业主（客户）意见调查和分析程序

业主（客户）意见调查和分析程序

1目的

明确业主（客户）意见调查和分析的要求和方法，确保进行有效的业主（客户）意见调查和分析，改进物业管理质量。

2适用范围

本程序适用于公司对各业主（客户）进行的意见调查和分析活动。

3相关标准要素

GB/T19002--ISO9002 4.14，4.19，4.20

4相关文件

4.1纠正和预防措施

5职责

5.1物业管理部（包括沙河管理部）负责组织定期的业主（客户）意见调查，负责编制调查结果分析报告，上报总经理/管理者代表，并采取必要的纠正和预防措施。

5.2各管理处负责按物业管理部要求进行调查，收集汇总调查结果，采取必要的纠正/预防措施，并将调查结果向业主（客户）沟通。

5.3公司各相关部门负责根据业主（客户）意见调查结果采取必要的纠正措施。

5.4总经理/管理者代表负责批准纠正措施。

6实施程序

6.1业主（客户）意见调查的频率

6.1.1公司对管理时间满一年以上的物业，每年至少进行一次业主（客户）意见调查，由物业管理部/沙河物业管理部组织各管理处进行，一般安排在每年第一季度进行。

6.2业主（客户）意见调查的形式和内容

6.2.1对业主（客户）意见调查由各管理处向业主（客户）发放"业主（客户）意见调查表"，调查表的内容包括业主（客户）对下述各方面的物业管理工作的满意情况：

a.供电管理；

b.供水管理；

c.消防治安管理；

d.卫生管理；

e.绿化管理；

f.公共设施管理；

g.维修服务；

h.服务态度。

6.3业主（客户）意见调查结果的收集

6.3.1各管理处负责向业主（客户）收集填写完毕的"业主（客户）意见调查表"，并统计本管理处的调查结果，书面汇报物业管理部经理，书面报告的内容包括：

a.本管理处业主（客户）意见调查的总体结果（调查表的回收份数，总的满意率以及分项的满意率）；

b.业主（客户）对物业管理的意见（共性的意见）

6.3.2沙河物业管理部的调查意见汇总报告按6.4进行。

6.4业主（客户）意见调查的分析

6.4.1物业管理部/沙河物业管理部对调查结果应进行汇总分析，并提出书面的"业主（客户）意见调查分析报告"上报总经理/管理者代表，"业主（客户）意见调查分析报告"至少包括下述内容：

a.调查总体结果（统计总体的满意度，各管理处的满意度，分项的满意度）；

b.业主（客户）反馈的共性问题；

c.建设整改要求。

6.5业主（客户）意见调查结果的整改

6.5.1共性问题的整改

6.5.1.1总经理/管理者代表收到物业管理部/沙河物业管理部的调查分析报告后，应根据报告的结果指定相关部门提出纠正/预防措施要求，各部门提出的纠正/预防措施要求应报总经理/管理者代表审批。

6.5.1.2各部门采取的纠正/预防措施应报总经理/管理者代表，管理者代表或指定的人员应对纠正/预防措施的结果进行跟踪和验证，以确保纠正/预防措施的有效性。

6.5.2业主（客户）一般意见的整改

6.5.2.1对在业主（客户）意见调查过程中，业主（客户）提出的一般意见（个别单独的意见），应由各管理处提出整改措施，对一些业主（客户）的误解意见，应进行必要的解释。所进行的整改工作应提出书面的记录。

6.6业主（客户）调查结果的信息反馈

6.6.1各管理处将业主（客户）意见调查的结果及公司的整改方案向业主（客户）进行通报，通报的方式可以通过张贴业主（客户）意见调查结果公告或上门走访进行，所有的反馈应形成书面的记录。

6.7有效业主（客户）意见调查的规定。

6.7.1对工业区、商贸办公综合大厦的业主（客户）进行意见调查时，应向大厦内的所有法人发调查问卷，收回的调查卷应达到发卷总数的70％为一次有效的意见调查。

6.7.2对公寓大厦、住宅楼的业主（客户）进行意见调查时，发调查问卷应达到住户或房间（指公寓大厦）的60％，收回调查问卷应达到发卷总数的60％为一次有效的意见调查。

7质量记录

7.1业主（客户）意见调查表

7.2业主（客户）意见调查分析报告

7.3纠正/预防措施