房地产企业如何开展创新服务

在目前民生问题、内需问题几乎绑架舆论的环境中，房企大部分都猫着腰，好似一个出了什么绯闻的明星，处处小心谨慎，却还要处处寻找演出机会。本文想从一个常识的角度，说说房企如何创新服务、开展服务的话题。

房地产具备资本产品的一些特性，当房产价格持续上升或非理性上涨时，有城市房产的民众在日常消费上会比较大胆，这种消费拉动了一些产业。客观上讲，房地产如同超级货架，在国民经济格局中逐步成为牵动众多产业的连锁超市、“国美电器”。改革开放30年以来，存在大量的房产“刚需”，满足“刚需”不需要在营销上发力，能在满足刚需之后持续创造需求，这才叫伟大的营销，这需要真正的使命认知和营销艺术。否则，在“刚需”退却之时，就是自身毙命之日。好比泰坦尼克，如此浩大豪华的巨轮，一旦撞上冰山、失去动力，最终也是无能为力。

房产开发是一种短线操作，产品属一次性交易；而服务是一种长线操作，须借助重复体验或者消费才能积累口碑。我们谈服务，必须考虑服务的定位、服务的可持续性，所谓服务定位，就是说为谁服务，为何服务。由此出发，我想房企开展服务有两个维度。1）如果服务对象是终端客户，那么服务目的就是为了提升房产开发品牌，为客户提供房产附加值，这种服务本质上是从属于房产开发、房产销售的，只要服务内容足够创新，都可以开展，比如提供物业服务，提供物业投资服务，与品牌服务业态达成战略合作伙伴共同发展，通过投资或者合作介入公共事业等；2）如果服务对象超越自有的终端客户，面向自属开发楼盘以外的社区大众、政府组织、企业组织等，则服务的目的就从从属地位走向独立，此时的服务不仅可以增值、对企业的未来可持续发展而言还有战略意义。

在中国，房企深入售后服务、社区服务的例子不少，但通常情况下它是捆绑在房产销售这一大火箭上的助推器，比如包办物业服务，通过战略合作，引入各种品牌服务业态，达成市场多赢局面，而客观上又为社区提供了服务配套，提升住户的生活便利度。比如，万科、绿地等品牌房企大都是这种模式，所以我们看到很多房企不仅做物业服务，而且广泛整合餐饮、购物、娱乐休闲等产业资源，甚至有些房企直接建学校、办医院，把很多公共事业领域内的事情也做了。这种由点到面的开发模式、服务延伸，值得赞赏，当然也会给人一种担忧，一旦“刚需”逐步到达临界点，企业运转资金一旦紧张，立足于房产销售而设计的延伸服务还能否持续保鲜？还能否始终如一？毕竟一部分延伸服务在策划之初，对成本考虑并不充分。

我们看看美国社区服务的例子。某位创业者发现了社区服务中的商机，他借助一项可以将衣服进行分拣分类的技术专利，想把分散在不同社区内的洗衣业务整合起来，虽然他得到了投资，但是最终没有成功，原因是社区洗衣店往往是夫妻店，非常灵活，洗衣业务主要依靠老板和社区住户的情感来维系，这种长期相处的情感是服务规模化的障碍；同样在美国，为防止老年痴呆者像爱因斯坦那样经常走丢，通常只能限制他们的活动区域甚至行为，为改善这种不人性的做法，有人采用RFID技术，将芯片植入老年痴呆者体内，以方便监测这些可以自由活动的人，一旦越界，系统就会反馈给家人，家人就会得到提醒。这两个例子都是有关社区服务创新的例子，如果单从社区服务角度来看，我们的社区服务深化还存在很多空间。房企如果能在社区服务领域借助各种优势资源，做一些研发，那么提供“亮丽”的增值服务是有可能的，而且一举两得。

随着城市老龄化逐渐成型、城市规模化趋于稳定以及住房消费需求临界点的逐步逼近，住宅房产和商业房产的增长、土地供应量的增长不存在持续增长的神话。城市化的趋势将逐渐由建设向服务转型，这是大势所趋。在这种趋势下，房企如果能面向自属开发楼盘以外的社区大众、政府组织、企业组织提供专业服务，那么意义将是非凡的，这也是房地产企业开展服务的另一个重要维度。

在全球倡导环保的舆论下，社区节能改造或社区公共系统升级是房企的优势，因为在设计和建造方面，他们最清楚如何系统地设计改造，而且有最新的系统设计理念，我们这个社会不能总是专注于“拆”或者“建”，还应专注于“改”，应该拿出“把10年前的破落小区整容成先进社区”的魄力，毕竟“新”是暂时的，“旧”是永恒的，从“旧”的东西中做出恒久价值值得倡导。为此，房企应该加大对服务产品的开发（如若能实现大批量定制最好），我个人臆想一下：是否可以针对有独立房间的儿童推出一项“十年成长计划”的服务产品，它可以是科学装修+健康监控技术+房屋智能的组合，能为孩子的不同阶段提供最适合她成长的空间和环境。此处臆想不是要求房企在“创新强迫症”的困扰下去开发产品，而是希望通过细心的发现和实践来完善我们共同的生活。

又比如，旧建筑或旧区域的创意化开发或改造，国外有类似的公司，这都是不需要土地储备的商业模式，如果国内此类模式比较发达，我相信不必要的拆迁就会少一些。上海世博会将旧厂房改造为展馆的做法或许给我们另一个启示，城市建设未必就是不断的“推倒重来”，而房企在这个过程中可以扮演重要角色，这不仅促成了文化的延续性，而且还能引领一种新的城市规划理念、倡导一种新的文化生态。