街道（乡镇）发挥指导协调作用 确保物业企业退出项目交接有序

物业管理涉及千家万户，与百姓生活息息相关，抓好社区物业管理事关人民群众居住生活环境的改善，是一项持久的大民生。2013、2014年，市委市政府将加强社区物业管理工作列入20项民心工程，制定出台《天津市社区物业管理办法》，进一步明确了区人民政府、街道办事处（乡镇人民政府）的工作职责，以及社区居民委员会应做好的有关工作，同时要求在全市建立街镇、社区两级物业管理联席会议制度等5项工作机制，从此以后，社区物业管理工作越来越受到各级政府的高度关注，通过几年的推动落实，逐步扭转了物业管理与社区管理相分离、以单一管理代替综合管理、以行业管理代替社会管理的局面。

但是，目前也还存在部分街道办事处、乡镇人民政府对做好社区物业管理工作重要性认识不足、履行社区物业管理指导监督职责不到位等问题，加之缺乏做好社区物业管理工作的专业知识和工作方法，出现对商品房小区物业服务合同到期指导选聘新企业不主动、不及时，对物业服务企业退出交接过程中出现的矛盾纠纷久拖不能协调解决等现象，影响了广大业主正常生活秩序，以及社区的和谐稳定。因此，全市街道办事处（乡镇人民政府）、社区居民委员会应依法依规履职，及时有效协调处理辖区实施物业管理商品房小区退出交接环节出现的各种矛盾纠纷，大力推动和谐社区建设。

明确职责分工

主动落实属地管理责任

天津市对规范物业服务企业退出项目管理高度重视，在《天津市物业管理条例》规定基础上，市政府制定出台了《天津市物业服务企业退出项目管理办法》和《天津市社区物业管理办法》，都对区人民政府、街道办事处（乡镇人民政府）履行相关协调监督职责作出了明确规定。其中，《天津市社区物业管理办法》规定，区人民政府负责本辖区社区物业管理工作的组织领导，组织落实本辖区各部门、街道办事处（乡镇人民政府）的社区物业管理工作责任；对社区物业管理工作进行综合协调和监督管理。同时规定，街道办事处（乡镇人民政府）负责具体履行社区物业管理工作职责，明确本辖区内负责社区物业管理的部门和人员；组织召集街镇物业管理联席会议；协调相关部门解决社区物业管理工作中出现的重要问题。

此外，《天津市物业服务企业退出项目管理办法》规定，区人民政府应当组织街道办事处、乡镇人民政府及相关职能部门对本辖区内物业服务企业退出项目管理的具体行为实施监督。街道办事处、乡镇人民政府应当及时协调解决业主、业主大会、业主委员会与物业服务企业在退出项目管理阶段出现的问题。

因此，建议街道办事处（乡镇人民政府）明确职责分工，主动担当作为，落实规定要求，认真履行对物业服务企业退出项目管理交接的协调监督职责，维护当事人的合法权益，做好物业项目管理的衔接工作。

关注新建项目交接

维护业主合法权益

新建商品房项目的前期交接是十分重要的环节，是后期做好交接工作的前提和基础。近些年来，本市房地产市场得到快速发展，每年都有一大批新建商品房项目竣工入住，开发建设单位向前期物业服务企业移交图纸资料、物业管理用房和各种设施设备是一项重要工作。从目前了解情况看，有的开发建设单位存在思想重视不够、组织图纸资料和物业管理用房交接不及时、不全面等问题，导致前期物业服务企业退出项目管理时交接存在一些问题，形成连锁反应和恶性循环，给后期的共用部位、共用设施设备维修养护带来困难。

根据《天津市物业管理条例》第四十三条规定，开发建设单位应当自新建物业竣工验收合格之日起六十日内，向前期物业服务企业提供下列资料：1。竣工总平面图，单体建筑、结构、设备的竣工图，附属配套设施、地下管网工程竣工图等资料；2。物业竣工验收资料；3。共用设施设备安装、使用、维护和保养技术资料；4。物业质量保证书和使用说明书；5。物业管理需要的其他资料。另外，第四十一条规定，开发建设单位应当自物业竣工验收合格之日起三十日内，将物业管理用房无偿移交给物业服务企业使用，并接受所在地的街道办事处、乡镇人民政府的监督。

针对个别开发商未按照规定进行移交的情况，《天津市物业管理条例》规定，由相关物业管理行政主管部门予以处罚，一是未向前期物业服务企业提供资料的，将责令限期提供；逾期不提供的，处以五万元以上十万元以下罚款。二是未在规定时间内向物业服务企业移交物业管理用房的，将责令限期移交；逾期不移交的，处以物业管理用房总价款一倍以上二倍以下罚款。

因此，街道办事处（乡镇人民政府）应重视对前期物业服务企业的指导、监督，并协调开发建设单位落实规定要求，做好新建住宅物业管理接管验收工作。对出现问题经协调无效的，应由辖区物业管理行政主管部门依法处理。

退出项目交接情况复杂

跟踪指导协调不可少

物业服务合同到期前，街道办事处（乡镇人民政府）应及时指导推动业主委员会组织选聘新的物业服务企业，做到新老企业紧密衔接，不出现管理服务空当。根据《天津市物业管理条例》和《天津市物业服务企业退出项目管理办法》等规定，物业服务企业应当在合同终止之日起十日内，向业主委员会做好移交工作，除把从开发建设单位手中接收的图纸等资料、设施设备移交外，还应当同时移交下列资金、物品和资料：1。预收的物业管理服务费、场地占用费和收取的利用物业共用部位、设施和场地经营所得的收益余额；2。物业管理用房和属于业主共有的场地、设施设备；3。物业管理项目的档案资料；4。实行酬金制的，应当移交管理期间的财务资料。

