2014年全国居民居住满意度普查：物业服务表现突出

近日，中国指数研究院公布了"2014年中国城市居民居住满意度"报告，该报告对国内24个城市居民居住满意度进行了测评，杭州、重庆、宁波分列前三，北京以72.9分的成绩排名第9名。这个"中国城市居民居住满意度"到底是个什么样的调查?北京居民普遍反映如何?

调研背景

本次满意度普查由中国指数研究院负责，在北京、上海、广州、深圳、天津、重庆、杭州、苏州、南京、青岛、宁波、武汉、长沙、南昌、成都、沈阳、昆明、合肥、济南、南通、绍兴、温州、无锡、郑州24个城市同时启动，涉及企业163家，选取了464个社区，完成有效样本33054个，对抽选入住千户以上的大型房地产项目进行实地调查测评。目的在于全面测评房地产项目的居民居住满意度水平，构建房地产居民居住满意度服务标准，帮助企业提升服务品质，改善企业经营绩效，营造良好房地产消费环境，促进行业满意度水平提高。

物业服务表现突出 多项指标高于全国平均水平

根据调研结果显示，本次调研物业服务整体得分为75.5分，高于全国平均水平（72.0分）。

从物业服务细项来看，北京地区社区基本管理，如安全、清洁、绿化、停车等基本物业服务均表现良好，其中绿化养护表现最为突出，为79.9分，远高于全国平均水平68.3分。但也存在个别不足，体现在入户和公共维修方面。此外，根据调研结果显示，社区活动为北京地区物业服务短板，多数业主反应，由于工作压力大，生活节奏快，业主们很少有经历参与活动且物业公司未与重视，导致该结果与全国平均水平差距较大。

物业公司整改误区：提升满意度从最低分开始

随着市场竞争激烈，以“客户服务为中心”变得尤为重要，各物业公司每年将大把精力花在提高客户满意度方面并以此作为非常重要的年终考核指标。可是，具体该如何提高顾客满意度，成为所有企业面对的一大难题。经调查研究发现，多数物业公司针对各项目每年满意度调研结果，共同的办法是：从自身项目最低分开始。

针对这一做法，中国指数研究院分析师给出了自己的看法：“从自身项目最低分开始”这一办法从某种程度上有一定道理，毕竟是客户普遍反应的大问题。但是，这种简单的判断有时候并不太准确。比如，从本次普查来看，北京地区由于土地成本较高，寸土存金，很多小区车位紧张且管理难度较大，必然引起诸多业主不满，最终停车管理为物业服务中最低（68.9分）。类似这样的“硬伤”问题常常使企业束手无策，是付出高额代价优先整改？还是“破罐破摔”？

“停车管理全国水平为57.4分。北京地区表现已远高于全国水平。比较的看，北京地区这方面做得不错，至少在有限的空间内能物尽其用。”中国指数研究院分析师表示，“社区活动（70.2分）虽然高于停车管理（68.9分），但该项指标与全国平均水平（76.8分）差距较大，从行业的角度看，该方面对企业来说才真正具有较大挖掘空间。类似问题还有入户有偿维修和公共设施维护。如果企业仅仅只是根据自身调研结果做简单分析，未免“坐井观天”，很可能对决策造成误判。研究院8年以来一直坚持做好居民居住满意度普查，以此帮助企业在不同区域正确认识自身情况，这是一个非常重要的原因。”

来源：搜房网