【经验】物业管理创新需要抓好六个方面

随着我国经济体制的改革，房屋作为私有化的商品出现后，物业管理企业应运而生，从旧的计划经济向市场经济发展过程中，一些深层次的问题和矛盾也不断暴露，物业企业的生存与发展的问题已摆在面前，优胜劣汰是市场竞争的必然结果。物业管理企业要想在竞争中胜出客观上需要从观念、管理、服务、人力资源、企业文化、管理制度和管理机制等方面进行不断的创新。

物业是指已建成并投入使用的各类房屋及与之相配套的设施、设备和场地。各类房屋可以是单体建筑物，也可以是成片的建筑群以及与之相配套的设施、设备和场地，如电梯、空调、水电系统、智能化设备等。物业管理涵盖一切有关房地产发展、租赁、销售及售租后的服务。包括房屋及设备、公共设施的保养、维修，住宅小区的治安、环卫、交通、分送信报、绿化、管理，以及社区康乐类有益活动与生活服务等事项，范围非常广泛。物业管理公司作为独立的企业，也同样是以经营为手段，以为业主提供优质服务为宗旨，以经济效益、社会效益、环境效益的综合统一为公司经营目标。社会效益主要表现在为业主提供一个安全、舒适、优美的生活环境;经济效益主要表现在为向国家提供税收，有利于开发企业房产销售，加快资金周转，通过服务取得佣金;环境效益表现在有利于治理城市脏、乱、差现象，改善人居环境。

物业管理在我国走过了20多年的历程，从1981年全国第一家物业管理企业的诞生到首次引进ISO9001质量认证体系;从全国首部地方性物业管理法规的出台，到《物业管理条例》的制发;从首个业主委员会的诞生到业主大会地位的确认和物业管理职能定位的逐步明朗;从服务理念到商业模式;从政府监管到市场机制。随着我国国民经济的快速增长，物业管理的发展十分迅速。在其发展过程中，这一行业展现出强大的生命力，广阔的发展空间，持续的发展前景，强烈的现代气息，被公认是一项“朝阳产业”。但与此同时，当今物业管理市场竞争日趋激烈，特别是随着我国市场经济体制的建立，一些深层次的问题和矛盾也不断暴露。例如：体制改革及市场机制建设工作的难度，服务质量的日益同质化，行业内部不正当竞争加剧，行业平均利润率降低，高素质人力资源短缺，立法工作尚待加强和完善等。这些已经成为行业发展的障碍和难题。因此，物业管理企业要想在竞争中胜出客观上需要从观念、管理、服务、人力资源、企业文化、管理制度和管理机制等方面进行不断的创新。所谓创新，简单地讲就是创造与革新的合称，是指新构想、新观念的产生及对新构想、新观念的运用。具体来说，是指人们在优化自身素质和周围环境的基础上凭借多样化的创造性思维，对所从事的各项工作进行不断改革、更新和完善的过程。

1、观念创新

物管企业是依法设立，具有物业管理资格根据物业服务合同的约定为业主提供物业服务的企业，是服务性企业。但在现实中受传统观念的束缚，思维定势的局限，人们对物业管理没有全面的认识，对物业管理企业没有准确的定位，物业管理行业普遍存在“重管理，轻服务”的传统做法，这在不同程度上影响了物业管理的创新能力，使物业管理面临重重困难。物业管理要走出困境，首先要做的就是解放思想。从思想上深刻认识到物业管理是一种企业行为，而不是行政行为，更不是个人行为，其活动必须符合和满足市场规律的要求，克服过去传统的计划经济观念。从市场经济的新角度去审视它，用新观念去理解、研究它。

2、管理创新

管理创新是指物业管理者根据物业管理的内部条件和外部环境的变化，不断创造出新的管理制度、管理措施、管理方式以及操作流程，以实现管理各要素更加合理的组合运行，从而创造出新的生产力，取得更高的劳动效率。物业管理公司属于服务性行业，提供服务商品，其客户就是业主或非业主物业使用人。物业管理公司在其经营、管理和服务的过程中，不可避免与业主或非业主物业使用人产生极其复杂的关系。这样物业管理公司就必须在以下几个方面进行创新：

(1)商业模式的创新：应用综合型、管理型、操作型的物业管理企业的赢利模式，可以灵活运用“酬金制”、“包干制”以及其他收费模式进行管理。

(2)专业标准和经营项目的创新：主要针对在客户细分的市场条件下，对不同物业的客户服务进行细分以及细化管理以提升专业能力。这一方面是将物业管理视作一种企业的经营行为，在整个活动中要努力发现新的市场需求、新的用户、新的机会，主动开拓新的市场;另一方面是在服务内容上，要根据业主的需求把握市场的规律，预见性地创造出新的服务项目引导业主消费。