对于没有成立业主委员会的商品房小区，按照规定应在辖区物业管理行政主管部门的监督下，向街道办事处或者乡镇人民政府移交。待新物业服务企业确定后，业主委员会或者街道办事处、乡镇人民政府应当将接收的资金、物品和资料，移交给新的物业服务企业。如果商品房小区有业主委员会，也选聘到了新的物业服务企业，这时候原物业服务企业在征得业主委员会同意后，可以向新的物业服务企业直接办理移交，并由业主委员会监督确认。

物业服务企业退出项目管理交接情况复杂，由于业主欠费问题、预收费用退还问题、共用水电表和电梯过户问题等交织在一起，并在短时间内完成交接，组织协调不好很容易产生矛盾纠纷，辖区街道办事处（乡镇人民政府）、社区居民委员会和区物业管理行政主管部门应予以高度关注，提前介入，跟踪指导。当双方出现矛盾纠纷时，如果社区居民委员会通过召开社区物业管理工作联席会议可以调解的，街道办事处（乡镇人民政府）应当及时指导召开；如果社区层面无法协调解决，街道办事处（乡镇人民政府）应及时组织召开物业管理联席会议协调解决。从了解情况看，本市绝大多数物业服务企业遵纪守法意识，大局意识比较强，能够服从调解，主动配合，及时做好交接工作。但是，对于个别矛盾纠纷通过人民调解、行政调解无法解决的，也可以引导当事人通过到人民法院诉讼来解决。对于个别物业服务企业不按照规定履行退出程序和相应义务的，根据《天津市物业管理条例》规定，由辖区物业管理行政主管部门责令限期改正；逾期不改正的，处以一万元以上五万元以下罚款。另外，根据《天津市物业服务企业信用信息管理办法》规定，对不按规定退出的物业服务企业实行一票否决，一经查实信用等级确定为不合格，记入黑名单，限定一年内不能承接物业管理项目。

把握矛盾纠纷焦点

依法依约协调处理

作为街道办事处（乡镇人民政府）或社区居民委员会在协调处理双方交接中发生的矛盾纠纷时，一定要坚持依法依约维护当事人的合法权益，切不可和稀泥不负责任。

一是关于预收或拖欠物业费的处理。对于预收业主的物业管理服务费，应以合同约定退出时间为分割点，物业服务企业要单独统计制表列出明细，确定涉及的业主、预收费的金额，经过协商沟通，可以由物业服务企业直接退还给相关业主，也可以在业主委员会或社区居民委员会的监督下移交给新的物业服务企业，但不管采取哪种方式，都要通过恰当方式告诉业主，明确退费的截止时间。对于有的业主欠费催交，业主委员会或社区居民委员会、新的物业服务企业都要主动配合，提供方便。

二是关于收取房屋装饰装修保证金的退还。物业服务企业应诚实守信，认真梳理列出清单，按照事先签定的协议集中组织退还。对还在装修期的情况，建议在业主委员会或社区居民委员会监督下，移交给新的物业服务企业；对业主丢失收据的情况，应查找票据存根，核实情况后及时退还；对业主搬迁或者一时无法回来办理退费的情况，经沟通协商后可以通过邮寄或者转给业主委员会或社区居民委员会、新的物业服务企业协助退费。

三是关于利用物业共用部位、共用设施设备从事经营活动相关收益余额的移交。物业服务企业要汇总整理，确定共收入多少、支出多少、剩余多少，列出移交清单，在业主委员会或社区居民委员会的监督下，移交给新的物业服务企业。此外，对于收取的机动车场地占用费，也要按照规定做好移交工作。

四是关于图纸资料和共用设施设备的移交。在协商确定物业服务企业退出具体时间后，应尽快组织相关人员收集整理图纸资料，找出接管小区时的移交清单对比，加上在履行物业服务合同过程中新增加的有关资料，做到应交尽交、手续严谨。物业服务企业在组织设施设备交接前，要组织专业技术力量逐台逐个部位进行查验，掌握运行状况和存在问题，登记造册列出清单，还可以通过录像、照相等留存资料，精细做好移交准备工作。新的物业服务企业接管时既要接数量，更要接质量，防止发生扯皮。

五是关于物业管理用房的移交。根据规定，物业管理用房属于全体业主共有，因此，前期物业服务企业应从开发建设单位手中全部接收规划建设的物业管理用房，对于不按标准规划建设、随意变更位置和不全部移交的情况，前期物业服务企业有责任予以协调，对经过协调解决不了的情况，应及时报告辖区街道办事处（乡镇人民政府）和物业管理行政主管部门处理。物业服务企业合同到期退出时应在业主委员会或社区居民委员会、街道办事处（乡镇人民政府）监督下移交给新的物业服务企业。

六是关于共用水电表和电梯等过户的处理。原物业服务企业退出小区管理后，新的物业服务企业应尽快协助办好共用水表、电表以及电梯等过户手续，划清管理责任。对于水表、电表中的预交费用，以退出交接时间为分割点，新的物业服务企业应主动做好结算工作；如果过户时有拖欠费用的情况，原物业服务企业应尽快予以结清。