服务差乱收费 海南7成物业公司陷入亏损

千家新村小区里，垃圾没有及时清理。

2013年8月13日，海南某物业公司吴经理再次硬着头皮去催缴业主拖欠的物业费，这次，他遭遇的不是口角之争，四名青年男子持刀向他砍来。而在此前3个月，因10元停车费，某小区的住户和保安起了争执，导致一桩命案发生。业主和物业之间的矛盾，已成为和谐社会建设的一道伤疤。

由于物价及用工成本飞涨，物业企业普遍陷入经营困境。据海南省物业管理协会统计，如果单靠物业收费来维系，全省7成以上的物业已陷入亏损。为了弥补台面上的亏损，滋生了许多物业公司违规收费、大面积裁员、违法用工、降低服务质量的现象。

业主和物业如何达成共识?政府如何作为，才能促使物业管理服务行业逐步走上规范和健康的发展轨道?

现象：物业公司57人裁至25人业主称服务变差

3月12日上午，海口市青年路26号千家新村，废纸、塑料袋、饮料盒散乱遍地，俨然垃圾场。门口，头发花白的保安老周凝神值班。几辆车猛按喇叭，催他快点把闸子打开。老周一个人要负责看守这个住了5000人的小区，连上厕所的时间都没有。但老周的月薪只有1080元，另外停车费能分到200元，没有社保。

为了弥补微薄的收入，小区保安曾对通过的运沙子、运钢筋水泥的车辆收取过路费。这导致小区内道路被压坏，业主意见很大。为此，有业主和保安发生了争执。“当时业主抡起一个大凳子要砸老周，幸亏我拦住了。”老周的前同事老利说，小区里三更半夜经常有人来闹事，这保安工作做得胆战心惊。

老利后来辞职去了新埠岛做保安，同样没有社保，但工资有2000元。

不给员工缴纳社保的违法用工行为，物业服务行业并不鲜见。记者在海口琼州大道的金泉大厦、海德路的一个小区都发现了这样的情况。

千家新村小区居民张先生反映，不久前，小区物业没有征询业主的意见，私自提高停车费收费标准，将收费由60元提高至90元。还有业主称，千家新村小区草坪已经被严重破坏，此前物业还想把门口的草坪租给卖花的商人，最终遭业主阻拦才作罢。

住户李先生不解地说，早些年情况没这么糟，不知怎么的，物业服务越做越差了，矛盾也越来越突出。

“2007年之前，我们小区物业最多时有57名工作人员，单保安就有20名。”海南富南物业有限公司千家新村管理处阮主任说，因发不出工资，这几年几乎每年都要减几个人，“到了现在，只有25名员工了。”

2010年海口环境整治考评中，千家新村被评为最差住宅小区。

背后：7成物业陷入亏损去年20多家物业欲撤出

记者走访发现，很多小区不同程度存在裁员降低服务质量，共有部分停车收费、广告收费使用情况不清，分摊水费不规范，收取建设和维护通信基站“进场费”等情况。当记者带着“为什么”这个问题去追问物业服务企业和政府部门的时候，得到的答案之一是：光靠物业收费收入太少，难以为继。

海口金泉大厦业主李女士向记者投诉新进驻的物业服务公司收费情况和平时的“不负责”。而在该大厦底层，大厦物业贴出了一张2013年12月物业的收入和支出表，该表称，物业公司当月为业主垫付了2863元。这一小区物业曾由海南珠江物业酒店管理有限公司(以下简称珠江物业)来做。2012年，因为亏损，珠江物业退出了该小区。

“今年年会的主题是‘在困境中崛起’，探讨怎么突围目前的困境。”3月中旬，刚参加完公司年会的珠江物业琼山客服中心主任陈业(化名)说。

陈业曾经是8个小区物业的负责人，因为亏损，他不得已放弃其中的3个小区。

2011年前后，当海南楼市迎来一个销量激增的繁荣拐点时，其身后的物业团队却面临另一个拐点———亏损。海南省物业管理协会2013年的抽样调查显示，如果仅靠物业收费来维系，全省7成以上的物业已陷入亏损，难以为继。海口市住建局掌握的海口物业服务企业年终复核数据显示，2006年至2012年企业各年平均利润分别是4.5%、4.1%、3.2%、0.8%、-0.3%、-0.7%，呈逐年下降趋势，2012年盈利企业约占企业总数17%，亏损企业约占83%。

