西宁市制定物业服务指南 物业要24小时受理客户信息

青海新闻网讯 11月22日，记者从西宁市住房保障和房产管理局物业发展服务处获悉，为进一步规范西宁市物业服务行为，提升西宁市物业服务企业基础服务常识和能力，西宁市制定了《西宁物业服务指南》(试行)，以此增进业主对物业管理内容的了解，提高业主对物业管理的知晓度与参与度。

许多市民对住宅专项维修资金的使用一知半解，《西宁物业服务指南》里指出，物业服务企业制定维修资金使用方案并经业主依法表决通过；物业服务企业组织实施方案，预算、列支、备案、施工及竣工验收有书面记录；维修资金使用情况定期向业主公布，无挪用、擅自扩大使用范围等违规行为。

“我们小区的物业感觉就像一个摆设，我们有事去找物业，十次里有八次都找不到人，物业工作人员也经常更换，去办事都不知道要找谁。”家住省城北区朝阳某小区的住户说。这样的客户服务管理，明显不符合《西宁物业服务指南》的要求。物业应设立物业服务中心，公示物业服务企业服务内容和标准、收费依据和标准、项目经理及管理人员照片岗位职责、服务电话、各级物业服务监督电话；同时，要有专人负责接待客户来访，24小时受理客户信息；有客户回访制度和记录，投诉处理及时率100%，并按月进行统计分析；物业服务收费明码标价，实行物业服务费酬金制的，每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况；利用共用部位、共用设施设备经营的，应当征得业主的同意，并定期公布收益情况。

在电梯系统管理方面，电梯的准用(合格)证、年检证明、紧急电话和乘客注意事项置于轿厢醒目位置，紧急电话保持畅通；电梯轿厢、井道内保持清洁，轿厢广告设置有序，无乱贴、乱画；电梯按合同约定时间运行，出现故障或险情，维修人员接到报修后20分钟内到达现场。

冬季来临，供暖是市民最关注的问题，根据指南要求，小区要有健全的供暖服务和安全管理制度；有具备相应从业资格的供热技术人员和安全管理人员；按照价格主管部门规定标准进行收费；定期对供暖设施进行系统检查、维修和更新改造；同时，建立供暖运行预警机制，制定应对突发事故、故障的应急预案。