(3)管理方法和手段的创新：不断学习与引进国内外先进经验、方法和技术以提升管理服务水平。

(4)人员培训方面的创新：主要包括职业技术和职业技能的同步提高，现场授课与远程教育的有机结合，行业培训和企业培训的优势互补。

(5)自律方面的创新：执行行为规则的制定和实施，行业文化的培育与提升，行业协会的作用的发挥和增强等。

3、服务创新

第一、客户关系管理创新。实施客户关系管理对物业管理公司有着至关重要的意义。因为物业服务具有如下特性：

(1)服务的无形性。服务的无形性有两个层次：服务的形式及组成元素的无形性;使用服务后的利益的无形性。无形性使得物业管理公司必须依靠业主的反馈才能更加全面地认识本公司的服务。实施客户关系管理能够使物业管理公司清楚地认识本公司的运营状况，从而为公司的经营管理提供客观的依据。

(2)服务的相连性。服务的生产过程和消费过程是同时进行的，也就是说，服务人员提供服务的时刻，也正是客户消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。因此在服务的过程中消费者和生产者必须直接发生联系。

(3)服务的易变性。易变性是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。服务行业是以“人”为中心的产业，由于人类个性的存在，使得对于服务的质量检验很难采用统一的标准。一方面，由于服务人员自身的素质的影响，即使统一服务人员提供的服务水平实际也可能有差异;另一方面，由于客户本身的因素也直接影响到服务的质量和效果。

(4)服务的时间性。由于服务的无形性及服务的生产和消费同时进行，使得服务不可能像有形的消费品一样储存起来。当然服务的各种设备可能事先准备好，但生产出来的服务如果不被消费掉，就会造成损失(如酒店客房的空房间、餐厅的座位等)，也就是说，物业管理生产的目的就是为了业主的消费，故生产必须有针对性，根据业主在某一特定时刻的需要生产，避免造成成本的浪费。

第二、服务内容创新，提供个性化服务。就是业主享受物业管理公司的服务之后，根据自己的满意度缴费埋单。物业公司依据约定的服务项目向业主提供服务，在约定的服务周期内对物业管理公司的服务项目进行评分。根据所评分值的高低收取相应的物业管理费。物业管理公司采取的收费办法是每个季度前5天，将评分表发放给业主，每季度后5天对业主进行调查。物业公司在综合业主各项评分后，得出服务满意率，并按照满意率，最后确定业主应缴物业管理费。

第三、服务方式创新。可以通过以下几个方面做好客户关系管理(包括业主管理、时间管理、服务跟踪管理、电话服务、客户服务、潜在客户管理等)：(1)提高顾客忠诚度。(2)降低客户开拓成本。物业管理公司要在竞争中立于不败之地，就要在维系原有的客户群体的同时，去开拓新的客户群体。(3)降低物业管理公司的服务成本。(4)降低物业管理公司的交易成本。

第四、服务手段创新。可以采用先进管理手段，逐步推行智能化管理，运用计算机技术，对物业设施进行自动监控，办公实现自动化和无纸化，对物业区域的安全方面自动监控，使得物业管理服务从简单维护、劳动密集向改良及知识密集转变，小区内实现一卡通，实现智能管理小区。

4、人力资源管理创新

物业管理公司要努力打造一支与客户需求高度匹配的专业化物业管理队伍，包括建立富有弹性的激励机制与淘汰制，激发员工的敬业精神，培养企业文化归属感来留住人才，稳住人才。

(1)情感激励。情感是影响人们行为最直接的因素之一，任何人都有渴望各种情感的需求。这就要求领导者要多关心群众生活，关心群众的精神生活和心理健康，提高员工的情绪控制力和心理调节力，员工对公司的发展十分关心，如果能多听取对公司管理及发展方面的意见和建议，或经常性地开展合理化建议活动，组织员工参与企业的各项管理工作，员工就会以公司为家，以主人翁精神投入工作，焕发出旺盛的工作热情。

(2)目标激励。员工从事任何一项工作，都希望所在的公司能有一个明确的工作目标，并引导他们围绕这个目标去工作，最终达到和实现这个目标，因此，公司一定要有一个详尽的发展计划，并规定每年要达到什么目标，是创全国优秀物业管理大厦(小区)，还是通过ISO9000质量认证。只有目标明确了，员工才能有奋斗方向和工作动力。

(3)榜样激励。人们常说，榜样的力量是无穷的。绝大多数员工都是力求上进不甘落后的。如果有了榜样，员工就会有努力的方向和赶超的目标，从榜样成功的事业中得到激励。一个企业重要领导人的工作能力和人格力量会直接影响到员工工作积极性的发挥。作为物业管理公司的领导层和主要管理人员一定要处处以身作则，率先垂范，以自身的榜样力量来影响和调动员工的工作积极性。

