住宅小区小管家服务规范

住宅小区小管家服务规范

1、仪容仪表

(1)上班时，统一穿着工装，并佩戴工号牌。

(2)工装应保持整洁。

(3)勤洗澡，身上不得有异味。

(4)男士头发不得超过2厘米，不得留胡须，女士不得烫发染发。

(5)女士不得用气味过于浓烈的香水。

(6)女士不应染指甲，不得穿高跟鞋，应佩带不超过一枚戒指。

(7)皮鞋应檫的锃亮，不得有灰尘。

(8)腰间不得悬挂钥匙等物品。

(9)上衣口袋不得装物品。

(10)女士应化淡装，不得浓装艳抹。

(11)同事之间在公共区域不得嬉闹。

(12)在办公室等公共场合时，不得大声喧哗。

2、语言规范及举止行为

(1)员工应讲普通话。

(2)当业主来电话时，铃声不得超过三次，拿起话筒应说："您好，我是XX号员工，有什么事情愿意为你效劳的吗？"

(3)当业主来访时，应说："您好，XX先生/女士，请坐，并奉上茶，"XX先生/女士，请用茶，请问您有什么需要帮助的"，并认真记录业主所反映的情况。

(4)当业主离开时，应起身向业主送行，并说："XX先生/女士，您慢走，我们会尽快解决您的问题的。

(5)当拜访业主时，应穿戴鞋套，并且有节奏敲扣房门或门铃。当业主开门时说："XX您好，先生/女士，。。。。。。。。。。"。

(6)征得业主同意后方可进入业主的家门,进入业主的家时,应穿戴好鞋套,经得业主同意后,方可座在业主的沙发上。

（7）严禁使用业主家卫生间，严禁在业主家用餐，严禁在业主房间内吸烟，严禁接受客户给予的任何礼品、物品，不得坐业主的沙发、床等，不得使用业主的物品、工具。

（8）当离开业主家时，应自己携带的干净毛巾去掉自己所留的手印。

(9)当电话回访业主时，应说："您好，XX先生/女士，。。。。。。。。。"

(10)24小时保持畅通联系。

11)交谈时，应与业主保持社交的距离，面带微笑。

(12)当在公共场合，遇见业主时，应主动想业主问好，并礼让业主先行。

(13)和业主交谈时，应保持身体正直，不应倚、靠，双手叉腰，手插口袋。

(14)与业主同行时，位置应处在业主的左手下方50厘米处。

（15）树立"乐于助人"的服务意识。