无锡滨湖区：属地化管理求解“物管顽疾” 物业工作站成立

“现在有啥问题，我们找社区。”在河埒街道北桥社区二轻家舍住了30年的邱师傅是热心人，自老新村改造结束后一直“紧盯”物业环境，垃圾不处理、车子乱停都第一时间找到社区分管物业的负责人，“改造好漂亮多了，我们要保持好这个环境。”事实上，无论是老新村的长效管理，还是商品房、安置房小区的物业居民之间的沟通，在河埒街道都有一个社区物业工作站作为平台，矛盾与问题在此进行协商与消解。而居民、社区、街道、物业、物管委之间的“生态环境”，也因为这个“最后一公里”的平台接通而发生着改变。

“有时候不是物业做得不好，也不是业主要求太高，而是沟通上断了层。街道、社区成立了物业管理工作机构，可以有效地将社区管理和物业管理有机结合。”该街道物管会副主任印德强介绍，自去年开始实行的街道房管所、物业公司、上级房管部门三位一体的物业管理模式，就是为了把百姓物业诉求的“最后一公里”接通。

自《江苏省物业管理条例》出台后，该街道成立了物管委员会，并在11个社区分别成立了物业工作站，对于商品房和老新村的物业纠纷开始进行服务和协调。该街道在万达、紫金英郡等多个商品房小区，月溪苑、蠡溪苑等4个安置房小区，稻香、水秀、溪南等数10个老新村成立了物业工作站。目前工作站主要负责居民各类涉及物业管理的诉求，如处理居民投诉、协调公共设施维修、检查监督物业公司等，还设有专人值班。

考核制度则更“接地气”，对房管所、物业工作站的考核，要看居民满意度，“让社区、居民来打分，由此来考核工作人员的年收入。”这一考核方案，旨在让物管委、物业工作站发挥“协调力”，最终形成居民能亲身感受到的改变。“家门外的楼道灯坏了，向物业公司报修后没人来管。”产山社区物业工作站刘佳接到紫金英郡住户的投诉后，立即联系物业公司要求尽快处理。“电话一打，马上就修好了。”而此前这里的居民曾因各种不满要“炒”物业公司。

据悉，11个社区物业工作站要定期走访物业、居民，对接双方的服务需求信息，推动“沟通无断层”。物业公司也表示，这样的方式类似于和居民之间多了个“老娘舅”，少了些情绪的冲动、多了些协商的理性。而对提出的问题，也有明确的流程，需要向居民说明：谁干，怎么干。最后要就“做得怎么样”进行回访。相关的调查显示，工作站设立后，物业诉求的整体解决速度加快了一倍。

这一物业管理模式正在滨湖区推广。模式的推广将有助于理顺明确小区物业管理与基层社区的属地管理责任。(陈苏)