【观点】解析物业服务企业创新模式

文 /谭玉林

在当今物业管理向现代服务业转型升级的潮流之下，加强和提高创新能力，是物业服务企业的必然选择。

对物业服务企业创新的再认识

对于物业服务企业而言，创新具体表现大致可以划分为以下三类：

一是服务创新。即通过服务理念、服务内容、服务形式、服务方法等方面的研究和创新，使业主感受到不同于以往的创新服务，提升服务水平和质量。

二是技术创新。即通过新技术、新材料、新工艺的应用，高科技机械设备的投入，工器具及服务装备的改良，提升服务工作效率和服务质量的稳定性。

三是管理创新。即通过管理理念、管理机制、管理制度、管理方法及管理手段等方面的研究和创新，改善和提高组织运行效率，增强企业管控能力。

说到物业服务企业的创新，万科物业是最典型的代表企业之一。万科物业提出的“物业睿服务体系”，主要由项目现场、属地管理中心(专家、顾问师)及云端技术平台三部分构成，从而使得万科物业的在管项目实现了“四有”：一是所有项目有了“经纬度”;二是在管项目的设备设施都有“身份证”，每台设备设施有二维码标签;三是所有员工岗位有“二维码”，实现了对在管项目中的工作岗位的二维码方式管理;四是每名员工有“经验值”，通过后台系统，可以随时查看某项目中某个岗位上的某个员工在某时间段是“生手”、“熟手”还是“老手”。

物业服务企业的创新途径

万科物业的设备远程监控管理系统EBA，具备四个核心功能：一是对小区各公共区域、设备房及设备房内的设备全面实行远程数据采集、控制、报警、输出设备巡查记录与应用，不再需要人工抄表;二是实现技术人员的智能集中调度，通过工单池、调度中心进行任务派发，在维保或巡检任务完成后，通过手机APP及呼叫中心进行回访、反馈和验证;三是优化技术人员绩效管理，通过系统数据的任务与工时统计分析，结合绩效激励模式，促使员工主动提升工作效率和工作技能;四是实现远程技术支持，通过建立系统知识库，推送维修指引，降低了对技术员的技术要求和缩短入职培训周期。

事实上，许多人一说创新，误以都是高、精、尖的东西，需要高层次的专业科研人员来进行研究、开发。其实对于物业服务企业来讲，创新一定要紧密结合现有的服务、技术和管理，特别是核心业务。具体来说，以下几个建议值得参考：

一是以业主需求为导向，开展服务创新，满足业主潜在需求。服务创新应把注意力集中在对业主期望的把握上，从“有求必应”的被动式服务向主动服务、超前服务发展，通过与业主加强沟通、交流，征求业主的意见和建议，对业主潜在需求进行深入了解和分析，在此基础上创新服务理念、服务内容、服务形式、服务方法，想方设法为业主提供优质服务，使业主的真心感觉到满意和愉悦、深切感受到物业服务的不可或缺，从而保证公司业务的稳定和持续发展。

二是以应用新技术、新材料、新工艺为手段，积极推动技术创新。物业管理行业发展到今天，一方面是物业本身的科技化、智能化程度越来越高，比如一栋现代化的办公大楼，一般都有比较复杂的给供水、强弱电、空调、电梯、门禁、网络、监控等系统，包含了众多的新技术、新材料、新设备、新工艺，这些都对物业服务人员提出了新的挑战;另一方面物业服务的实施手段也逐步在向科技化、智能化发展，电子监控系统、自动化的高科技清洁设备、绿化工程及养护的新工艺，等等，可谓是日新月异。可以这样说，现今的物业服务正处在全面的变革和转型时期，这是挑战也是机遇，所以，物业服务企业要以科技驱动物业服务能力的提高。

三是以实现持续、健康发展为目标，不断探索管理创新。在管理创新方面，应根据业务的发展情况以及所处经营环境的变化，优化管理流程，提高管理效率;优化资源配置，降低管理成本。创新管理的意义还在于，创新要着眼于挖掘现有业务的潜能，寻求新的利润增长点。

作者单位：长江三峡实业有限公司

文章节选自《中国物业管理》杂志2014年第11期。查看《中国物业管理》杂志更多精彩文章可登录中国物业管理网(www.zgwygl.org)或回复“订阅”获取杂志订阅单。