(4)奖励惩罚激励。奖励是对员工某种良好行为的肯定与表扬，以使员工获得新的物质和心理上的满足。惩罚是对员工某种不良行为的否定和批评，以使员工从失败和错误中汲取教训，以克服不良行为。奖励和惩罚得当，有利于激发员工的积极性和创造性，所以有人把批评或惩罚看作是一种负强化的激励。

(5)物质和精神激励。与员工签订劳动用工合同，并为员工购买养老、住房公积金，医疗等保险。同时根据公司的经营状况，实行年终双薪，带薪休假，生日贺金，伙食补助，集中免费洗衣等福利措施来保障员工利益，为员工解除后顾之忧，使员工全身心投入工作;人的需要和追求是分层次的，当基本的工作需求和物质利益得到满足后，他们往往渴望得到各种荣誉。在此情况下，物业管理公司应尽量满足员工的这方面的需求。对工作成绩优异、素质高，业务能力强的员工，要晋升到高一级的工作岗位，使工作岗位与他们的工作能力相一致;对工作突出遵守公司管理规定，用户称赞的员工授予优秀服务标兵、先进个人等荣誉称号，并将其主要事迹在有关报刊和宣传栏中大力宣传;对素质高品质好，有发展潜力的员工可派出考察学习和培训，提高他们的业务能力

5、企业文化创新

企业文化的内容主要有两个方面：从本质上说，它包括企业职工的价值观念、道德规范、思想意识和工作态度等;从外在表现上说，它包括企业的各种文化教育、技术培训、娱乐联谊活动等。企业文化就是这两个方面内容有机联系而形成的企业风貌精神。企业文化也反映了一种管理方式，它强调企业内部各成员的行为控制通过价值取向来进行内化和优化开展丰富多彩的文化、娱乐活动，不是可有可无的。伴随着科技进步和社会生活的变革，企业管理理论和实践得到不断丰富和发展。企业管理的核心以由重物质的“硬管理”转变到重精神的“软管理”。从人发展的历史看，世界各民族的发展无不以追求经济的富强，文化的先进为目的。物业管理企业作为以房屋为管理对象，以人为服务对象的市场主体，更应该对企业文化建设高度重视。企业文化，实际就是一种以价值观为核心的对企业全体员工进行企业意识教育的微观文化体系，其核心是企业的价值理念，作用对象是企业的全体员工。面对日益激烈的市场，物业管理企业不仅要充分了解其外部环境和行业状况，客观分析自身的竞争地位，更重要的是使企业本身有一个良好的企业文化。

企业文化是客观存在的，它对企业生存和发展起着举足轻重的作用，企业文化建设是企业经营管理的重要组成部分。企业凝聚力实际上是一种群体凝聚力，它表现为群体对成员的一种内聚作用，表现为全体成员的向心力。企业凝聚力的基础是满足员工的需要。员工的各种需要有赖于在内部得到满足，其物质方面的需要主要是通过工资、安全、福利的改善而得到满足，其精神方面的需要则须通过企业内形成良好的人际关系、良好的领导方式、良好的企业道德、企业风气、企业精神等方面的满足，而且还必须尽量满足员工精神方面的需要。而精神需要的满足离不开良好的企业文化的培育和建设，否则企业凝聚力将无法随着员工需要层次的逐步提高而长期保持和加强。毫无疑问，为了提高企业的凝聚力，企业应该解决一个关键问题：如何在本企业内部建设团队的企业文化。随着中国物业管理服务市场的发展壮大，物业管理企业面对越来越激烈的考验，其核心的焦点在于服务质量。而服务质量的核心在于企业文化，它是一种潜移默化围绕企业核心价值观，凝聚企业团队战斗力，推动企业进步和发展的重要途径。

6、机制和制度创新

当前物业管理企业面临的首要难题和矛盾焦点是：产权变革举步维艰，激励机制疲软无力，组织结构依然落后，发展后劲甚为堪忧。很多弱势项目产生的根源还是在体制问题、企业产权问题上。因此，当前应首先在企业决策机制、分配机制和激励机制上下功夫，留住人才，稳定队伍。并且根本性的解决方法是建立科学的、产权明确的法人治理结构，建立所有者与经营人之间的制衡关系，建立具有物业管理行业特色的现代企业制度。

总之，创新的道路是成功的道路。在激烈的市场竞争中企业唯有立足于创新，勇于突破“旧观念”、“老框框”，不断地创造、应用先进的思想、科学的方法、新颖的技术改造企业，才能在竞争中争得生存和发展空间。一项事业唯有所有参与者锐意进取，不断创新，才能充满生机和活力，不断蓬勃发展。21世纪是创新的世纪，创新将在社会生活、生产、经营、管理活动中发挥越来越大的作用。物业管理必须顺应这股潮流，在政府、业主、开发商的引导、配合下，管理者不断创新，积极探索，推动我国物业管理的不断发展和完善。