲自投诉

客户亲自到物业部做出投诉，接待人员应以亲切态度招待客户，使客户的怨气平息。(可奉上茶水)

用真诚友好谦和的态度耐心的听取客户问题，绝不允许表现出不耐烦的态度，更不要打断客户的陈述，尽可能不使用“不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的、不过、不可能、真的吗？、可是、但是等词汇”与客户交谈。

准备好纸、笔，将客户投诉内容详细记录下来。

如可立即解决，应马上派人处理，并于记录册内记载有关内容。

如不能马上解决，应马上告知客户有关解决办法，或马上向部门经理请示，并通知客户有关结果。

如物业部经理未能做出决定或处理，应尽快以书面形式向上级领导报告，并尽快将结果通知客户。并将办理过程及时通知客户，使客户觉得受到重视。

B. 电话投诉

接听电话人员礼貌地记录客户单位及姓名、时间、被投诉人姓名、投诉事件。

细心听取客户投诉内容，做出记录。

如有需要，马上派人员到有关单位做出了解及调查。

如属严重事故，应马上通知物业部经理做出处理。

C. 书面投诉

有客户书面投诉，应全部交物业部经理解决，并根据情况回复，并将回复内容交总物业经理批准后发送给客户。

如属严重或未能处理投诉，应连同事故报告及客户书面投诉交上级处理。

D. 工程项目投诉

物业部应先行派人到有关单位做出调查。

如属有偿维修项目，首先得到客户同意自费后，告知客户有关收费标准，派人上门维修，时机根据情况而定，工程完成后应请客户签字认可。

维修的同时，安排好跟单人员，以便有效了解工程进展和维修结果，我方人员 跟单维修结束后应在交接班本上记录工程维修进展状况，是否继续跟进维修的需要，并做好交接工作。

E. 表示歉意及同情心

无论客户投诉的是何种事情，管理人员都要诚心地表示歉意，他们总希望自己是对的

说话要有礼貌、婉转，并表示对他们投诉绝对之关注。

F. 查出真相

寻找投诉者之资料，查询有关的员工，客观地分析投诉者之投诉。

找出被投诉之有关员工或设备。

G. 跟进投诉

将相关之投诉反映至相关部门。

及时督促相关部门处理投诉。

当日无论投诉处理有何结果，都应及时主动地通报投诉者。

若是误会或员工的失误，则以管理中心之名义发出道歉信，并让租客知晓已正在进行或已经改善。

如责任不在管理中心，则应客气地向投诉者解释。

H. 履行管理中心之规定

在处理投诉时，我们会遇到与《管理公约》、《装修指南》或《客户手册》相抵触之事情。作为处理投诉者，如遇无理要求应正视对方，明确清楚地向客户婉拒。

I. 其他：

如遇涉及租赁问题而未能解决，汇报并请示上级跟进行动。

做好记录，将事件汇报并存档。

遇有事件严重，及时报告相关部门经理或总物业经理。