去年，海口市住建局物业管理处接到20多家小区物业要求撤出的计划。“虽然这该由市场来说话，但政府担心物业撤出之后产生社会问题，不得不苦口婆心地劝他们撑住，等找到新物业进驻之后再退出。”海口市住建局物业管理处处长张利民说，目前物业整个行业已不正常了。

困境：人工成本逐年增加3大硬伤雪上加霜

造成物业企业经营困境的原因，有特殊的市场硬伤，但最致命的，是人工成本和物价与日攀升，物业企业的收入却原地打转。“每次一开会，物业就大吐苦水。”海南省物业管理协会常务副会长洪娅汝说，除了一些非住宅物业、高档小区、有开发商支持的项目，海南物业普遍面临经营困境。

洪娅汝是海南省住建厅原房管处副处长。她记得，1999年，她参与主笔《海南省住宅区物业管理条例》时，当时海口市定的最低工资标准是350元，15年过去了，海口的最低工资标准已经上调为1120元，相当于3倍多，而且员工各项保险福利也随之大幅增加。物业作为一个劳动密集型的行业，人工成本占服务成本的70%至75%之间，刚性上涨的物价和人工工资，使得物业的支出账本越来越厚。据住建部门统计，海南省2010年的物业服务成本比2005年增长了70%。

但是，2000年定下的物业费政府指导价，14年未改变。

而海南物业的三大硬伤，令情况雪上加霜：未抄表到户，导致物业的损失和物业与业主矛盾加剧;候鸟型小区多，入住率低，物业费收缴率低;小区缺乏规划，普遍规模小。“2008年左右做了一个调查，海口5万平方米以下的小区占了总数的70%。”海南省物业管理协会秘书长张启云说，这也导致了物业经营的困难。

海南物业服务行业，步态蹒跚，走得很艰难。

探索：主动公开收支账目拓展经营领域

3月中旬的一天，海口市红城湖路国托公寓的住户李女士在缴纳物业费时质问道：“交了这么多物业费，你们除了请了两个保安，还做了什么?”记者调查发现，业主和物业之间严重缺乏理解和共识。政府该如何作为，让业主和物业达成共识，促使物业管理服务行业逐步走上规范和健康的发展轨道，已成为时代考题。

海口市住建局物业管理处处长张利民呼吁物业企业主动公开收支账目。“物业要得到认可，得先自己做好，进行规范化管理。在阳光下运作，公布收支。”

对于物业企业来说，14年不变的政府指导价，无疑成为了阻碍其良性发展的紧箍咒。海南省物业管理协会常务副会长洪娅汝认为，政府应该尽量放开物业市场，除了对一些政府建设的保障性住房、廉租房以及房改房、经济适用房等进行限价，其他的全部放开，实行市场调节价。“业主和物业一起来协商，提供怎样的服务，出怎么样的服务费用，把市场的事交给市场来解决，这样市场才能健康发展。”洪娅汝说。

内地多地探索“菜单式服务”，根据收费来确定服务，为海南物业发展提供了参考。

经历了连续几年的经营困境之后，很多物业企业已着力突围困境。珠江物业琼山客服中心主任陈业说，目前海南很多物业企业正尝试多种经营，打开市场，而不是只依靠经营物业来挣钱。”陈业举例说，比如可以考虑将蔬菜运输到小区里面来销售，或者给老人做一些服务等，“拓展经营领域，做到一专多能。”

记者了解到，海南已有一些物业服务企业开始做代理二手房买卖，做装修中介，代理出租房子等延伸服务。

张启云认为，物业企业不能等，必须主动动脑筋做一些拓展服务收益，比如替业主看房、代租等，这些都可以获得收入。物业企业的收入方式还有很多，需要物业自己去发现。“但要合规，不能为了赚钱损害业主的利益，这样就会使工作越来越难做，得不偿失了。”

此外，业主和物业之间比较有共识的是：政府应该加快推进“抄表到户”工作，为物业经营困境松绑同时，维护业主的权利。

“不能让物业公司只承担义务，不拿报酬替水电部门收费，却又承担水电费亏损的风险。”张利民说。